CCAA - 2024年03月服务认证基础答案及解析 - 详解版（48题）

本资料由小桨备考整理，仅供学习参考2024年03月服务认证基础答案及解析单选题（共30题，共30分）1.通常，下列哪种情况导致服务认证立即撤销？（）A.违反许可协议B.监督结果不符合认证准则C.违反了认证机构的认证方案或程序要求的情况D.不恰当地使用认证文件，发现后又未釆取适当的措施予以解决答案：A解析：根据提供的参考答案和参照解析，通常违反许可协议的情况会导致服务认证立即撤销。其他选项中，监督结果不符合认证准则通常需要看其性质是否严重来决定是否立即撤销；而关于未采取适当的措施解决不恰当地使用认证文件的情况并未被明确列为导致立即撤销的情形。因此，违反许可协议（选项A）是导致服务认证立即撤销的情况。2.排队性态主要是研究队长分布、等待时间、分布和忙期分布等，包括了（）两种情形。A.瞬态和稳态B.静态和动态C.队列和队型D.最优设计和最优运营答案：A解析：排队性态主要研究的包括瞬态和稳态两种情形，这是排队论的基本内容之一。瞬态是指系统刚刚建立起来，其各项指标未达到稳定值的状态；稳态则是指系统运行一段时间之后，各项指标趋于稳定的状态。因此，本题答案为A。3.以下哪类服务认证人员不必具有认证过程知识能力（）?A.审查员B.认证方案评价人员C.认证方案解释人员D.认证方案制定人员答案：C解析：认证方案解释人员主要是负责解释认证方案的内容和要求，不一定需要深入了解认证过程的细节和知识，因此不必具有认证过程知识能力。审查员、认证方案评价人员和认证方案制定人员则需要具备对认证过程的理解和知识。4.认证机构对服务认证申请进行评审的目的不包括（）。A.确定认证范围B.确定服务认证方案C.确定受理认证的合理性D.确定是否有可利用的已有合格评定结果答案：A解析：根据给出的参考答案和参照解析，认证机构对服务认证申请进行评审的目的不包括确定认证范围，因此答案为A。评审的目的包括确定受理认证的合理性、确定服务认证方案、确定是否有可利用的已有合格评定结果。5.服务认证流程中，以下不是策划方案阶段的活动（）。A.工作量测算B.服务特性体验C.认证模式确定D.认证范围界定答案：B解析：在服务认证流程中，策划方案阶段的活动包括认证范围界定、工作量测算和认证模式确定。服务特性体验是服务提供阶段的活动，不属于策划方案阶段。因此，正确答案是B。6.依据《关于加快发展生产性服务业促进产业结构调整升级的指导意见》现阶段，我国生产性服务业重点发展（）。A.电子商务B.第三方物流C.检验检测认证D.以上全部答案：D解析：依据《关于加快发展生产性服务业促进产业结构调整升级的指导意见》，我国生产性服务业重点发展研发设计、第三方物流、融资租赁、信息技术服务等多个领域，其中包括电子商务、检验检测认证等。因此，本题答案为D，即以上全部。7.《中华人民共和国中国人民银行法》中国人民银行是中华人民共和国的（）银行。A.中央B.政策C.投资D.商业答案：A解析：根据《中华人民共和国中国人民银行法》第二条的规定，中国人民银行是中华人民共和国的中央银行。因此，正确答案为A。8.服务认证准则通常由特定服务标准/规范与（）两部分组成。A.服务能力标准B.服务技术标准C.服务管理标准D.以上均不对答案：C解析：服务认证准则通常由特定服务标准/规范与服务管理标准两部分组成。因此，正确答案为C。9.非认证机构，例如（），其制订的服务认证方案由一个或多个认证机构参与实施。A.认证联盟B.机构联合体C.监管部门或贸易组织D.其他选项均不对答案：C解析：根据给出的参考答案和参照解析，题目中提到非认证机构制订的服务认证方案由一个或多个认证机构参与实施，而监管部门或贸易组织是一个非认证机构的例子。因此，正确答案是C。10.评价是认证中（）功能的组合活动。A.选取和确定B.复核和监督C.检验和检测D.确定和复核答案：A解析：评价是合格评定中选取和确定功能的组合活动，因此正确答案为A。