镇卫生投诉举报处理制度

PAGE镇卫生投诉举报处理制度一、总则（一）目的为了加强我镇卫生管理，规范卫生投诉举报处理工作，保障公众的身体健康和合法权益，维护良好的卫生环境秩序，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于我镇范围内涉及医疗卫生、环境卫生、食品卫生等方面的投诉举报处理工作。（三）基本原则1.依法处理原则：严格按照国家有关法律法规和卫生行业标准进行投诉举报的受理、调查、处理和反馈，确保处理结果合法合规。2.及时高效原则：对投诉举报事项及时受理、快速调查、限时处理，尽量缩短处理周期，提高工作效率，及时解决群众反映的问题。3.公正公平原则：在处理投诉举报过程中，坚持公正、公平的态度，不偏袒任何一方，确保处理结果客观公正，维护投诉举报人和被投诉举报人的合法权益。4.保密性原则：对投诉举报人的信息严格保密，保护投诉举报人免受打击报复，同时对涉及被投诉举报人商业秘密、个人隐私等信息也要妥善保管，不得泄露。二、投诉举报受理（一）受理渠道1.设立专门投诉举报电话：[电话号码]，安排专人负责接听，确保投诉举报电话畅通无阻，工作时间内及时接听，非工作时间做好记录并及时转接相关人员处理。2.开通网上投诉举报平台：在镇政府官方网站设立卫生投诉举报专栏，方便群众通过网络提交投诉举报信息，同时安排专人负责查看和处理网上投诉举报内容。3.设立投诉举报信箱：在镇政府、各社区（村）、医疗机构、公共场所等显著位置设立投诉举报信箱，定期开箱收集投诉举报信件。（二）受理要求1.接待人员职责：接听投诉举报电话、查看网上投诉举报信息或接收投诉举报信件的工作人员，要热情接待投诉举报人，认真倾听其诉求，详细记录投诉举报的内容，包括投诉举报事项发生的时间、地点、涉及的单位或个人、具体情况描述等，并告知投诉举报人其投诉举报已被受理，以及后续的处理流程和大致反馈时间。2.初步甄别：对受理的投诉举报事项进行初步甄别，判断是否属于本镇卫生投诉举报处理范围。对于不属于本镇处理范围的，要及时告知投诉举报人向有管辖权的部门反映，并做好解释工作。3.登记备案：对属于本镇处理范围的投诉举报事项，要及时进行登记备案，建立投诉举报档案，档案内容包括投诉举报登记表、相关证据材料、处理过程记录、处理结果反馈等。三、投诉举报调查（一）成立调查小组根据投诉举报事项的性质和复杂程度，成立相应的调查小组。调查小组一般由卫生监督执法人员、相关专业技术人员等组成，确保调查人员具备专业知识和技能，能够胜任调查工作。（二）调查程序1.制定调查方案：调查小组在接到投诉举报后，要及时制定详细的调查方案。调查方案应包括调查目的、调查范围、调查方法、调查步骤、人员分工等内容，确保调查工作有计划、有步骤地进行。2.收集证据：调查人员通过现场检查、查阅资料、询问当事人、抽样检测等方式收集与投诉举报事项有关的证据材料。证据材料应真实、合法、有效，能够证明投诉举报事项的真实性和严重性。3.现场检查：对涉及医疗卫生机构、公共场所、食品生产经营单位等场所进行现场检查，查看其卫生设施设备是否齐全、有效，卫生管理制度是否落实，人员健康状况是否符合要求，环境卫生是否达标等情况，并做好现场检查记录。4.询问当事人：与投诉举报事项涉及的单位或个人进行询问，了解事件的详细经过、原因、相关情况等，并制作询问笔录。询问笔录应客观、准确地记录当事人的陈述，经当事人核对无误后签字确认。5.抽样检测：对于涉及食品卫生、饮用水卫生等方面的投诉举报，必要时进行抽样检测，送有资质的检测机构进行检验，以获取科学、准确的检测结果作为处理依据。（三）调查纪律1.依法依规调查：调查人员要严格遵守法律法规和调查程序，依法开展调查工作，不得超越职权、滥用职权。2.保守秘密：在调查过程中，调查人员要严格遵守保密纪律，不得泄露调查过程中获取的任何信息，不得向无关人员透露调查进展情况和处理结果。3.公正廉洁：调查人员要秉持公正廉洁的原则，不得接受被投诉举报人的贿赂、宴请等不正当利益，确保调查结果的公正性和客观性。四、投诉举报处理（一）处理方式根据调查结果，对投诉举报事项依法依规进行处理，处理方式包括：1.责令整改：对于存在一般性卫生问题的被投诉举报人，下达责令整改通知书，要求其限期整改，并提交整改报告。整改期限届满后，进行复查，确保问题得到彻底解决。2.行政处罚：对于违反卫生法律法规，情节较重的被投诉举报人，依法给予行政处罚。