呼叫中心服务员-中级工复习题及答案

呼叫中心服务员-中级工复习题及答案一、单选题（共10题，每题1分，共10分）1.营业厅营业员受理且需后续转办处理的诉求问题，处理结果由（）答复客户。A、95598B、服务调度C、客服专责D、营业员正确答案：D2.用户减容，须在（）天前向供电企业提出申请。A、7B、3C、15D、5正确答案：D3.对于情况紧急、涉及重要客户或重点关注客户、或影响企业形象的，在（）内组织归口管理部门或单位处理。A、5B、2C、3D、当日正确答案：D答案解析：对于情况紧急、涉及重要客户或重点关注客户、或影响企业形象的，需要尽快处理，所以应在当日内组织归口管理部门或单位处理。4.对凌晨发生的故障停电未短信通知客户的情况，在次日（）仍未复电的应客户补发停电短信。A、6时B、8时C、9时D、7时正确答案：D5.对一般客户提出的紧急用电需求或需调配应急发电设备时，服务调度员及时通知（）根据实际情况组织调配。A、客户经理B、本单位应急机构C、县区局配电管理人员D、停电负责人正确答案：C6.计量用组合互感器（）应有防护罩。A、外壳B、二次C、一次D、一次和二次正确答案：D答案解析：组合互感器一次和二次都应有防护罩，以保障设备安全及人员安全，防止一次侧高电压和二次侧可能出现的危险情况对人员造成伤害以及避免外界物体对一次和二次绕组等造成损坏。7.下列哪种网不是按距离划分的（）。A、广域网B、公用网C、局域网D、城域网正确答案：B答案解析：公用网是按照网络的使用性质和服务对象来划分的，而广域网、局域网、城域网是按照网络覆盖的地理范围（即距离）来划分的。8.多功能电能表应至少能存储除本月外（）个月的电量。A、2B、1C、4D、3正确答案：A9.（）开始时有流泪、眼痛、呛咳、咽部干燥等症状，应引起警惕。A、气体中毒B、高温中暑C、犬咬伤D、触电正确答案：A答案解析：气体中毒开始时可能出现流泪、眼痛、呛咳、咽部干燥等症状，这些症状提示可能有气体进入人体并对呼吸道等造成刺激，应引起警惕。高温中暑主要表现为体温升高、乏力、头晕等；触电主要是电击相关的损伤表现；犬咬伤有明显的咬伤伤口等特征，均与题目中描述症状不符。10.处理低压集抄故障时，应遵循（）的原则。A、先主站，后现场B、经验主义C、立即现场处理D、更换集中器正确答案：A答案解析：处理低压集抄故障时，应遵循先主站，后现场的原则。先对主站进行检查和分析，排查主站层面是否存在问题，确定不是主站问题后再到现场进行故障排查和处理，这样可以更高效准确地定位和解决故障，避免盲目现场处理。经验主义不可靠，立即现场处理可能会忽略主站端问题，更换集中器也不是首要原则，要先全面排查。二、多选题（共20题，每题1分，共20分）1.低压、中压、高压业扩配套项目应按（）分类。A、电压为220V及以下的延伸工程称为低压业扩工程配套项目B、电压为380V及以下的延伸工程称为低压业扩工程配套项目C、电压为10kV的供电设施延伸工程（包括纳入新建或改造10kV配变台区项目中同步实施的配套低压建设规模）称为中压业扩配套项目D、电压为35V及以上的延伸工程称为高压业扩配套项目正确答案：BCD2.由于更名过户业务涉及到客户用电权力和经济责任关系的改变，因此在办理更名或过户业务，还应注意《供用电合同》的及时（）。A、续签B、归类C、修订D、重签正确答案：CD3.工单归档时,客服人员对（）诉求问题，根据调查处理结果及回访情况，复核并确定工单的归类。A、意见B、投诉C、行风举报D、建议正确答案：BC4.需要设立营业厅的供电单位，申报需要提交的材料包括（）等。