11.服务认证审查员对网上证券交易服务营业部开户过程体验过程最佳方式为（）。A.神秘顾客B.公开检验或检测C.公开测评与服务管理审核相结合D.公开检验或检测与神秘顾客暗访相结合答案：D解析：在服务认证审查员对网上证券交易服务营业部开户过程的体验过程中，涉及到人与系统的交互，因此应采用公开检验或检测与神秘顾客暗访相结合的认证模式。因此，答案为D。12.依据RB/T313-2017，根据汽车租赁服务的特点，样本选取不需要关注（）。A.业务量B.门店量C.乘客数量D.营运车辆量答案：C解析：依据RB/T313-2017标准，汽车租赁服务的样本选取应关注门店量、业务量（订单量）和营运车辆量，而不需要关注乘客数量。因此，选项C是不需要考虑的因素。13.依据GB/T4754，我国服务业分类最接近（）。A.ISICB.NACEC.GATSD.NAICS答案：A解析：依据GB/T4754，我国服务业分类最接近国际标准产业分类（ISIC）。在2011年的第三次修订中，我国的国民经济行业分类标准GB/T4754遵循了联合国颁布的ISIC第四版。因此，最接近我国服务业分类的是ISIC。14.依据《中华人民共和国价格法》不需要制定政府指导价的是（）。A.公用事业价格B.公益性服务价格C.资源稀缺少数商品D.特种设备，如电梯答案：D解析：根据《中华人民共和国价格法》，不需要制定政府指导价的是特种设备，如电梯等。该法规定，政府指导价主要适用于关系群众切身利益的公用事业价格、公益性服务价格以及自然垄断经营的商品价格等，而特种设备并不属于这些范围。因此，选项D是正确的答案。15.依据《中华人民共和国民法典》第三编，质量要求不明确，优先参照（）。A.地方标准B.行业标准C.推荐性国家标准D.强制性国家标准答案：D解析：依据《中华人民共和国民法典》第五百一十一条的规定，质量要求不明确时，首先按照强制性国家标准履行。因此，答案为D，即强制性国家标准。16.通常，服务由顾客体验。服务特性由服务设计确定，通过（）实现。A.服务感知B.服务体验C.服务提供和交付过程D.以上均不对答案：C解析：服务特性由服务设计确定，并且通过服务提供和交付过程来实现。因此，正确答案是C。17.GB/T27065标准给出了（）。A.认证方案类型B.认证制度应用指南C.认证机构的通用要求D.认证方案的指南和原则答案：C解析：参照GB/T27065标准，该标准主要给出了认证机构的通用要求，作为合格评定活动的一种，服务认证应遵循该标准。因此，正确答案是C。18.CCAA103，服务认证审查员注册资格分为（）。A.审查员和实习审查员B.审查员和高级审查员C.审查员和主任审查员D.实习审查员、审查员和高级审查员答案：D解析：根据题目中的参照解析，CCAA服务认证审查员注册资格分为实习审查员、审查员和高级审查员三个级别。因此，正确答案为D。19.（）站在顾客角度，是一种准确地描述服务系统的工具。A.关联图B.流程图C.服务蓝图D.思维导图答案：C解析：服务蓝图是站在顾客角度，详细描绘服务系统的图片或地图，包括服务提供和交付的过程、接待顾客的地点、服务中的可见因素等。因此，服务蓝图是一种准确地描述服务系统的工具。20.服务管理审核信息的采集宜识别服务提供者为交付顾客所需的服务而运行管理的信息来源，实施适当的（），基于面谈、活动观察和文件评审等方式收集信息。A.验证B.检验C.抽样D.检测答案：C解析：在服务管理审核信息的采集过程中，为了识别服务提供者为交付顾客所需的服务而运行管理的信息来源，宜实施适当的抽样。抽样是一种常见的数据收集方法，用于从总体中选取一部分样本进行观察和分析，以推断总体的特征。基于面谈、活动观察和文件评审等方式收集信息，这些都是为了更全面地了解服务运行情况并做出准确的评估。因此，正确答案是C。21.证明范围是证明所覆盖的合格评定对象的范围或（）。A.特性B.服务C.过程D.以上均不对答案：A解析：证明范围是证明所覆盖的合格评定对象的范围或特性。