卫生院信访报告处理制度

PAGE卫生院信访报告处理制度一、总则（一）目的为了规范卫生院信访报告处理工作，保障信访人的合法权益，维护卫生院正常工作秩序，促进卫生院改进工作、提高服务质量，根据相关法律法规及行业标准，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于卫生院受理的各类信访报告，包括但不限于患者及家属、职工、社会公众等通过书信、电子邮件、电话、走访等形式反映的涉及卫生院医疗服务、管理工作、医德医风等方面的问题。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规和卫生行业相关规定处理信访报告，确保处理过程合法合规。2.及时高效原则：对信访报告及时受理、认真调查、快速处理，尽量缩短处理周期，提高工作效率。3.实事求是原则：以事实为依据，客观公正地对待信访问题，不偏袒、不隐瞒，如实反映情况，妥善解决问题。4.分级负责原则：按照信访问题的性质和级别，明确各级部门和人员的职责，分级负责处理，避免推诿扯皮。5.保密性原则：对信访人的个人信息、信访内容等予以保密，保护信访人的合法权益。二、信访报告受理（一）受理机构卫生院设立专门的信访工作办公室，负责统一受理信访报告。信访工作办公室设在卫生院行政办公室，配备专职工作人员。（二）受理方式1.书信受理：信访人可以将信访材料邮寄至卫生院信访工作办公室，信封上注明“信访”字样。2.电子邮件受理：信访人可将信访报告发送至指定的电子邮箱，邮箱地址应在卫生院官方网站及相关场所公布。3.电话受理：设立专门的信访举报电话，电话号码应在卫生院显著位置公示，工作人员应及时接听电话，并做好记录。4.走访受理：信访人可以直接到卫生院信访工作办公室进行走访，工作人员应热情接待，认真听取信访人反映的问题，并做好登记。（三）受理要求1.工作人员在受理信访报告时，应认真核对信访人的身份信息、联系方式等，确保信息准确无误。2.对信访报告的内容进行详细记录，包括信访人姓名、联系方式、信访事项、诉求等，记录应清晰、准确、完整。3.对信访报告进行分类整理，根据信访问题的性质和涉及的部门，确定承办部门和承办人。4.在受理信访报告后，应及时向信访人出具受理回执，告知信访人信访报告已受理，并告知其处理流程和预计反馈时间。受理回执应加盖卫生院信访工作办公室印章。三、信访报告处理流程（一）交办信访工作办公室对受理的信访报告进行初步审核后，根据信访问题的性质和涉及的部门，填写《信访报告交办单》，将信访报告交办给相关承办部门。交办单应明确交办事项、承办部门、承办人、交办时间等内容。（二）承办部门处理1.承办部门接到交办的信访报告后，应指定专人负责处理。承办人应认真阅读信访报告，全面了解信访事项的具体情况，制定调查处理方案。2.承办人通过查阅资料、调查走访、询问当事人等方式，对信访事项进行深入调查核实。在调查过程中，应收集相关证据材料，确保调查结果真实可靠。3.承办部门根据调查核实的情况，提出处理意见。处理意见应明确、具体，具有针对性和可操作性。处理意见应经承办部门负责人审核签字后，报分管领导审批。（三）分管领导审批分管领导对承办部门提出的处理意见进行审批。审批意见应明确同意、不同意或要求进一步补充调查等。如分管领导同意处理意见，应签字确认；如不同意处理意见，应提出具体的修改意见，要求承办部门重新调查处理。（四）反馈处理结果1.承办部门根据分管领导的审批意见，及时将处理结果反馈给信访人。反馈方式可以采用书面回复、电话告知等形式。书面回复应加盖卫生院公章，内容应包括信访事项的调查情况、处理结果、信访人的诉求是否得到解决等。2.在反馈处理结果时，应向信访人做好解释说明工作，认真听取信访人的意见和建议，确保信访人对处理结果满意。如信访人对处理结果不满意，承办部门应认真分析原因，积极采取措施，进一步做好沟通解释工作，争取信访人的理解和支持。（五）归档信访报告处理完毕后，承办部门应将信访报告、调查处理材料、反馈意见等相关资料进行整理归档，妥善保存。归档资料应按照时间顺序、类别等进行分类整理，便于查阅和管理。四、信访报告处理期限（一）一般信访报告对一般信访报告，承办部门应在接到交办单之日起[X]个工作日内完成调查处理，并将处理结果反馈给信访人。（二）复杂信访报告对情况复杂、涉及面广、处理难度较大的信访报告，承办部门应在接到交办单之日起[X]个工作日内提出初步处理意见，并向信访工作办公室报告进展情况。在[X]个工作日内完成调查处理，并将处理结果反馈给信访人。（三）特殊情况如遇特殊情况，需要延长处理期限的，承办部门应及时向信访工作办公室说明原因，并经分管领导批准。延长后的处理期限不得超过[X]个工作日。五、信访报告复查与复核（一）复查信访人对处理结果不满意的，可以在收到处理结果之日起[X]个工作日内，向卫生院信访工作办公室提出复查申请。信访工作办公室应在收到复查申请之日起[X]个工作日内，将复查申请转交给原承办部门。原承办部门应在接到复查申请之日起[X]个工作日内，重新组织调查核实，并提出复查意见。复查意见应经承办部门负责人审核签字后，报分管领导审批。分管领导应在收到复查意见之日起[X]个工作日内作出审批决定。如信访人对复查结果仍不满意，可以提出复核申请。（二）复核信访人对复查结果不满意的，可以在收到复查结果之日起[X]个工作日内，向卫生院信访工作领导小组提出复核申请。信访工作领导小组应在收到复核申请之日起[X]个工作日内，组织相关部门和人员对信访事项进行复核。复核工作应坚持实事求是、客观公正的原则，全面审查信访事项的处理过程和结果。复核意见应经信访工作领导小组集体研究决定，并以书面形式反馈给信访人。信访工作领导小组作出的复核意见为最终处理意见，信访人应接受处理结果。六、信访报告处理监督与考核（一）监督1.卫生院信访工作办公室负责对信访报告处理工作进行全程监督，定期检查承办部门的处理进度和处理质量。2.对信访报告处理过程中发现的问题，及时向承办部门提出整改意见，要求承办部门限期整改。3.接受社会公众对信访报告处理工作的监督，对群众反映的问题及时进行调查核实，并将处理结果向社会公开。（二）考核1.建立信访报告处理工作考核制度，对承办部门和承办人的信访报告处理工作进行考核评价。考核内容包括信访报告受理情况、处理进度、处理质量、反馈效果等方面。2.考核结果与承办部门和承办人的绩效挂钩，对在信访报告处理工作中表现优秀的部门和个人给予表彰奖励；对工作不力、造成不良影响的部门和个人进行批评教育，并视情节轻重给予相应的纪律处分。七、责任追究（一）对信访人无理取闹、恶意信访的处理信访人在信访过程中，如有无理取闹、恶意信访等行为，影响卫生院正常工作秩序或损害卫生院声誉的，卫生院将视情节轻重，依据相关法律法规和单位规章制度，对信访人采取批评教育、警告、罚款等措施；情节严重的，将依法追究其法律责任。（二）对承办部门和承办人违规行为的处理1.承办部门和承办人在处理信访报告过程中，如有下列行为之一的，将视情节轻重，给予批评教育、警告、记过、记大过、降级、撤职、开除等纪律处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任：对信访报告不及时受理、推诿扯皮的；调查处理过程中弄虚作假、隐瞒事实真相的；违反保密规定，泄露信访人信息或信访内容的；