A、区域内人口分布及营业户数B、设立报告C、营业服务面积D、营业厅总分布及新设点区位图E、售电量、造价预算、效益评估正确答案：ABCDE答案解析：设立营业厅的供电单位申报时，设立报告是对设立营业厅整体情况的说明；营业厅总分布及新设点区位图能直观呈现营业厅布局；营业服务面积关系到营业厅规模；区域内人口分布及营业户数可作为考量营业厅服务范围和需求的依据；售电量、造价预算、效益评估则有助于评估营业厅设立的可行性和经济效益等，所以这些材料都需要提交。5.下列哪项举止符合供电营业职工文明服务行为规范的要求（）。A、尽量多做手势，以加深客户的印象和理解B、与客户通电话结束时，先持断客户的电话C、受理客户咨询业务时,应耐心、细致地答复D、走路步伐有力，步幅适当，节奏适宜正确答案：CD答案解析：选项A中尽量多做手势可能会让客户感到不适，不符合文明服务要求；选项B应是在与客户通电话结束时，等客户先挂断电话，而不是先挂断客户电话；选项C受理客户咨询业务时耐心细致答复符合文明服务要求；选项D走路步伐有力、步幅适当、节奏适宜也是文明服务行为规范中举止方面的要求。6.根据供电可靠性的要求以及中断供电危害程度，重要电力客户可以分为（）重要电力客户。A、二级B、特级C、临时性D、一级正确答案：ABCD7.服务调度人员对月报、专项分析报告中提出的工作措施及建议，应持续跟踪（）的循环管理。A、完善服务质量B、整改成效C、客户评价情况D、落实情况正确答案：ABD答案解析：服务调度人员对月报、专项分析报告中提出的工作措施及建议，应持续跟踪落实情况、整改成效以及完善服务质量的循环管理。客户评价情况不属于这一循环管理范畴。8.在电价低的供电线路上，擅自接用电价高的用电设备或私自改变用电类别的，应按（）补交其差额电费，并承担（）差额电费的违约使用电费A、报装用电之日起至更正之日B、三倍C、实际使用日期D、二倍正确答案：CD答案解析：在电价低的供电线路上，擅自接用电价高的用电设备或私自改变用电类别的，应按实际使用日期补交其差额电费，并承担二倍差额电费的违约使用电费。所以答案选[C、D]。9.需由上级部门处理，且在短期内无法确定完成时间的，如（）等方面问题，由归口部门拟定答复意见，经工作小组牵头部门负责人审核后提交至上级相关部门，同时反馈至服务调度A、项目审批B、物资招标C、主网建设D、基础建设正确答案：ABC答案解析：物资招标、项目审批、主网建设等方面问题，可能因涉及上级部门的规定、流程等，需由上级部门处理且短期内难以确定完成时间，在这种情况下，由归口部门拟定答复意见，经工作小组牵头部门负责人审核后提交至上级相关部门，同时反馈至服务调度。而基础建设表述相对宽泛，不是这种典型需要上级部门处理且时间不确定的情况。10.在停电集中监控过程中，服务调度员涉及的环节包括（）。A、获取突发停电信息并发布B、服务监控C、异常处置及服务调度D、归档E、持续监控正确答案：ABCDE答案解析：1.**服务监控**：服务调度员首先要对停电相关服务进行监控，这是整个停电集中监控过程的起始环节，能及时发现潜在的问题或异常情况，所以选项A正确。2.**获取突发停电信息并发布**：当出现突发停电事件时，服务调度员需要获取准确的停电信息，并及时将其发布给相关部门和人员，以便各方能够及时采取应对措施，因此选项B正确。3.**异常处置及服务调度**：针对停电过程中出现的各种异常情况，服务调度员要进行有效的处置，并根据实际情况进行服务调度，协调各方资源，保障停电期间的各项服务正常进行，所以选项C正确。4.**持续监控**：在停电期间，服务调度员需要持续对整个过程进行监控，随时关注停电状态、相关设备运行情况以及各项服务的执行情况等，确保问题能够及时被发现和解决，选项D正确。