选项A“特性”正确，因此选A。22.国内外经济发展趋势不正确的是（）。A.信息化与服务业加速融合B.服务标准的有效供给不足C.我国处于服务经济腾飞的前夜D.生活性服务业必然是我们致力于打造服务经济大国的“排头兵”和“主力军”答案：D解析：根据题目给出的信息，国内外服务经济发展趋势中，信息化与服务业加速融合、服务标准的有效供给不足、我国处于服务经济腾飞的前夜这三个选项都是正确的描述。而关于生活性服务业的描述，原文中并未直接表述其为致力于打造服务经济大国的"排头兵"和"主力军"，而是强调了生产性服务业在这个角色中的地位。因此，不正确的描述是D选项。23.《中华人民共和国电子商务法》不适用于（）。A.网络销售商品B.网络提供服务C.金融类产品和服务D.利用互联网进行培训答案：C解析：根据《中华人民共和国电子商务法》第二条的规定，电子商务是指通过互联网等信息网络销售商品或者提供服务的经营活动。而金融类产品和服务并不属于电子商务的范畴，因此不适用该法。所以正确答案是C。24.世界上第一个全国性的顾客满意度指数模型是（）。A.欧洲顾客满意度指数B.德国顾客满意度指数C.美国顾客满意度指数D.瑞典顾客满意度晴雨表指数答案：D解析：根据题目中的描述，世界上第一个全国性的顾客满意度指数模型是“瑞典顾客满意度晴雨表指数”（SwedenCustomerSatisfactionBarometer，SCSB）。该指数由瑞典统计局设计提出，作为国家统计部门对各个行业乃至全国顾客满意度测评和控制的工具，逐步覆盖了瑞典31个行业的100多家企业。因此，正确答案为D。25.服务管理的核心是服务质量，本质上是一种（）。A.互动B.体验C.感知D.接触答案：C解析：服务管理的核心是服务质量，本质上是一种感知。服务质量是通过顾客事后的主观感知来测量，包括服务接触过程中的服务水平与顾客期望的差距评价的观点和技术。因此，核心在于顾客的感知，选项C“感知”是正确答案。26.部分或全部地承担服务提供者职能，或者实施服务提供和（或）交付过程，并使用该项服务的个人或组织是（）。A.顾客B.用户C.消费者D.产消者答案：D解析：根据题目描述，部分或全部地承担服务提供者职能，或者实施服务提供和（或）交付过程，并使用该项服务的个人或组织被称为产消者（prosumer），因此正确答案为D。27.依据《关于加快发展生活性服务业促进消费结构升级的指导意见》，强化服务民生的基本功能，形成以（）为主体、适应多层次多样化消费需求的住宿餐饮业发展新格局。A.农家乐B.客栈民宿C.绿色饭店D.大众化市场答案：D解析：依据《关于加快发展生活性服务业促进消费结构升级的指导意见》，强化服务民生的基本功能，形成以适应多层次多样化消费需求的大众化市场为主体的住宿餐饮业发展新格局。因此，正确答案为D。28.服务特性测评常用工具不包括（）。A.验证B.调查C.审核D.检测答案：C解析：根据给出的参考答案和解析，服务特性测评的常用工具包括检验、检测（试验）、调查和验证，而审核并不在服务特性测评的常用工具之列。因此，选项C是正确答案。29.依据RB/T313，经营者应建立包含服务要求的管理目标的内容不包括（）。A.投诉处理率B.顾客满意度C.服务成功率D.投资者回访率答案：D解析：依据RB/T313，经营者应建立包含服务要求的管理目标的内容不包括投资者回访率。其他管理目标包括服务成功率（如热线电话的流失率、救援准点率）、租赁车辆完好率、救援车辆及人员配备量、投诉处理率和顾客满意度。因此，答案为D。30.一般而言，服务补救的基本策略包括逐件处理法、系统响应法、（）和替代品服务补救法。A.早期干预法B.召回处理法C.补救归因理论D.期望综合应对法答案：A解析：一般而言，服务补救的基本策略包括逐件处理法、系统响应法、早期干预法和替代品服务补救法。题目中提到的四种策略中，早期干预法是正确的答案。多选题（共15题，共30分）31.