机关事业单位政务服务人员培训实施细则

机关事业单位政务服务人员培训实施细则总则为提高机关事业单位政务服务人员的专业素养和服务水平，提升政务服务质量和效率，依据相关政策法规和工作要求，结合实际工作情况，制定本培训实施细则。培训目标通过系统培训，使政务服务人员深刻领会政务服务工作的重要意义，牢固树立服务意识和责任意识；熟练掌握政务服务的业务知识、操作技能和工作流程，提高业务办理的准确性和高效性；具备良好的沟通协调能力和应急处理能力，能够妥善处理各类服务问题和突发事件，为群众和企业提供优质、便捷、高效的政务服务。培训对象本机关事业单位所有从事政务服务工作的人员，包括窗口工作人员、后台业务支撑人员以及相关管理人员。培训内容1.政治理论与政策法规：深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想，特别是关于政务服务工作的重要论述；及时掌握国家和地方最新出台的政务服务相关政策法规、规章制度，确保服务工作依法依规进行。2.业务知识与操作技能：详细讲解本单位政务服务事项的办理依据、条件、流程、时限等内容，使工作人员熟练掌握业务办理的具体要求；开展政务服务信息化系统的操作培训，包括业务受理、审核、审批、归档等环节的系统操作，提高工作效率和信息化水平。3.服务意识与沟通技巧：强化服务意识教育，使工作人员深刻认识到政务服务工作的宗旨是为人民服务，树立“以人民为中心”的服务理念；开展沟通技巧培训，包括与群众和企业的沟通方式、语言表达、情绪管理等方面的技巧，提高工作人员与服务对象的沟通能力和服务满意度。4.应急处理与职业道德：介绍政务服务工作中可能遇到的突发事件和紧急情况，如群体上访、网络舆情等，并传授相应的应急处理方法和技巧；加强职业道德教育，引导工作人员树立正确的价值观和职业操守，做到廉洁奉公、诚实守信、敬业奉献。培训方式1.集中授课：定期组织全体政务服务人员参加集中培训，邀请专家学者、业务骨干进行授课。集中授课可以系统地传授知识和技能，确保培训内容的一致性和权威性。2.线上学习：利用网络平台搭建在线学习系统，上传培训课件、视频等学习资料，供工作人员自主学习。线上学习具有灵活性和便捷性的特点，工作人员可以根据自己的时间和需求进行学习。3.案例分析与讨论：选取典型的政务服务案例进行分析和讨论，组织工作人员共同探讨案例中存在的问题、解决方法和经验教训。通过案例分析与讨论，提高工作人员的实际问题解决能力和业务水平。4.实地观摩与交流：组织工作人员到政务服务先进单位进行实地观摩学习，了解先进的服务理念、管理模式和工作方法。实地观摩与交流可以拓宽工作人员的视野，激发创新思维。5.岗位练兵：结合实际工作开展岗位练兵活动，如业务技能竞赛、服务之星评选等，通过实际操作和竞争激励，提高工作人员的业务技能和服务水平。培训计划与安排1.年度培训计划：每年年初，由单位政务服务管理部门根据工作需求和人员实际情况，制定年度培训计划。年度培训计划应包括培训内容、培训方式、培训时间、培训师资等方面的内容。2.季度培训安排：根据年度培训计划，将培训任务分解到每个季度，制定季度培训安排表。季度培训安排表应明确每个季度的培训主题、培训时间、培训地点和参训人员等信息。3.临时培训：根据工作中出现的新情况、新问题，以及上级部门的要求，适时组织临时培训。临时培训应及时、针对性强，以解决实际工作中的问题。培训师资1.内部师资：选拔单位内部业务骨干、技术能手担任培训讲师，他们熟悉本单位的业务和工作流程，能够结合实际工作进行授课，具有较强的针对性和实用性。2.外部师资：邀请政府部门、高校、科研机构的专家学者、行业精英担任培训讲师，他们具有丰富的理论知识和实践经验，能够为工作人员带来前沿的理念和方法。培训考核与评估1.培训考核：每次培训结束后，对参训人员进行考核。考核方式包括理论考试、实际操作考核、案例分析、心得体会撰写等。考核成绩作为工作人员年度绩效考核的重要组成部分。2.培训评估：定期对培训效果进行评估，评估内容包括培训内容的实用性、培训方式的有效性、培训师资的水平等方面。通过问卷调查、座谈会等方式收集参训人员的意见和建议，及时调整和改进培训工作。培训保障1.组织保障：成立培训工作领导小组，负责培训工作的统筹规划、组织协调和监督管理。明确各部门在培训工作中的职责和分工，确保培训工作顺利开展。2.经费保障：安排专项培训经费，用于支付培训师资费用、培训资料费用、场地租赁费用等。加强培训经费的