2025年收银考核试题及答案

2025年收银考核试题及答案一、选择题（每题3分，共30分）1.以下哪种支付方式不属于常见的收银支付方式？（）A.现金支付B.银行卡支付C.游戏点卡支付D.移动支付答案：C。常见的收银支付方式主要有现金、银行卡和移动支付等，游戏点卡支付并非普遍应用于日常收银场景。2.当顾客使用银行卡支付时，交易显示失败，但顾客收到了扣款短信，此时收银员应该（）。A.让顾客再刷一次卡B.告知顾客这是银行问题，与自己无关C.立即联系银行和上级，核实情况并处理D.直接将商品交给顾客答案：C。遇到这种情况不能盲目让顾客再次刷卡或推卸责任，也不能随意交付商品，应及时联系银行和上级来核实处理。3.收银机在操作过程中突然死机，收银员首先应该（）。A.用力拍打收银机B.直接拔掉电源重启C.尝试按复位键或进行软重启D.等待技术人员来处理答案：C。用力拍打收银机可能会损坏设备，直接拔掉电源重启可能导致数据丢失，应先尝试按复位键或软重启，若无法解决再联系技术人员。4.顾客购买了价值235元的商品，使用一张满200减50的优惠券，实际需支付（）元。A.185B.200C.235D.195答案：A。商品价格235元满足满200减50的条件，所以实际支付235-50=185元。5.收银员在找零时，应该（）。A.直接将零钱扔给顾客B.把零钱放在收银台上让顾客自己拿C.唱收唱付，将零钱双手递给顾客D.随意找零，不用告知顾客具体金额答案：C。唱收唱付并双手递零钱给顾客是规范的收银找零操作，体现服务态度和专业素养。6.以下关于商品扫码的说法，正确的是（）。A.只要扫码枪能扫到条码就行，不管扫的次数B.可以随意更改商品的扫码价格C.扫码时要确保条码清晰、完整，避免漏扫或错扫D.扫码后不需要核对商品信息答案：C。扫码时要保证条码清晰完整，避免漏扫错扫，不能随意更改价格，扫码后也需要核对商品信息。7.当顾客对商品价格提出疑问时，收银员应该（）。A.不耐烦地让顾客自己看价格标签B.立即为顾客调整价格C.认真核实价格，向顾客解释清楚价格的构成和依据D.说这是公司规定，自己没办法答案：C。应认真核实并向顾客解释价格情况，不能态度不耐烦或随意调整价格、推诿责任。8.收银工作结束后，收银员需要对收银机进行（）。A.随意清理一下就行B.彻底清洁，检查设备是否正常，关闭电源并做好记录C.不用管，等下一个班次的人处理D.只关闭电源，其他不用做答案：B。工作结束后要对收银机彻底清洁、检查设备、关闭电源并做好记录，以保证下一次正常使用。9.某商品的进价是80元，售价是100元，该商品的利润率是（）。A.20%B.25%C.30%D.35%答案：B。利润率=（售价-进价）÷进价×100%=（100-80）÷80×100%=25%。10.收银员在处理顾客退换货时，首先要（）。A.直接为顾客办理退换货B.查看顾客是否有购物小票和商品是否符合退换货条件C.让顾客找客服人员处理D.拒绝顾客的退换货要求答案：B。处理退换货时要先查看购物小票和商品是否符合条件，不能随意办理或拒绝。二、判断题（每题2分，共20分）1.收银员可以在工作时间内玩手机、聊天。（）答案：错误。工作时间应专注于收银工作，玩手机、聊天会影响工作效率和服务质量。2.只要顾客支付了钱，就可以将商品交给顾客，不用核对商品信息。（）答案：错误。需要核对商品信息，避免出现拿错商品等情况。3.收银机出现故障时，收银员可以自行拆卸修理。（）答案：错误。收银机属于专业设备，自行拆卸可能会导致更严重的损坏，应联系专业技术人员维修。4.顾客使用优惠券时，收银员不需要检查优惠券的有效期和使用规则。（）答案：错误。需要检查优惠券的有效期和使用规则，确保准确使用。5.收银员在找零时，可以使用硬币代替纸币。（）答案：正确。在合理范围内，经顾客同意，可以用硬币代替纸币找零。6.收银工作结束后，不需要对收银机内的现金进行盘点。（）答案：错误。工作结束后必须对现金进行盘点，保证账实相符。7.当顾客购买的商品总价为100.5元，顾客支付101元时，收银员应找零0.5元。（）答案：正确。101-100.5=0.5元。8.收银员可以将自己的私人物品放在收银台上。（）答案：错误。收银台应保持整洁，不能放置私人物品。