2025年大学大三（民航运输）航空客运管理试题及答案

2025年大学大三（民航运输）航空客运管理试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题，共40分）答题要求：本卷共20小题，每小题2分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的，请将正确答案的序号填在括号内。1.航空客运服务中，最核心的产品是（）A.航班时刻B.飞机机型C.客舱服务D.安全运输2.民航运输企业的市场定位主要取决于（）A.企业规模B.市场需求C.竞争对手D.政府政策3.以下哪种营销渠道不属于航空客运直接销售渠道（）A.航空公司官网B.机场柜台C.旅行社D.呼叫中心4.航空客运产品的生命周期一般不包括以下哪个阶段（）A.导入期B.增长期C.成熟期D.衰退期5.影响航空客运需求的主要因素不包括（）A.票价B.服务质量C.天气D.企业形象6.航空客运市场细分的依据不包括（）A.地理因素B.人口因素C.心理因素D.政治因素7.航空公司在制定票价时，主要考虑的成本不包括（）A.燃油成本B.飞机购置成本C.人力成本D.机场建设成本8.航空客运服务质量的评价指标不包括（）A.航班准点率B.行李丢失率C.机上餐饮质量D.飞机载客量9.以下哪种客户关系管理策略不利于提高航空客运客户忠诚度（）A.个性化服务B.频繁的价格促销C.客户反馈处理D.常客计划10.航空客运市场竞争的主要形式不包括（）A.价格竞争B.服务竞争C.品牌竞争D.技术竞争11.航空公司的航班计划主要包括（）A.航班时刻表B.航线布局C.机型配置D.以上都是12.航空客运服务流程中，值机环节的主要目的是（）A.分配座位B.检查行李C.收取机票款D.以上都是13.在航空客运服务中，处理旅客投诉的基本原则不包括（）A.及时原则B.诚恳原则C.推诿原则D.补偿原则14.航空客运产品的差异化策略不包括（）A.服务差异化B.价格差异化C.机型差异化D.包装差异化15.以下哪种航空客运市场调研方法不属于定性研究方法（）A.问卷调查B.焦点小组C.深度访谈D.观察法16.航空公司的收益管理主要目标是（）A.提高客座率B.增加收入C.降低成本D.以上都是17.航空客运服务中的特殊旅客不包括（）A.儿童旅客B.老年旅客C.军人旅客D.普通成年旅客18.影响航空客运市场需求弹性的因素不包括（）A.替代品数量B.出行目的C.票价变动幅度D.航空公司数量19.航空公司进行航线优化时，主要考虑的因素不包括（）A.市场需求B.运营成本C.飞机型号D.竞争对手航线布局20.航空客运服务质量提升的关键在于（）A.硬件设施改善B.服务人员素质提高C.管理制度完善D.以上都是第II卷（非选择题，共60分）一、填空题（共10分）答题要求：请在每题的空格中填上正确答案。每空1分。1.航空客运产品的三个层次分别是核心产品、______和附加产品。2.航空客运市场细分的常用标准有地理细分、人口细分______和行为细分。3.航空公司的定价方法主要有成本加成定价法、______和需求导向定价法。4.航空客运服务质量的构成要素包括技术质量、______和形象质量。5.客户关系管理的核心是______。二、简答题（共20分）答题要求：简要回答问题。每题5分。1.简述航空客运服务的特点。2.说明影响航空客运市场需求的主要因素。3.简述航空公司收益管理的主要策略。4.如何提高航空客运服务质量？三、案例分析题（共15分）答题要求：阅读以下案例，然后回答问题。[案例]某航空公司在一条热门航线上，面临着激烈的市场竞争。为了提高市场份额，该公司采取了一系列措施。首先，降低了部分航班的票价，吸引了一些对价格敏感的旅客。其次，加强了客舱服务，推出了特色餐饮和个性化服务，受到了旅客好评。同时，优化了航班时刻，增加了航班频次，提高了航班准点率。通过这些措施，该公司在该航线的市场份额有所提升。问题：1.该航空公司采取了哪些竞争策略？（5分）2.这些策略对提高市场份额有何作用？（5分）3.从案例中可以看出，航空客运市场竞争的关键因素有哪些？（5分）四、材料分析题（共10分）答题要求：阅读以下材料，然后回答问题。[材料]随着人们生活水平的提高和出行需求的增加，航空客运市场规模不断扩大。然而，近年来，航空公司也面临着一些挑战，如高铁的快速发展对航空客运市场造成了一定冲击，以及旅客对服务质量要求越来越高。某航空公司为应对这些挑战，一方面加大了对新技术的应用，如推出电子登机牌、自助值机设备等，提高了服务效率；另一方面，加强了员工培训，提升了服务人员的专业素养和服务意识。问题：1.高铁发展对航空客运市场造成冲击的原因是什么？（5分）2.该航空公司采取了哪些应对措施？这些措施有何意义？（5分）五、论述题（共5分）答题要求：论述以下问题，要求观点明确，论述合理，语言通顺。论述航空客运市场竞争对航空公司发展的影响。答案：1.D2.B3.C4.D5.D6.D7.D8.D9.B10.D11.D12.A13.C14.D15.A16.B17.D18.D19.C20.D填空题答案：1.形式产品2.心理细分3.竞争导向定价法4.职能质量5.客户价值管理简答题答案：1.航空客运服务的特点包括：无形性、不可储存性、生产与消费同步性、差异性、综合性。2.影响航空客运市场需求的主要因素有：经济发展水平、人口因素、旅游需求、商务活动、交通基础设施、替代运输方式、季节和气候、政策法规、消费者偏好。3.航空公司收益管理的主要策略包括：舱位控制、定价策略、超售管理、团队管理、动态定价。4.提高航空客运服务质量可从以下方面着手：加强员工培训，提高服务意识和专业技能；优化服务流程，提高服务效率；改善硬件设施，提升旅客体验；加强质量管理，建立服务质量监督机制；关注旅客需求，提供个性化服务。案例分析题答案：1.该航空公司采取的竞争策略有：价格竞争策略（降低部分航班票价）、服务竞争策略（加强客舱服务，推出特色餐饮和个性化服务）、运营优化策略（优化航班时刻，增加航班频次，提高航班准点率）。2.价格竞争策略吸引了对价格敏感的旅客，增加了客源；服务竞争策略提升了旅客满意度和忠诚度，有利于口碑传播；运营优化策略提高了旅客出行的便利性和可靠性，增强了市场竞争力。这些策略综合作用，使得该公司在该航线的市场份额有所提升。3.从案例中可以看出，航空客运市场竞争的关键因素有价格、服务质量、航班时刻和频次等运营效率因素。材料分析题答案：1.高铁发展对航空客运市场造成冲击的原因主要有：高铁具有准点率高、舒适性较好、价格相对合理等优势，在中短途客运市场具有较强竞争力，吸引了一部分原本选择航空出行的旅客。2.该航空公司采取的应对措施包括：加大对新技术的应用，如推出电子登机牌、自助值机设备等，提高了服务效率；加强员工培训，提升服务人员的专业素养和服务意识。这些措施的意义在于：新技术的应用提升了旅客的出行体验，满足了旅客对便捷服务的需求；员工培训的加强有助于提高服务质量，增强旅客对航空公司的满意度和忠诚度，从而应对高铁竞争带来的挑战。论述题答案：航空客运市场竞争对航空公司发展具有多方面影响。积极影响方面，竞争促使航空公司不断提升服务质量，如优化