5.**归档**：停电集中监控结束后，服务调度员要对整个过程进行归档，记录相关信息和处理情况，以便日后查阅和总结经验教训，所以选项E正确。11.无偿服务和有偿服务的划分原则错误的是（）。A、按是否是节假日划分B、按合同约定的分界点划分C、按电压等级划分D、按供、受电设施的产权分界点划分正确答案：ABC12.计收大工业基本电费时，可执行（）计算。A、按需量B、按容量C、按比例D、按电量正确答案：AB答案解析：按容量计算基本电费是根据用户用电设备容量来计算；按需量计算基本电费是根据用户实际使用的最大需量来计算。这两种是计收大工业基本电费时可执行的计算方式。按电量计算基本电费不是大工业基本电费的计收方式；按比例计算也不属于大工业基本电费的常规计收方法。13.word具有的功能是（）。A、表格处理B、绘制图形C、自动更正D、字数统计正确答案：ABCD答案解析：选项A，Word可以方便地进行表格处理，如创建、编辑、调整表格结构等；选项B，能够绘制各种简单或复杂的图形；选项C，具备自动更正功能，可自动修正输入错误等；选项D，能对文档进行字数统计。所以Word具有表格处理、绘制图形、自动更正、字数统计这些功能。14.对称三相电路的特点：（）。A、三相线电流对称B、三相负载电流对称C、三相负载电压对称D、三相负载功率相等正确答案：ABCD答案解析：1.对于对称三相电路，三相线电流是对称的，这是其基本特点之一。2.三相负载电流也对称，因为电路对称，负载特性相同，所以负载电流呈现对称状态。3.三相负载电压对称，对称三相电路能保证负载两端电压大小相等、相位互差120°。4.三相负载功率相等，由于三相负载对称且电压对称，根据功率公式\(P=UIcos\varphi\)，功率必然相等。15.服务调度在10分钟内统计出受大面积停电影响的客户情况，并上报本单位应急办公室，统计上报的内容至少应包括（）。A、停电设备B、重要客户停电情况C、停电时户数D、停电原因E、停电开始时间正确答案：ABDE16.口对口（鼻）的人工呼吸，其具体方法是（）。A、在保持呼吸通畅的位置下进行B、用力快而深地向伤员口中吹（呵）气，同时仔细地观察伤员C、一次吹气完毕后,应同时使伤员的口张开，捏鼻的手也可放松，以便伤员从鼻孔通气,观察伤员D、抢救一开始，应即向伤员先吹气两口正确答案：ABCD答案解析：口对口（鼻）人工呼吸具体方法如下：首先要在保持伤员呼吸通畅的位置下进行（A选项）；然后用力快而深地向伤员口中吹（呵）气，同时仔细观察伤员（B选项）；一次吹气完毕后，应同时使伤员的口张开，捏鼻的手也可放松，以便伤员从鼻孔通气，观察伤员（C选项）；抢救一开始，应即向伤员先吹气两口（D选项）。17.感应式电能表的制动力矩主要由（）组成。A、空气摩擦产生的制动力矩B、永久磁铁产生的制动力矩C、电流工作磁通产生的制动力矩D、电压工作磁通产生的制动力矩正确答案：BCD18.常见的集中器掉线原因有（）。A、电表停电B、参数设置问题C、信号问题D、集中器没电正确答案：BCD答案解析：1.**集中器没电**：集中器没电会导致其无法正常工作，从而出现掉线情况。2.**信号问题**：信号不稳定、强度不足等信号问题会影响集中器与其他设备之间的通信，导致掉线。3.**参数设置问题**：如果集中器的参数设置不正确，可能无法正常连接网络或与电表等设备进行通信，进而引起掉线。而电表停电主要影响的是电表的数据采集，一般不会直接导致集中器掉线。19.主动告知短信应提供（）等项目。A、政策宣传B、电费及停电信息发布C、服务产品推广D、企业广告正确答案：ABC答案解析：1.