镇街卫生投诉管理制度

PAGE镇街卫生投诉管理制度一、总则（一）目的为了加强镇街卫生管理，及时、有效地处理居民对镇街卫生问题的投诉，提高镇街环境卫生质量，保障居民的身体健康和生活环境的整洁舒适，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于本镇街辖区内所有涉及环境卫生问题的投诉处理工作，包括但不限于街道清扫保洁、垃圾清运、公共厕所卫生、水体污染、卫生死角等方面的投诉。（三）基本原则1.及时受理原则：对居民的卫生投诉应及时予以受理，不得拖延推诿，确保投诉得到及时处理。2.客观公正原则：在处理投诉过程中，应秉持客观、公正的态度，全面调查核实情况，依据事实和相关规定做出处理决定。3.高效解决原则：以最快的速度、最有效的措施解决投诉问题，减少对居民生活的影响，提高居民满意度。4.责任追究原则：对因工作不力导致卫生问题频发或投诉处理不当的相关责任人，依法依规追究责任。二、投诉受理（一）受理渠道1.投诉电话：设立专门的镇街卫生投诉热线[电话号码]，确保24小时畅通，接受居民的电话投诉。2.网络平台：开通镇街官方网站、微信公众号等网络平台的投诉板块，方便居民通过网络提交投诉信息。3.来信来访：接受居民以书信、走访等形式提出的卫生投诉，设立专门的投诉接待窗口，安排专人负责接待。（二）受理流程1.记录信息：接到投诉后，受理人员应详细记录投诉的时间、地点、内容、投诉人姓名及联系方式等信息。2.初步分类：根据投诉内容，对投诉进行初步分类，确定属于哪一类卫生问题，以便后续准确转办。3.告知投诉人：向投诉人告知其投诉已被受理，并承诺在规定时间内给予答复，告知投诉人可通过受理渠道查询处理进度。三、投诉处理（一）转办1.及时转办：受理人员在完成投诉信息记录和初步分类后，应立即将投诉转至相关责任部门或单位。转办时应明确要求责任部门或单位在规定时间内进行处理，并反馈处理结果。2.跟踪督促：对投诉的处理情况进行跟踪督促，确保责任部门或单位按时处理投诉，防止出现拖延或推诿现象。（二）处理措施1.现场勘查：责任部门或单位接到转办的投诉后，应及时安排人员到现场进行勘查，核实投诉问题的真实性和具体情况。2.制定方案：根据现场勘查结果，制定针对性的处理方案，明确处理措施、责任人员和完成时限。3.组织实施：按照处理方案组织实施整改措施，确保卫生问题得到有效解决。在处理过程中，如涉及多个部门或单位的协同工作，应明确牵头部门和各部门的职责分工，加强协调配合。4.结果反馈：责任部门或单位在处理完投诉问题后，应及时将处理结果反馈给镇街投诉受理部门。反馈内容应包括问题处理情况、处理效果、是否达到投诉人要求等。（三）处理时限1.紧急投诉：对于紧急卫生投诉，如严重影响居民生活或存在卫生安全隐患的问题，应在接到投诉后[X]小时内到达现场进行处理，并在[X]个工作日内反馈处理结果。2.一般投诉：一般卫生投诉应在接到投诉后[X]个工作日内到达现场进行勘查，并在[X]个工作日内完成处理并反馈结果。3.复杂投诉：对于情况较为复杂、处理难度较大的投诉，应根据实际情况合理确定处理时限，并及时向投诉人说明情况，争取投诉人的理解。但最长处理时限不得超过[X]个工作日。四、投诉反馈（一）反馈方式1.电话反馈：处理结果反馈优先采用电话方式，直接与投诉人沟通，告知其投诉问题的处理情况。2.书面反馈：对于较为复杂或投诉人要求提供书面反馈的情况，应出具书面反馈意见，详细说明处理过程和结果，并送达投诉人。3.网络反馈：通过镇街官方网站、微信公众号等网络平台向投诉人反馈处理结果，方便投诉人查询。（二）反馈内容1.