酒店前台日常操作流程手册

酒店前台日常操作流程手册前言本手册旨在规范酒店前台日常服务流程，帮助前台人员高效、规范地完成接待、退房及各类场景的服务工作，确保服务质量标准化，提升宾客体验与酒店运营效率。一、班前准备流程前台人员需在正式上岗前30分钟完成以下准备工作，确保服务流程顺利启动：（一）仪容仪表自检按酒店仪容仪表规范整理着装：制服整洁无褶皱、工牌佩戴规范；发型得体（长发需束起）、妆容自然（女士淡妆，男士面部整洁）；指甲修剪整齐，不佩戴夸张饰品。整体形象需展现专业、亲和的服务气质。（二）设备与系统检查启动前台电脑、打印机、电话、房态管理系统（PMS），检查网络连接是否稳定，确保系统登录账号、密码无误。测试打印机耗材（纸卷、墨盒）是否充足，打印样单确认格式清晰；电话功能（接听、转接、留言）正常运行。核查房卡制卡机电量/网络，尝试制卡测试，确保房卡可正常开门、关联房态。（三）资料与物品准备整理当日房态表（含可售房、已预订、维修房等信息），标注重点房型（如行政房、家庭房）的剩余数量。备齐空白入住登记表、押金单、发票（分普票/专票，检查发票号码连贯性）、房卡套（含酒店LOGO、安全提示）。补充常用物资：笔、便签纸、充电宝（供客人应急）、本地旅游指南/酒店设施宣传册。二、客户接待与入住流程（一）迎宾与需求确认客人抵达时，前台人员需起身微笑，使用礼貌用语（如“您好，欢迎光临XX酒店，请问您有预订吗？”）。若客人携带行李，可示意礼宾员协助（需提前与礼宾部沟通协作机制）。（二）预订查询与信息核对1.若客人有预订，通过姓名/手机号/订单号在PMS系统中检索订单，核对预订信息：房型、入住天数、房价、特殊要求（如无烟房、加床）。2.若客人无预订，需询问入住人数、天数、预算，结合实时房态推荐合适房型（推荐时需说明房型特色，如“行政房含行政酒廊礼遇，家庭房带儿童滑梯”），确认房型后为客人创建临时订单。（三）入住登记与证件核验1.请客人出示有效证件（身份证、护照等），双手接过并核对信息（姓名、照片、有效期），同步录入PMS系统（需严格遵守《旅馆业治安管理办法》，确保一人一证、信息准确）。2.若客人为团队/协议客户，需核对公司名称、协议价，关联团队订单或协议账号，确保房价、权益（如免费早餐、延迟退房）准确。（四）押金收取与单据开具1.根据酒店规定（如“房费+押金=房价×天数×1.5倍”），与客人确认押金支付方式（现金、银行卡、移动支付）：现金：当面点清，开具押金单（注明金额、支付方式、退房退款方式），请客人签字确认。刷卡/移动支付：核对支付凭证（POS单、支付界面），押金单需标注交易单号。2.押金单需包含客人姓名、房号、押金金额、收银员姓名，一式两联（客人联+留存联），客人联需双手递还并提醒妥善保管。（五）房卡发放与入住指引1.制卡后，再次核对房号、有效期（与入住天数匹配），将房卡放入房卡套，同步在PMS中更新房态为“已入住”。2.向客人说明：房号、电梯位置、早餐时间/地点、酒店设施（健身房、泳池开放时间）、紧急联系人电话（前台、安保）。若客人携带儿童，可额外提醒“走廊防滑、电梯安全”等注意事项。三、退房与结算流程（一）房卡回收与消费查询客人退房时，前台人员需主动问候（如“您好，请问您今天退房吗？麻烦出示房卡和押金单。”），回收房卡后，在PMS中查询房间消费：基础房费：核对入住天数、房价，确认是否有提前退房/续住情况。额外消费：迷你吧、洗衣服务、损坏赔偿（需客房部提前报损，附照片/说明）。（二）费用结算与押金退还1.汇总总费用（房费+额外消费），与客人核对明细（如“您的房费XX元，迷你吧消费XX元，总计XX元”），确认无误后开具结算单。2.退还押金：根据支付方式原路退回（现金需当面点清，刷卡/移动支付需告知到账时效），请客人核对金额并在结算单上签字。（三）发票开具与送别1.若客人需要发票，确认开票信息（公司名称、税号、发票类型），开具后核对信息无误，将发票与结算单一并装入信封递交给客人。2.送别客人时，使用礼貌用语（如“感谢您的入住，期待下次光临！”），若客人携带行李，可示意礼宾员协助送离。四、特殊场景应对流程（一）无预订客人接待若遇无预订且满房情况，需委婉说明（如“非常抱歉，今日客房已全部预订，我们可为您推荐周边合作酒店，或帮您关注退房动态，有房后第一时间通知您。”），并留存客人联系方式。（二）宾客投诉处理1.倾听客人诉求，全程保持耐心，不打断客人发言，记录投诉要点（时间、地点、涉事人员、诉求）。2.现场可解决的问题（如房间卫生），立即联系客房部整改并反馈客人；需协调的问题（如房价争议），上报值班经理，按授权流程处理，确保1小时内给客人明确答复。3.处理完毕后，发送致歉短信（如“尊敬的客人，非常抱歉给您带来不便，我们已优化服务流程，期待您再次体验时感受到我们的改进。”）。（三）突发情况处置停电/系统故障：启动应急照明，安抚客人（如“请您稍等，我们正在紧急排查，房费会根据实际情况调整。”），联系工程/IT部门抢修，同步在酒店群内通报进展。客人突发疾病：立即拨打急救电话，协助客人平躺（勿随意挪动），联系客人家属（若有信息），保护现场等待医护人员，事后记录事件经过。五、班后收尾工作（一）数据核对与单据整理1.核对当日入住/退房数据：PMS系统中的房态、收入、押金与实际单据（入住登记表、押金单、结算单）是否一致，重点核查“未结单”“异常房态”（如“已入住但未登记”）。2.将单据按“入住-押金-退房-发票”分类整理，编号后放入指定文件夹，便于财务对账。（二）交接与安全检查1.填写《前台交接本》：注明未处理事项（如待联系的预订客人、维修房进度）、备用金余额、设备故障情况，与下一班人员当面交接。2.检查前台区域：关闭电脑、打印机、制卡机电源，整理桌面（文件入柜、物资归位），锁好现金抽屉、发票柜，确保门窗关闭、监控正常运行。注意事项1.