卫生院调解室工作制度

PAGE卫生院调解室工作制度一、总则1.目的卫生院调解室旨在通过公正、公平、合法、合理的调解方式，妥善解决医患之间的矛盾纠纷，维护医疗秩序，保障医患双方的合法权益，构建和谐医患关系，促进卫生院的稳定发展。2.适用范围本制度适用于在卫生院内发生的医患纠纷调解工作，包括因医疗服务质量、医疗费用、医疗事故等引发的争议。3.基本原则合法原则：调解过程严格遵守国家法律法规，确保调解结果具有法律效力。公正原则：调解人员秉持公正立场，不偏袒任何一方，依据事实和法律进行调解。自愿原则：充分尊重医患双方的意愿，不得强迫任何一方接受调解或达成协议。及时原则：及时受理、调解纠纷，避免矛盾激化，提高调解效率。便民原则：为医患双方提供便捷的调解服务，降低纠纷解决成本。二、调解室职责1.纠纷受理负责接待医患双方当事人，听取纠纷情况介绍，审查相关材料，决定是否受理纠纷调解申请。2.调查核实对纠纷涉及的事实进行调查核实，收集相关证据，包括病历、检查报告、证人证言等，为调解工作提供依据。3.组织调解根据纠纷情况，组织医患双方进行调解，引导双方陈述事实、表达诉求，协助双方分析问题，提出解决方案，促使双方达成调解协议。4.协议制作与履行监督制作调解协议书，明确双方的权利义务，并监督调解协议的履行情况。如发现一方不履行协议，及时督促其履行或采取相应措施。5.档案管理负责调解工作相关档案的整理、归档和保管，包括纠纷受理登记表、调查材料、调解记录、调解协议书等，确保档案资料的完整性和保密性。6.统计分析定期对调解工作进行统计分析，总结纠纷特点和规律，提出改进医疗服务、预防纠纷发生的建议和措施，为卫生院管理决策提供参考。三、调解人员组成及职责1.调解人员组成调解室配备专职调解人员，由具有丰富医疗工作经验、法律知识和调解技能的人员担任。同时，根据需要邀请相关医学专家、法律专家作为兼职调解人员参与调解工作。2.专职调解人员职责负责调解室日常工作，制定工作计划和流程，组织实施调解工作。接待医患双方当事人，了解纠纷情况，做好记录和沟通工作。对纠纷进行初步分析，确定调解方案和策略，组织调解会议。制作调解记录，整理调解材料，起草调解协议书。跟踪调解协议的履行情况，及时处理履行过程中出现的问题。定期总结调解工作经验，提出改进工作的建议和意见。3.兼职调解人员职责根据邀请参与特定纠纷的调解工作，提供专业的医学或法律意见。协助专职调解人员分析纠纷问题，提出解决方案，参与调解会议。对调解过程和结果进行评估，提供专业指导和建议。四、调解工作流程1.纠纷受理医患双方当事人向调解室提出调解申请，应提交书面申请材料，包括纠纷经过、诉求、相关证据等。调解室收到申请后，进行登记，并在[X]个工作日内决定是否受理。对于符合受理条件的纠纷，调解室向双方当事人发出受理通知书，告知调解的时间、地点和相关要求；对于不符合受理条件的纠纷，书面告知当事人不予受理的理由。2.调查核实调解人员对纠纷涉及的事实进行调查核实，可通过查阅病历、检查报告、询问当事人、证人等方式收集证据。在调查过程中，调解人员应客观、公正地记录相关情况，确保证据的真实性和合法性。调查核实工作应在[X]个工作日内完成。3.组织调解调解人员根据调查核实情况，确定调解时间和地点，通知医患双方当事人参加调解会议。调解会议由专职调解人员主持，兼职调解人员可根据需要参加。在调解会议上，双方当事人应如实陈述纠纷经过和诉求，调解人员应引导双方理性表达意见，分析问题焦点，提出解决方案供双方协商。