依据B2B城市配送服务认证，组织应收集和（或）更新与顾客有关的信息，包括但不限于（）。A.送货地址B.配送要求C.货主和常用收货方D.配送终端的名称代号和等级答案：ABCD解析：依据B2B城市配送服务认证，组织在收集和更新与顾客有关的信息时，应包括以下几项内容：货主和常用收货方、配送终端的名称代号和等级、送货地址以及配送要求。因此，正确答案为A、B、C和D。32.服务认证范围应由申请组织提出，认证机构根据（）作出界定。A.服务产品B.特定服务类别C.项目和（或）功能D.服务认证业务范围分类答案：ABCD解析：服务认证范围应由申请组织提出，认证机构根据服务认证业务范围分类、特定服务类别、服务产品、项目和（或）功能作出界定。选项A、B、C和D都涉及到了认证机构在界定服务认证范围时需要考虑的因素。33.以下关于GB/T27053标准，正确的有（）。A.不能代替GB/T27065B.不是产品认证机构认可要求C.利用组织质量管理体系的通用方法D.给出了产品认证方案的步骤、选择、确定、审查和证明、监督、合格标志等内容答案：ABCD解析：关于GB/T27053标准，它提供了认证机构制定和使用产品认证方案中利用组织质量管理体系的通用方法，给出了产品认证方案的步骤、选择、确定、审查和证明、监督、合格标志等内容。因此，选项A“不能代替GB/T27065”、选项B“不是产品认证机构认可要求”、选项C“利用组织质量管理体系的通用方法”和选项D“给出了产品认证方案的步骤、选择、确定、审查和证明、监督、合格标志等内容”都是正确的描述。34.服务认证技术需要确保能够（）。A.有利于促进服务业健康快速发展B.有利于与国际接轨和同行评审工作C.符合国际通行的合格评定功能法和相关标准要求D.有效证实特定服务满足规定要求，或组织声称、承诺的内容，且与顾客体验的结果保持一致性答案：ABCD解析：服务认证技术需要确保能够有效证实特定服务满足规定要求，或组织声称、承诺的内容，且与顾客体验的结果保持一致性，这符合国际通行的合格评定功能法和相关标准要求。此外，服务认证技术还有利于促进服务业的健康快速发展，并与国际接轨和同行评审工作。因此，选项A、B、C和D都是正确的。35.根据一般服务流程可收集、制定以下哪些服务规范？（）A.售后服务要求B.服务验收与结算要求C.接待、受理服务要求D.服务组织、实施要求答案：ABCD解析：根据一般服务流程，可以收集并制定以下服务规范：售后服务要求（A）、服务验收与结算要求（B）、接待、受理服务要求（C）以及服务组织、实施要求（D）。这些都是在服务流程中需要明确和规定的规范内容。36.RB/T314标准给出了选择与应用服务认证模式的原则，包括（）。A.可测量B.公正性C.响应性D.参与性和经济性答案：ABCD解析：RB/T314标准给出了选择与应用服务认证模式的原则，包括可测量、公正性、响应性、参与性和经济性。这些原则在服务认证过程中起着重要的指导作用，确保服务认证模式的选择和应用符合标准和规范。因此，正确答案为A、B、C、D。37.计量-标准-合格评定三者形成完整的技术链条，相互作用、相互促进，为确保服务认证结果的（）提供保障。A.可靠B.准确C.充分D.可追溯答案：ABD解析：根据题目中的描述，计量、标准和合格评定三者形成完整的技术链条，相互作用、相互促进，为确保服务认证结果的准确、可靠、可追溯提供保障。因此，正确答案为A、B、D，即可靠、准确、可追溯。C选项“充分”没有在原题描述中出现，故不选。38.从服务体验的角度，对服务质量影响较大的因素可涉及（）。A.组织结构B.关怀与理解C.服务补救能力D.解决问题的能力答案：BCD解析：从服务体验的角度，关怀与理解、服务补救能力、解决问题的能力对服务质量影响较大。选项A组织结构虽然也是服务质量的一个重要方面，但从直接的服务体验角度来看，其影响相对较小。因此，正确答案是B、C、D。39.（）不同，直接影响认证技术制度、规则的设计、建立和应用。