9.商品扫码时，只要扫码枪发出“滴”的声音，就表示扫码成功。（）答案：错误。扫码枪发出声音不一定就扫码成功，还需要核对商品信息。10.收银员在处理顾客投诉时，要保持冷静，认真倾听顾客的意见。（）答案：正确。保持冷静倾听意见是处理投诉的正确态度。三、简答题（每题10分，共30分）1.请简述收银工作的基本流程。答案：收银工作基本流程如下：（1）准备工作：上班前清理收银台，检查收银机设备是否正常，准备好足够的零钱和购物袋等用品，登录收银系统。（2）接待顾客：热情迎接顾客，引导顾客将商品放在收银台上。（3）扫码计价：使用扫码枪逐一扫描商品条码，核对商品信息和价格，若有促销活动或优惠券，按规定操作。（4）结算收款：告知顾客商品总价，根据顾客选择的支付方式进行收款操作，如现金收款要唱收唱付，银行卡支付要正确操作刷卡机，移动支付要提供相应的收款码等。（5）找零交付：收款后准确找零，将商品和小票双手递给顾客，并礼貌道别。（6）结束工作：工作结束后，对收银机内的现金进行盘点，与账目核对，清理收银台，关闭收银机电源，做好相关记录。2.当遇到顾客对收银金额有异议时，收银员应该如何处理？答案：当遇到顾客对收银金额有异议时，收银员应按以下步骤处理：（1）保持冷静和礼貌：以平和、友好的态度面对顾客，避免与顾客发生争执，让顾客感受到被尊重。（2）倾听顾客意见：认真倾听顾客提出异议的原因，了解顾客的疑问所在，不要打断顾客的陈述。（3）核实金额：根据顾客的疑问，仔细核对商品的扫码信息、价格、促销活动、优惠券使用等情况，确认收银金额是否准确。（4）解释说明：如果收银金额无误，向顾客耐心解释价格的构成和计算依据，出示商品价格标签或相关促销说明，让顾客明白收费的合理性。（5）处理错误：如果发现是自己的操作失误导致金额有误，应立即向顾客道歉，并及时更正错误，重新结算收款。（6）寻求帮助：如果自己无法解决问题，可以请上级管理人员或相关部门协助处理，给顾客一个满意的答复。3.请说明收银员在使用收银机时的注意事项。答案：收银员在使用收银机时需注意以下事项：（1）开机前检查：开机前要检查收银机的电源、数据线等连接是否正常，打印机是否有纸等，确保设备可以正常使用。（2）正确操作：按照操作手册正确使用扫码枪、键盘、鼠标等设备，避免误操作。扫码时要将条码对准扫码枪，确保扫码准确。（3）保护设备：避免碰撞、挤压收银机，保持设备清洁，防止灰尘、液体等进入设备内部。（4）密码安全：妥善保管收银机的登录密码，不要随意告诉他人，防止他人盗用账号操作。（5）数据安全：定期备份收银机内的数据，防止数据丢失。在遇到系统故障或异常情况时，不要随意删除或修改数据。（6）关机规范：工作结束后，按照正确的步骤关闭收银机电源，不要直接拔掉电源插头。（7）故障处理：当收银机出现故障时，不要自行拆卸修理，应及时联系专业技术人员进行维修，并做好记录。四、案例分析题（每题10分，共20分）1.案例：一位顾客在收银台结账时，使用一张满300减100的优惠券，但该顾客购买的商品总价只有280元，不符合使用条件。顾客坚持认为可以使用该优惠券，情绪比较激动。如果你是收银员，你会如何处理？答案：（1）稳定顾客情绪：首先保持微笑，用温和的语气安抚顾客，让顾客先冷静下来，例如说“先生/女士，您先别着急，我们一起看看这个情况。”（2）解释规则：向顾客耐心解释优惠券的使用规则，出示优惠券的相关说明，告知顾客本次购买的商品总价未达到300元，不符合使用条件，比如“您看这优惠券上写得很清楚，要满300元才能使用，您这次购买的商品总价是280元，所以暂时不能用这张券呢。”（3）提供建议：为了缓解顾客的不满，可以给顾客提供一些建议，如“您可以再挑选一些其他商品，凑满300元就可以使用这张优惠券了，这样能省不少钱呢。”（4）寻求帮助：如果顾客仍然不接受，情绪还是很激动，可以请上级管理人员过来协助处理，共同解决问题。2.案例：在收银高峰期，一位顾客购买了很多商品，扫码结账时速度较慢，后面排队的顾客开始抱怨。作为收银员，你会怎么做？答案：（1）向排队顾客致歉：立即向后面排队的顾客表达歉意，说“非常抱歉让大家久等了，我们会尽快完成结账。”让顾客感受到被关注。（2）提高扫码效率：集中精力，加快扫码速度，同时确保