2025年大学大二（市场营销实训）客户关系维护阶段测试试题及答案

2025年大学大二（市场营销实训）客户关系维护阶段测试试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题，共30分）答题要求：本卷共10小题，每小题3分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。1.以下哪种客户关系维护策略侧重于通过提供个性化的产品或服务来满足客户的独特需求，从而增强客户忠诚度？A.频繁营销B.关系营销C.定制化营销D.数据库营销2.企业通过收集、分析和利用客户数据，深入了解客户行为和偏好，进而制定精准营销策略，这体现了客户关系维护中的哪种方法？A.客户细分B.客户洞察C.客户关怀D.客户挽留3.在客户关系生命周期的哪个阶段，企业需要重点关注客户的满意度，及时解决客户问题，以防止客户流失？A.考察期B.形成期C.稳定期D.衰退期4.以下哪项不属于客户关系维护中客户关怀的具体方式？A.定期回访客户B.提供专属优惠C.分析竞争对手策略D.举办客户专属活动5.当客户提出投诉时，企业应采取的首要措施是？A.道歉并倾听客户诉求B.直接解释原因C.推卸责任D.拖延处理时间6.客户关系管理系统（CRM）在客户关系维护中起到的关键作用是？A.存储客户信息B.分析市场趋势C.协调企业内部资源为客户提供优质服务D.制定营销计划7.企业通过建立客户社区，促进客户之间的交流与互动，这有助于提升客户的哪种感受？A.归属感B.陌生感C.距离感D.紧迫感8.以下哪种营销方式更注重与客户建立长期稳定的关系，而不仅仅是短期的交易？A.交易营销B.服务营销C.绿色营销D.关系营销9.在客户关系维护中，对于高价值客户，企业通常会采取的策略是？A.提供标准化服务B.投入更多资源进行专属维护C.减少沟通频率D.降低服务质量10.客户关系维护的最终目标是？A.提高客户满意度B.增加客户购买频率C.实现企业利润最大化D.建立长期稳定的客户关系，实现企业与客户的双赢第II卷（非选择题，共70分）二、多项选择题（共20分）答题要求：本卷共5小题，每小题4分。在每小题给出的五个选项中，有多项是符合题目要求的。错选、多选、少选均不得分。1.客户关系维护的主要内容包括（）A.客户识别与细分B.客户沟通与关怀C.客户投诉处理D.客户忠诚度培养E.客户流失预警与挽留2.企业可以通过以下哪些渠道收集客户数据（）A.网站浏览记录B.线下门店交易记录C.社交媒体互动D.用户调研问卷E.竞争对手客户信息3.客户关系维护中，提升客户满意度的方法有（）A.提供优质的产品和服务B.及时响应客户需求C.建立良好的沟通机制D.给予客户适当的关怀E.不断改进产品和服务4.在客户关系生命周期的稳定期，企业可以采取的措施有（）A.进一步深化与客户的合作B.提供增值服务C.关注客户新需求，适时推出新产品D.降低服务成本E.减少与客户的沟通5.客户关系维护对企业的重要意义体现在（）A.提高客户忠诚度，增加重复购买B.口碑传播，带来新客户C.降低营销成本D.增强企业竞争力E.提升企业品牌形象三、判断题（共10分）答题要求：本卷共10小题，每小题1分。判断下列说法是否正确，正确的打“√”，错误的打“×”。1.客户关系维护只需要关注现有客户，不需要关注潜在客户。（）2.企业通过客户关系维护可以完全避免客户流失。（）3.客户关怀就是给客户送礼物，没有其他实质内容。（）4.客户投诉对企业来说完全是负面影响，应尽量避免。（）5.建立客户关系管理系统（CRM）是客户关系维护的唯一途径。（）6.客户细分是为了更好地满足不同客户群体的需求，提高客户关系维护效果。（）7.在客户关系维护中，价格是影响客户满意度的唯一因素。（）8.企业与客户建立关系后就不需要再进行客户关系维护了。（）9.客户关系维护的效果可以通过客户满意度、忠诚度等指标来衡量。（）10.对于所有客户，企业都应采取相同的客户关系维护策略。（）四、案例分析题（共20分）材料：某化妆品公司一直致力于客户关系维护。他们通过收集客户信息，对客户进行细分，针对不同肤质和需求的客户提供个性化的产品推荐。公司还定期举办线上线下的美妆讲座和体验活动，邀请客户参加，增强客户对品牌的了解和好感。在客户购买产品后，会及时回访，了解使用感受并提供专业的护肤建议。当客户提出投诉时，客服团队会耐心倾听，迅速解决问题，并给予一定的补偿。通过这些措施，公司的客户满意度和忠诚度不断提高，但近期发现部分高价值客户的购买频率有所下降。问题：1.请分析该化妆品公司在客户关系维护方面采取了哪些有效的措施？（10分）2.针对部分高价值客户购买频率下降的问题，你认为公司可以采取哪些改进措施？（10分）五、论述题（共20分）材料：随着市场竞争的加剧，客户关系维护已成为企业生存和发展的关键因素。许多企业意识到了客户关系维护的重要性，但在实际操作中却存在一些问题，如客户信息管理混乱、客户关怀缺乏针对性、客户投诉处理不及时等。问题：请论述企业应如何全面有效地进行客户关系维护，结合实际案例说明你的观点。（20分）答案：一、选择题1.C2.B3.B4.C5.A6.C7.A8.D9.B10.D二、多项选择题1.ABCDE2.ABCD3.ABCDE4.ABC5.ABCDE三、判断题1.×2.×3.×4.×5.×6.√7.×8.×9.√10.×四、案例分析题1.该化妆品公司采取的有效措施有：收集客户信息进行细分，提供个性化推荐；举办线上线下活动增强客户了解；购买后及时回访并提供护肤建议；耐心处理客户投诉并给予补偿。2.针对高价值客户购买频率下降问题，公司可：进一步深入了解其需求变化，提供更贴合需求的新品或服务；增加专属优惠和特权，提升其购买意愿；加强与高价值客户的沟通频率，定期推送个性化内容。五、论述题企业全面有效进行客户关系维护，首先要完善客户信息管理，确保信息准确完