卫生健康局回访制度

PAGE卫生健康局回访制度一、总则（一）目的为进一步加强卫生健康服务质量监管，提升群众满意度，规范卫生健康局回访工作流程，特制定本回访制度。本制度旨在通过对卫生健康相关服务的回访，及时了解服务对象的需求和意见，发现并解决服务过程中存在的问题，不断改进工作，提高卫生健康服务水平，保障公众健康权益。（二）适用范围本制度适用于卫生健康局对辖区内各级各类医疗卫生机构（包括医院、社区卫生服务中心、乡镇卫生院、村卫生室等）提供的医疗服务、公共卫生服务以及卫生健康行政许可等相关事项的回访。回访对象包括接受过医疗卫生服务的患者及其家属、参与公共卫生服务项目的居民、申请卫生健康行政许可的单位和个人等。（三）基本原则1.客观公正原则：回访过程应实事求是，以客观事实为依据，确保回访结果真实、准确、公正。2.全面覆盖原则：对各类卫生健康服务和相关事项进行全面回访，确保不遗漏重要信息和关键环节。3.及时高效原则：在规定时间内及时开展回访工作，对发现的问题迅速做出反应，及时处理和反馈。4.注重实效原则：通过回访切实解决服务中存在的问题，不断提升服务质量和管理水平，注重回访工作的实际效果。二、回访内容（一）医疗服务回访1.就医体验：了解患者对就医环境、挂号缴费、候诊时间、医护人员服务态度等方面的感受。2.医疗技术：询问患者对医生诊断准确性、治疗效果、手术操作等医疗技术水平的评价。3.医疗安全：关注患者在就医过程中是否经历过医疗安全事件，如药物不良反应、院内感染等，并了解处理情况。4.医患沟通：考察医护人员与患者之间的沟通是否顺畅，患者对病情告知、治疗方案解释等方面的满意度。（二）公共卫生服务回访1.服务项目知晓度：确认居民对国家基本公共卫生服务项目（如健康教育、预防接种、慢性病管理等）的了解程度。2.服务质量：评估公共卫生服务机构提供服务的质量，如体检项目是否齐全、健康指导是否到位等。3.服务态度：收集居民对公共卫生服务人员服务态度的反馈，包括是否热情、耐心、专业等。4.服务便捷性：了解居民获取公共卫生服务的便利性，如服务地点是否合适、服务时间是否合理等。（三）卫生健康行政许可回访1.许可办理流程：询问申请人对卫生健康行政许可办理流程的熟悉程度，是否存在流程繁琐、不清晰等问题。2.审批效率：了解许可申请从受理到审批完成的时间周期，申请人对审批效率的评价。3.服务质量：考察工作人员在许可办理过程中是否提供了优质、高效的服务，有无刁难、推诿等情况。三、回访方式（一）电话回访通过拨打回访对象预留的电话号码，直接与回访对象进行沟通交流，了解相关情况。电话回访应做好记录，确保信息准确完整。（二）问卷调查设计针对性的问卷，通过线上或线下方式发放给回访对象。问卷内容应简洁明了，易于理解和回答。线上问卷可利用网络平台进行发布和回收，线下问卷可在医疗机构、社区等场所现场发放并回收。（三）现场走访对于一些重要的回访对象或存在特殊情况的，可安排工作人员进行现场走访。现场走访能够更直观地了解实际情况，与回访对象进行面对面的深入交流。（四）第三方调查委托专业的第三方调查机构开展回访工作。第三方调查机构具有专业的调查团队和规范的调查流程，能够保证回访结果的科学性和客观性。四、回访流程（一）回访计划制定1.根据卫生健康工作重点、群众关注热点以及既往服务中存在的问题，制定年度回访计划。回访计划应明确回访的对象范围、内容、方式、时间安排等。2.定期对回访计划进行评估和调整，确保回访工作与实际工作需求相适应。（二）回访人员安排1.组建专业的回访队伍，回访人员应具备一定的医学知识、沟通技巧和调查经验。2.对回访人员进行培训，使其熟悉回访制度、流程和相关内容，掌握正确的回访方法和技巧。（三）回访实施1.按照回访计划和安排，回访人员采用相应的回访方式开展回访工作。在回访过程中，应保持礼貌、耐心，如实记录回访对象的意见和建议。2.对于回访对象提出的问题，能够当场解答的应及时给予解答；不能当场解答的，应详细记录，及时反馈给相关部门或机构进行处理。（四）回访记录与整理1.回访人员应认真填写回访记录表格，记录内容包括回访对象基本信息、回访方式、回访时间、回访内容、回访对象反馈意见等。2.定期对回访记录进行整理和分析，将回访结果进行分类汇总，形成回访报告。回访报告应客观反映回访工作开展情况、发现的问题及相关建议。（五）问题处理与反馈1.对回访中发现的问题进行梳理，明确责任部门和责任人。属于医疗卫生机构内部管理问题的，由机构自行整改；属于卫生健康局监管职责范围内的问题，应下达整改通知书，要求相关机构限期整改。2.整改完成后，责任部门应将整改情况及时反馈给卫生健康局。卫生健康局对整改情况进行跟踪复查，确保问题得到彻底解决。3.将回访结果及问题处理情况定期向社会公开，接受群众监督。五、回访结果应用（一）对医疗卫生机构的考核评价1.将回访结果纳入医疗卫生机构绩效考核体系，作为对机构综合评价的重要依据。对于回访满意度高、问题整改落实到位的机构，在评优评先、财政补助等方面给予适当倾斜。2.对回访满意度低、存在较多问题且整改不力的机构，采取警告、通报批评、减少财政投入等措施，督促其改进服务质量。（二）卫生健康政策调整与完善通过回访收集的群众意见和建议，为卫生健康政策的制定、调整和完善提供参考依据。及时发现政策在执行过程中存在的问题，以便对政策进行优化，使其更符合实际需求和群众利益。（三）医疗卫生服务质量提升针对回访中发现的医疗服务、公共卫生服务等方面的具体问题，组织医疗卫生机构进行分析研究，制定改进措施，不断提升服务质量和水平，满足群众日益增长的卫生健康需求。六、监督与管理（一）内部监督1.卫生健康局成立专门的回访工作监督小组，定期对回访工作开展情况进行检查。检查内容包括回访计划执行情况、回访记录完整性、问题处理及时性等。2.对回访人员的工作进行监督，防止出现回访过程中敷衍了事、弄虚作假等行为。对违反回访制度的人员，视情节轻重给予相应的纪律处分。（二）外部监督1.设立回访工作举报电话和邮箱，接受社会公众对回访工作的监督和举报。对举报内容进行认真核实，如发现问题及时进行处理，并