行政处罚的种类包括警告、罚款、吊销许可证等，具体处罚措施根据违法事实和情节轻重按照相关法律法规执行。3.移送司法机关：对于涉嫌犯罪的投诉举报事项，及时移送司法机关依法处理，配合司法机关做好相关调查工作。（二）处理决定1.集体讨论：调查小组在完成调查工作后，将调查情况和处理建议提交镇卫生管理部门进行集体讨论。集体讨论由部门负责人主持，调查小组成员及相关人员参加，对调查结果和处理建议进行充分讨论，形成最终的处理决定。2.告知当事人：处理决定作出后，及时告知投诉举报人和被投诉举报人。对于投诉举报人，告知其处理结果；对于被投诉举报人，送达行政处罚决定书或责令整改通知书等相关文书，告知其享有的权利和应履行的义务。3.送达方式：处理决定文书的送达可以采取直接送达、留置送达、邮寄送达、公告送达等方式，确保当事人能够及时收到处理决定文书。（三）处理期限1.一般投诉举报事项：自受理之日起[X]个工作日内完成调查，并作出处理决定。情况复杂的，经镇卫生管理部门负责人批准，可以延长[X]个工作日，并告知投诉举报人延期理由。2.涉及重大卫生安全事件的投诉举报事项：自受理之日起[X]个工作日内完成调查，并作出处理决定。如遇特殊情况，需及时向上级主管部门报告，在上级主管部门的指导下进行处理，确保处理工作的科学性和准确性。五、投诉举报反馈（一）反馈方式1.电话反馈：处理结果作出后，及时通过电话方式向投诉举报人反馈处理情况，告知其投诉举报事项的调查结果、处理决定及相关依据，并听取投诉举报人对处理结果的意见和建议。2.书面反馈：对于较为复杂或投诉举报人要求书面反馈的投诉举报事项，以书面形式向投诉举报人反馈处理情况。书面反馈材料应包括投诉举报事项的基本情况、调查过程、处理结果及相关依据等内容，确保反馈内容清晰、准确、完整。（二）反馈期限在处理决定作出后的[X]个工作日内，将处理结果反馈给投诉举报人。如投诉举报人对处理结果有异议，在规定时间内提出申诉的，应在申诉处理完毕后的[X]个工作日内再次向投诉举报人反馈处理情况。（三）满意度调查在反馈处理结果后，对投诉举报人进行满意度调查，了解其对处理结果和处理过程的满意度。满意度调查可以通过电话回访、问卷调查等方式进行，调查结果作为衡量我镇卫生投诉举报处理工作质量的重要依据。六、档案管理（一）档案内容投诉举报档案应包括以下内容：1.投诉举报登记表：记录投诉举报事项的基本信息，如投诉举报人姓名、联系方式、投诉举报时间、投诉举报事项内容等。2.相关证据材料：包括现场检查记录、询问笔录、抽样检测报告、照片、视频等与投诉举报事项有关的证据材料。3.调查过程记录：调查小组开展调查工作的详细记录，如调查方案、调查人员分工、调查时间、调查地点等。4.处理过程记录：包括处理决定的集体讨论记录、处理决定文书、送达回执等。5.反馈记录：电话反馈记录、书面反馈材料、满意度调查结果等。（二）档案整理1.分类整理：按照投诉举报事项的类别、时间顺序等进行分类整理，确保档案资料有序存放。2.编号归档：为每一份投诉举报档案编制唯一的编号，建立档案目录，便于查询和管理。3.电子档案管理：同时建立投诉举报电子档案，将纸质档案内容进行扫描录入，实现电子档案与纸质档案同步管理，提高档案查阅效率。（三）档案保管期限投诉举报档案的保管期限按照国家有关档案管理规定执行，一般为[X]年。对于涉及重大卫生安全事件或具有重要历史价值的投诉举报档案，应适当延长保管期限。七、监督与考核（一）内部监督1.定期检查：镇卫生管理部门定期对投诉举报处理工作进行检查，查看投诉举报受理、调查、处理、反馈等环节的工作记录是否完整、规范，处理结果是否符合法律法规和行业标准要求。2.案件复查：对已处理的投诉举报案件进行复查，检查处理决定的执行情况，是否存在整改不到位、处罚未落实等问题，确保处理结果得到有效执行。（二）社会监督1.公开投诉举报处理情况：通过镇政府官方网站、政务公开栏等渠道，定期公开投诉举报处理情况，包括投诉举报事项的受理数量、处理结果、典型案例等，接受社会公众的监督。2.设立举报邮箱：设立专门的举报邮箱，接受社会公众对投诉举报处理工作中存在的问题进行举报，对举报内容及时进行调查核实，依法依规处理，并将处理结果及时反馈举报人。（三）考核机制1.制定考核指标：建立投诉举报处理工作考核指标体系，包括投诉举报受理率、按时处理率、处理结果满意度、档案管理规范率等指标，对镇卫生管