2025年大学空中乘务（空乘服务技能）试题及答案

2025年大学空中乘务（空乘服务技能）试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题共30分）本部分共10小题，每小题3分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。1.当遇到乘客突发疾病时，空乘人员首先应该采取的措施是（）A.立即进行心肺复苏B.通知机长并广播寻找医生C.让乘客保持舒适体位并询问症状D.直接给乘客喂药答案：C2.以下哪种妆容风格最适合空中乘务职业形象（）A.浓妆艳抹B.烟熏妆C.自然清新淡妆D.复古妆答案：C3.在客舱服务中，对于特殊需求乘客，如孕妇，空乘应（）A.不予特殊关照B.让其自行解决问题C.提供额外的毛毯和靠垫，协助调整舒适姿势D.安排其坐在紧急出口位置答案：C4.客舱安全演示时，空乘的语速应该（）A.快速以便节省时间B.适中清晰讲解每个步骤C.缓慢让乘客能完全理解D.随意讲解答案：B5.当飞机遇到颠簸时，空乘需要做的是（）A.自己先找座位坐下B.让乘客继续随意走动C.迅速回到服务间躲避D.提醒乘客系好安全带，检查客舱情况答案：D6.与乘客沟通时，空乘的眼神应该（）A.四处张望不专注B.一直盯着乘客看C.与乘客保持适度眼神交流D.只看乘客的眼睛下方答案：C7.对于携带婴儿的乘客，空乘要提供的服务不包括（）A.婴儿摇篮B.婴儿食品C.成人陪伴座位调整D.婴儿专用毛毯答案：C8.客舱紧急撤离时，空乘要先确保（）A.自己安全撤离B.贵重物品不丢失C.乘客都知晓撤离流程D.打开应急出口答案：D9.服务头等舱乘客时，重点关注的服务细节是（）A.提供普通饮品B.及时清理桌面垃圾C.提供个性化定制服务D.催促乘客尽快用餐答案：C10.空乘在客舱服务中，微笑服务的频率应该是（）A.很少微笑B.偶尔微笑C.随时保持微笑D.只对熟悉乘客微笑答案：C第II卷（非选择题共70分）二、填空题（每题3分，共15分）1.客舱服务中，要确保每位乘客的______安全，包括行李放置等。答案：人身及财产2.空乘的职业形象包括外在形象和______形象。答案：内在服务3.飞机起飞和降落时，乘客应保持______状态。答案：安静并系好安全带4.客舱广播语言要简洁明了、______。答案：礼貌规范5.处理乘客投诉时，要秉持______的原则。答案：真诚解决问题三、简答题（每题10分，共20分）1.简述空乘在客舱服务中如何应对乘客晕机情况？答案：首先，发现乘客晕机后，及时提供清洁袋，并安抚乘客情绪，告知其这是常见现象。调整乘客座位至舒适位置，保持通风良好。如果条件允许，提供温热的湿毛巾给乘客擦拭面部。还可询问乘客是否需要特殊药物缓解症状，若有，及时提供。全程密切关注乘客状态，必要时向机长汇报。2.说明空乘在客舱安全管理方面的主要职责有哪些？答案：空乘要确保乘客正确使用安全带，起飞降落时检查每位乘客安全带系好情况。熟悉应急设备位置和使用方法，定期检查应急设备是否完好。在飞行过程中关注客舱安全状况，发现异常及时采取措施。遇紧急情况时，组织乘客按照预定撤离程序安全撤离，确保每位乘客生命安全。四、材料分析题（每题15分，共30分）材料：在一次航班飞行中，一位乘客突然情绪激动，大声抱怨航班延误，称自己有重要商务会议要参加，可能会因此损失巨大。1.作为空乘，你会如何与这位乘客沟通？答案：首先，微笑着走到乘客身边，轻声安抚他的情绪，让他先不要着急。倾听他的抱怨，表达对他因航班延误而着急的理解。告知他我们非常重视他的情况，会尽力协助他解决问题。向他说明航班延误是由于一些不可抗力因素导致的，我们也很无奈。询问他是否需要我们帮忙联系他的商务伙伴说明情况，或者提供一些可能的解决方案，比如改签后续航班等。2.假设这位乘客情绪依然激动，影响到其他乘客，你会采取什么措施？答案：将这位乘客引导至相对安静的区域，避免影响其他乘客。再次诚恳地向他解释我们会积极处理航班延误问题，让他冷静下来。同时，告知他在客舱内这样激动会影响其他乘客的飞行体验，希望他能控制一下情绪。如果他还是无法平静，考虑为他提供一些缓解压力的饮品或小零食，进一步安抚他的情绪。持续关注他的状态，及时向机长汇报情况，共同商讨解决方案。五、案例分析题（5分）案例：在航班飞行途中，一位乘客突发急性肠胃炎，呕吐不止。请分析空乘应该采取哪些紧急措施？答案：立即通知机长并广播寻找医生。让乘客保持侧卧位，防止呕吐物堵塞气道