乡镇卫生院投诉举报制度

PAGE乡镇卫生院投诉举报制度一、总则（一）目的为加强乡镇卫生院管理，规范医疗服务行为，提高医疗服务质量，保障患者合法权益，维护卫生院正常工作秩序，特制定本投诉举报制度。（二）适用范围本制度适用于本乡镇卫生院全体工作人员及到卫生院接受医疗服务的患者、家属及其他相关人员。（三）基本原则1.合法合规原则：投诉举报处理过程严格遵守国家法律法规及医疗卫生行业相关标准。2.公正公平原则：对投诉举报事项进行公正、公平的调查处理，不偏袒任何一方。3.及时高效原则：及时受理投诉举报，迅速开展调查，尽快给予处理结果，提高工作效率。4.保护隐私原则：在处理投诉举报过程中，充分保护投诉举报人、被投诉举报人的隐私。二、投诉举报受理（一）受理渠道1.设立专门的投诉举报电话，确保24小时畅通，并向社会公布。2.在卫生院显著位置设置投诉举报信箱，定期开启。3.设立投诉举报接待窗口，由专人负责接待投诉举报人。4.开通网上投诉举报平台，方便患者及相关人员通过网络进行投诉举报。（二）受理条件1.投诉举报事项属于本乡镇卫生院职责范围。2.有明确的投诉举报对象、具体的投诉举报内容及相关证据材料。（三）受理流程1.工作人员接到投诉举报后，应详细记录投诉举报人的姓名、联系方式、投诉举报事项等信息。2.对于当场能够答复的投诉举报，应立即给予答复；对于不能当场答复的，应告知投诉举报人将在规定时间内给予答复，并做好登记。3.对不属于本乡镇卫生院职责范围的投诉举报，应告知投诉举报人向相关部门反映，并做好解释工作。三、投诉举报调查（一）调查人员组成成立投诉举报调查小组，成员包括相关科室负责人、医疗专家、纪检监察人员等，根据投诉举报事项的性质确定具体组成人员。（二）调查方式1.查阅相关病历、检查报告、收费记录等资料。2.与投诉举报人、被投诉举报人及相关证人进行谈话核实情况。3.实地查看医疗服务现场。（三）调查要求1.调查人员应客观、公正地开展调查工作，不得徇私舞弊。2.调查过程中应做好记录，收集相关证据材料。3.对于复杂、重大投诉举报事项，应及时向上级主管部门报告。四、投诉举报处理（一）处理依据根据调查结果，依据国家法律法规、医疗卫生行业标准及卫生院内部管理制度进行处理。（二）处理方式1.对于经查实存在问题的，责令相关责任人立即整改，并视情节轻重给予相应的处罚，包括警告、罚款、暂停执业活动、吊销执业证书等。2.对于投诉举报人反映的合理诉求，应及时给予解决，如赔偿损失、赔礼道歉等。3.对于投诉举报事项不属实的，应向投诉举报人说明情况，消除误解。（三）处理流程1.调查小组完成调查后，应撰写调查报告，提出处理意见。2.将处理意见提交卫生院领导班子会议研究决定。3.根据领导班子会议决定，向投诉举报人反馈处理结果，并做好记录。4.对处理结果进行公示，接受社会监督。五、投诉举报反馈（一）反馈内容向投诉举报人反馈投诉举报事项的调查处理结果，包括是否属实、处理措施、处理结果等。（二）反馈方式1.对于口头投诉举报的，应通过电话或当面告知投诉举报人处理结果。2.对于书面投诉举报的，应以书面形式回复投诉举报人。3.对于网上投诉举报的，应通过网络平台回复投诉举报人。（三）反馈时间在投诉举报事项处理完毕后[X]个工作日内给予反馈。六、投诉举报记录与档案管理（一）记录要求对投诉举报的受理、调查、处理等全过程进行详细记录，包括投诉举报时间、内容、处理过程、处理结果等信息。（二）档案建立将投诉举报相关资料整理归档，建立投诉举报档案，档案应保存[X]年。（三）档案管理指定专人负责投诉举报档案的管理，确保档案的安全、完整，便于查阅。七、投诉举报保密（一）保密措施1.对投诉举报人及被投诉举报人的信息严格保密，未经允许不得泄露。2.在调查处理过程中，限制无关人员接触投诉举报相关资料。（二）违规处理对于违反保密规定泄露投诉举报信息的人员，将依法依规给予严肃处理。八、监督与考核（一）内部监督卫生院纪检监察部门负责对投诉举报制度的执行情况进行监督检查，定期对投诉举报处理工作进行评估。（二）外部监督主动接受社会监督，及时处理患者及社会各界的投诉举报和意见建议，不断改进工作。（三）考核机制将投诉举报处理工作纳入卫生院工作人员绩效考核内容，对在投诉举报处理工作中表现优秀的部门和个人给予表彰奖励，对工作不力