电费及停电信息发布：主动告知短信提供电费及停电信息发布，能让用户及时了解电费情况和停电安排，这是与用户用电直接相关的重要信息，对用户的日常生活用电有重要影响，所以是应提供的项目。2.服务产品推广：通过主动告知短信进行服务产品推广，可以让用户知晓企业新的服务产品，有机会吸引用户使用，拓展业务，也是常见的主动告知内容。3.政策宣传：主动告知短信进行政策宣传，能让用户了解相关政策法规、行业动态等信息，保障用户的知情权，使企业与用户之间信息更透明，也是应提供的项目之一。4.企业广告：企业广告主要目的是宣传企业形象、品牌等，相对来说对用户直接的实用价值不如前面三项高，不属于主动告知短信应重点提供的项目。20.以下属于确定供电方案的内容的是（）。A、客户的供电电压等级B、客户的供电容量C、客户是否属于法人D、业扩费用的收取正确答案：ABD三、判断题（共30题，每题1分，共30分）1.对于重要客户，各单位可参照国家有关规定细分为特级、一级重要客户等。（）A、正确B、错误正确答案：A2.居民用户的家用电器损坏后，超过7日还没提出索赔要求的，供电企业不再负赔偿责任。（）A、正确B、错误正确答案：A3.短路的常见原因之一是设备长期运行,绝缘自然老化。（）A、正确B、错误正确答案：A4.可以约时进行配电线路电气操作。（）A、正确B、错误正确答案：B5.服务调度员通过网站、自助语音、微信、微博等方式公布停电信息。（）A、正确B、错误正确答案：A6.属于重大投诉举报，处理单位应每日向公司业务管理部门汇报一次工作进度。（）A、正确B、错误正确答案：A7.抢修过程中，地市供电局服务调度每4小时跟进一次抢修进度，通过完善营销系统停电事件工单动态发布相关信息，直至恢复供电。（）A、正确B、错误正确答案：B8.服务调度在应急响应处置阶段，涉及重要客户停电时，10分钟内通知客户经理电话联系客户。（）A、正确B、错误正确答案：B9.三相电能表与三相电能表之间的水平间距不小于90mm。（）A、正确B、错误正确答案：B10.客户对基层单位或有关部门处理不满意的，系统运行部门负责牵头处理涉及供电方式问题。（）A、正确B、错误正确答案：A11.紧急投诉应第一时间联系客户，并根据处理情况，由投诉处理部门及时将处理进度或处理结果电话或短信报送至地市供电局服务调度，再由服务调度上报公司客户服务中心。（）A、正确B、错误正确答案：A12.某工业客户10kV供电，受电设备容量为315kVA，其于2019年9月15日申请由容量计收基本电费改为按最大需量收取，那么该客户申请的基本电费变更从10月开始生效。（）A、正确B、错误正确答案：B13.为准确掌握客户进网作业人员作业资质情况，供电方用电检查人员在从事客户端用电检查工作时，应对客户进网作业人员的作业资质进行检查、核对、登记。（）A、正确B、错误正确答案：A14.客户服务中心及时掌握各级政府、客户的用电需求，并向规划建设部门传递。（）A、正确B、错误正确答案：B15.高供低计客户应按规定加收变压器损耗电量。（）A、正确B、错误正确答案：A16.USB接口只能连接U盘。（）A、正确B、错误正确答案：B17.根据《客户问题处理作业指导书》反馈答复意见环节中，归口管理部门拟定处理答复意见，在接收到提级处理问题后3个工作日内，反馈至服务调度员。（）A、正确B、错误正确答案：A18.客户服务人员至少提前10分钟上岗，启动计算机、排队机、打印机等工作设备，检查电话机、传真机是否正常，确保通讯线路畅通。（）A、正确B、错误正确答案：B19.若为租赁户报装，只需提交用电地址物业租赁合同复印件（核对原件），而不必提供用电地址物