调解过程中，调解人员应遵循自愿、合法、公正的原则，充分听取双方意见，进行耐心细致的沟通和协调，促使双方达成共识。调解期限一般为[X]个工作日，特殊情况可适当延长，但最长不超过[X]个工作日。4.达成协议经过调解，医患双方达成一致意见的，调解人员应根据双方协商结果制作调解协议书。调解协议书应明确双方当事人的基本信息、纠纷事实、调解结果、双方权利义务以及履行方式和期限等内容。调解协议书经双方当事人签字确认后生效，具有法律效力。调解人员应将调解协议书送达双方当事人，并告知其权利和义务。5.协议履行双方当事人应按照调解协议书约定履行各自的义务。调解室负责对调解协议的履行情况进行跟踪监督，如发现一方不履行协议，及时督促其履行。如一方当事人对调解协议的履行存在争议，可向调解室提出申请，调解室应进行复查，并根据复查结果进行处理。如复查后认为调解协议合法有效，应督促不履行方履行协议；如复查后发现调解协议存在问题，可根据情况进行重新调解或建议当事人通过法律途径解决。五、调解工作纪律1.调解人员应严格遵守国家法律法规和本工作制度，依法履行职责，不得徇私舞弊、偏袒任何一方。2.调解人员应保守调解工作中知悉的医患双方的隐私和商业秘密，不得泄露相关信息。3.调解人员应保持中立立场，不得与医患双方当事人存在利益关系或接受当事人的贿赂、宴请等不正当利益。4.调解人员应认真履行职责，按时完成调解工作任务，不得无故拖延或推诿。5.调解人员应遵守调解室的工作秩序，不得在调解室内吸烟、大声喧哗等，保持调解室环境整洁、安静。六、档案管理制度1.调解室应建立健全档案管理制度，指定专人负责档案的收集、整理、归档和保管工作。2.档案内容包括纠纷受理登记表、调查材料、调解记录、调解协议书、当事人提交的证据材料以及其他与调解工作相关的文件资料等。3.档案应按照年度、纠纷类别进行分类整理，装订成册，并编制目录，便于查阅和管理。4.档案保管期限为[X]年，保管期满后，经卫生院领导批准，按照相关规定进行销毁。5.查阅档案应履行审批手续，经调解室负责人同意后，在指定地点查阅，并做好查阅记录。查阅人员不得擅自复制、涂改、抽取、销毁档案资料。七、统计分析制度1.调解室应定期对调解工作进行统计分析，统计内容包括纠纷受理数量、纠纷类型、调解成功案例、调解失败案例、纠纷原因分析等。2.统计分析工作应每月进行一次，形成统计报表和分析报告，并报送卫生院领导和相关部门。3.通过统计分析，总结纠纷发生的特点和规律，分析纠纷产生的原因，提出针对性的预防措施和改进建议，为卫生院加强医疗管理、完善服务流程、提高医疗质量提供参考依据。4.统计分析结果应作为卫生院绩效考核、医疗质量持续改进的重要依据，促进卫生院不断优化医疗服务，减少医患纠纷的发生。八、培训与考核制度1.培训制度调解室应定期组织调解人员参加业务培训，提高调解人员的专业素质和业务能力。培训内容包括法律法规、医疗知识、调解技巧、沟通能力等方面。培训方式可采用内部培训、邀请专家讲座、参加外部培训等多种形式，确保培训效果。调解人员应积极参加培训，认真学习培训内容，做好培训记录，并将所学知识应用到实际调解工作中。2.考核制度建立调解人员考核制度，对调解人员的工作业绩、业务能力、职业道德等方面进行考核评价。考核内容包括纠纷受理数量、调解成功率、当事人满意度、调解工作质量、遵守工作纪律情况等。考核方式采用定期考核与不定期考核相结合的方式，定期考核每年进行一次，不定期