处理情况说明：向投诉人详细说明投诉问题的处理过程，包括采取的措施、投入的人力物力等。2.处理结果展示：如问题已得到解决，应展示处理后的现场照片或视频等资料，证明处理效果；如因客观原因暂时无法完全解决问题，应向投诉人说明原因及下一步工作计划。3.征求意见：询问投诉人对处理结果的满意度，征求投诉人的意见和建议，以便进一步改进工作。（三）二次投诉处理1.再次受理：如投诉人对处理结果不满意或有新的意见和诉求，可再次向镇街投诉受理部门提出投诉，镇街应再次受理，并按照本制度的规定进行处理。2.深入调查：对于二次投诉，责任部门或单位应进行更深入的调查，分析原因，查找问题根源，采取更加有效的措施进行整改。3.结果公示：二次投诉处理结果应在镇街范围内进行公示，接受居民监督，确保处理结果公开透明。五、监督考核（一）内部监督1.建立监督机制：镇街成立专门的卫生投诉处理监督小组，定期对投诉处理工作进行检查和监督，确保投诉处理工作严格按照制度执行。2.定期检查：监督小组定期检查投诉受理记录、处理过程资料、反馈结果等，核实投诉处理是否及时、公正、有效。3.问题整改：对检查中发现的问题及时提出整改意见，要求责任部门或单位限期整改，并跟踪整改落实情况。（二）居民监督1.满意度调查：定期开展居民对镇街卫生投诉处理工作的满意度调查，了解居民对投诉处理结果的评价和意见。2.意见收集：通过网络平台、社区公告等方式广泛收集居民对卫生投诉处理工作的意见和建议，及时改进工作。3.公开投诉处理情况：在镇街官方网站、社区公告栏等显著位置公开投诉处理情况，包括投诉内容、处理结果、处理时间等信息，接受居民监督。（三）考核机制1.制定考核标准：根据投诉处理的及时性、公正性、有效性以及居民满意度等指标，制定详细的考核标准，对责任部门或单位的投诉处理工作进行量化考核。2.考核结果应用：将考核结果与责任部门或单位的绩效挂钩，对投诉处理工作表现优秀的部门或单位给予表彰和奖励；对工作不力、投诉处理不及时或多次被投诉的部门或单位进行通报批评，并追究相关责任人的责任。六、责任追究（一）责任界定1.直接责任：对于因个人工作失误或失职导致卫生问题发生或投诉处理不当的工作人员，认定为直接责任人，承担直接责任。2.领导责任：对下属工作人员的卫生管理工作监督不力，导致出现卫生问题或投诉处理不力的部门负责人，认定为领导责任人，承担领导责任。3.部门责任：因部门整体工作不到位，导致辖区内卫生问题频发或投诉处理工作严重滞后的部门，承担部门责任。（二）追究方式1.批评教育：对责任较轻的责任人，给予批评教育，责令其作出书面检讨，限期整改。2.经济处罚：根据责任大小和造成的影响，对责任人给予相应的经济处罚，罚款金额根据具体情况确定。3.行政处分：对情节严重、造成恶劣影响的责任人，给予警告、记过、记大过、降级、撤职、开除等行政处分。4.法律责任：对因卫生问题导致严重后果，触犯法律法规的责任人，依法追究其法律责任。七、培训与宣传（一）培训1.定期培训：组织镇街卫生管理工作人员进行定期培训，培训内容包括卫生投诉处理流程、相关法律法规、沟通技巧等，提高工作人员的业务水平和投诉处理能力。2.案例分析：通过分析典型投诉案例，总结经验教训，提升工作人员对各类卫生问题的处理能力和应对技巧。3.应急培训：针对可能出现的突发卫生投诉事件，开展应急培训，提高工作人员的应急处理能力和协同配合能力。（二）宣传1.政策宣传：通过镇街官方网站、微信公众号、社区宣传栏等多种渠道，广泛宣传镇街卫生投诉管理制度，让居民了解投诉渠道和处理流程，提高居民对投诉处理工作的认知度。2.卫生知识宣传：加强卫生知识宣传，提高居民的环境卫生意识，引导居民积极参与镇街卫生管理工作，