爱卫办群众卫生投诉制度

PAGE爱卫办群众卫生投诉制度一、总则（一）目的为了加强群众对环境卫生问题的监督，及时解决群众反映的卫生投诉，提高环境卫生质量，保障公众健康，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本地区内所有涉及环境卫生投诉的处理，包括但不限于街道、社区、公共场所、企事业单位等卫生问题的投诉。（三）基本原则1.及时受理原则：对群众的卫生投诉要及时受理，不得推诿、拖延。2.公正处理原则：按照相关法律法规和行业标准，公正、公平地处理投诉，确保投诉处理结果客观、合理。3.反馈沟通原则：及时向投诉人反馈处理结果，并保持与投诉人的沟通，接受投诉人的监督。二、投诉受理（一）受理渠道1.电话投诉：设立专门的投诉电话，确保24小时畅通，方便群众随时拨打。2.网络投诉：开通网络投诉平台，如官方网站、微信公众号等，接受群众在线投诉。3.现场投诉：在爱卫办及相关公共场所设立投诉信箱，接受群众现场投递投诉信件。（二）受理流程1.接听记录：接到投诉电话或网络投诉后，工作人员应及时接听，礼貌询问投诉内容，并详细记录投诉时间、地点、投诉事项等信息。2.登记编号：对投诉信息进行登记编号，建立投诉档案，以便跟踪处理进度。3.初步判断：根据投诉内容，初步判断投诉问题的性质和严重程度，确定是否属于本制度受理范围。（三）不予受理情形1.不属于环境卫生问题：如涉及环境污染、噪音污染等其他领域的问题，应告知投诉人向相关部门反映。2.已通过其他渠道解决：投诉事项已经通过其他合法途径得到解决，且投诉人未提供新的证据或理由的，不予重复受理。3.匿名投诉且无法核实信息：对于匿名投诉，若无法核实投诉人的身份及投诉事项的真实性，不予受理，但应记录相关情况。三、投诉处理（一）处理流程1.交办：根据投诉问题的性质和管辖范围，将投诉事项交办给相关责任部门或单位。2.承办：责任部门或单位接到交办的投诉事项后，应立即安排专人进行调查处理，并在规定时间内将处理结果反馈给爱卫办。3.跟踪：爱卫办对投诉处理情况进行跟踪，了解处理进度，督促责任部门或单位按时完成处理任务。4.协调：对于涉及多个部门或单位的投诉问题，如果责任部门或单位之间存在争议或协调困难，爱卫办应及时进行协调，确保投诉问题得到妥善解决。（二）处理时限1.紧急投诉：对于影响群众生活、存在卫生安全隐患的紧急投诉，应在接到投诉后2小时内到达现场进行处理，并在24小时内反馈处理结果。2.一般投诉：一般投诉事项应在接到投诉后5个工作日内完成调查处理，并反馈处理结果。3.复杂投诉：对于情况复杂、需要较长时间调查处理的投诉事项，应在接到投诉后10个工作日内告知投诉人处理进度，并在30个工作日内完成处理并反馈结果。（三）处理要求1.调查核实：责任部门或单位应深入现场进行调查核实，收集相关证据，查明投诉问题的真相。2.依法处理：严格按照相关法律法规和行业标准进行处理，确保处理结果合法合规。3.整改措施：针对投诉问题，提出切实可行的整改措施，督促责任单位或个人限期整改，消除卫生隐患。4.书面报告：责任部门或单位应在处理完成后，向爱卫办提交书面报告，内容包括投诉问题的调查情况、处理结果、整改措施及整改落实情况等。四、投诉反馈（一）反馈方式1.电话反馈：处理结果反馈给投诉人时，应通过电话沟通，详细说明处理情况，并听取投诉人的意见和建议。2.书面反馈：对于较为复杂或投诉人要求书面反馈的情况，应向投诉人发送书面反馈函，告知处理结果及相关情况。3.网络反馈：在网络投诉平台上公布投诉处理结果，方便投诉人查询。（二）反馈内容1.处理结果：明确告知投诉人投诉问题的处理结果，如是否已整改、整改情况如何等。2.整改措施：向投诉人说明针对投诉问题采取的整改措施及下一步工作计划。3.投诉人意见：认真听取投诉人的意见和建议，对投诉人提出的合理诉求应及时采纳，并在反馈中予以说明。（三）反馈时间处理结果应在规定的处理时限内及时反馈给投诉人，不得拖延。如因特殊原因需要延长反馈时间的，应提前告知投诉人，并说明原因。五、监督与考核（一）内部监督1.定期检查：爱卫办定期对投诉处理情况进行检查，查看投诉档案是否完整、处理流程是否规范、处理结果是否符合要求等。2.抽查回访：不定期对投诉处理结果进行抽查回访，核实投诉人对处理结果的满意度，了解投诉问题是否真正得到解决。（二）外部监督1.接受群众监督：通过多种渠道向社会公布投诉受理和处理情况，接受群众的监督和评价。2.媒体监督：积极配合媒体对环境卫生投诉处理情况的报道，及时回应媒体关切，接受舆论监督。（三）考核机制1.建立考核指标：制定投诉处理工作考核指标，包括投诉受理及时率、处理按时完成率、投诉人满意度等。2.考核方式：定期对责任部门或单位的投诉处理工作进行考核，考核结果纳入年度绩效考核体系。3.奖惩措施：对投诉处理工作成绩突出的部门或单位给予表彰和奖励；对工作不力、造成不良影响的部门或单位进行通报批评，并责令限期整改。六、档案管理（一）档案内容投诉档案应包括投诉登记表、投诉处理交办单、调查处理报告、反馈记录、整改情况报告等相关资料。（二）档案整理1.分类归档：按照投诉时间、投诉问题类型等进行分类，将相关资料整理归档，便于查阅和管理。2.编号装订：对档案进行编号，并装订成册，确保档案的完整性和规范性。（三）档案保管1.保管期限：投诉档案应妥善保管，保管期限为[X]年。2.保管要求：档案应