A.服务质量B.服务业态C.服务风险可接受水平D.服务认证风险可接受水平答案：BCD解析：根据题目中的描述，影响认证技术制度、规则的设计、建立和应用的因素包括服务业态、服务及其认证的风险可接受水平。因此，正确答案为B、C、D。选项A服务质量虽然也是服务业中的重要因素，但它不是直接影响认证技术制度、规则的设计、建立和应用的因素。40.制定特定服务的标准/规范时，应（）。A.识别服务特性B.分析服务接触方式C.基于服务蓝图技术D.确定特定服务接触过程答案：ABCD解析：制定特定服务的标准/规范时，应基于服务蓝图技术，识别服务的特性，分析服务接触方式，确定特定服务接触过程。因此，选项A、B、C和D都是正确的。41.服务认证业务范围分类应考虑（）。A.接触方式B.行业分类C.特征相关性D.顾客体验互动与结果的获得及其可信性答案：ABCD解析：服务认证业务范围分类应考虑服务业的分类、接触方式和风险水平，服务的基本特征，以及服务特性实现的途径和顾客体验互动与结果的获得及其可信性。其中，接触方式属于服务业的分类，行业分类与风险水平都与服务业紧密相关；特征相关性涉及服务的基本特征；顾客体验互动与结果的获得及其可信性则是服务特性实现的途径和效果的重要考量因素。因此，选项A、B、C和D都是服务认证业务范围分类应考虑的因素。42.认证方案的所有者可以是（）。A.政府机构B.认证机构C.行业协会D.消费者个人答案：ABC解析：根据参考解析中的描述，认证方案的所有者可以是制订服务认证方案的认证机构或非认证机构（例如监管部门或贸易组织）。在提供的选项中，政府机构可以视为监管部门的一种，行业协会可以视为贸易组织的一种，因此它们都可以是认证方案的所有者。而认证机构和消费者个人则没有被明确提及作为方案的所有者类型。因此，正确答案是A、B和C。43.从服务规范和服务标准的角度看，具有良好体验的服务，通常具有（）。A.便利性B.可靠性与诚信C.职业技能和知识D.易获得性与灵活性答案：ABCD解析：从服务规范和服务标准的角度看，具有良好体验的服务，通常具有便利性、可靠性与诚信、职业技能和知识以及易获得性与灵活性等方面的要求。这些要素共同构成了良好服务的核心要素，对于提升服务质量和客户满意度至关重要。因此，选项A、B、C和D都是正确的。44.电子商务交易的主要过程分为单一“单一阶段过程”和“多阶段过程”两大类过程，单一阶段过程包括（）。A.交易前B.交易中C.交易后D.顾客互动答案：ABC解析：根据ISO10008:2013标准给出的B2CECT体系的过程模型，电子商务交易服务中的单一阶段过程包括交易前、交易中、交易后三个过程。因此，选项A、B、C是正确答案。选项D“顾客互动”是多阶段过程的一部分，不是单一阶段过程的组成部分，因此不选。45.GB/T27065给出了“认证文件”的要求，其明确表达或能够辨识的信息包括（）。A.获证日期B.认证范围C.顾客的名称和地址D.认证机构的名称和地址答案：ABCD解析：根据GB/T27065标准中的“认证文件”条款要求，认证文件应明确表达或能够辨识以下信息：认证机构的名称和地址、获证日期、顾客的名称和地址、以及认证范围。因此，选项A、B、C和D都是正确的。主观题（共3题，共40分）46.针对医院就诊服务，请识别相应的服务接触点和服务接触方式。（）参考答案构建医院就诊服务的几种场景，与以下五种方式相结合。接触A—无需技术的服务接触：服务提供者和顾客之间直接的面对面接触(人工服务)，是最为传统的一种服务方式，过程中不需要信息系统的帮助。接触B—技术辅助的服务接触：服务提供者以技术作为某种工具来改善面对面的服务接触，但是顾客不与这种技术发生直接的关联。接触C—技术便利的服务接触：在面对面服务接触过程中，服务提供者和顾客双方，都可以借助同样的技术工具进行沟通，通过一定的技术，增强了双方对沟通内容的理解。接触D—技术媒介的服务接触：这种类型的服务接触与传统意义上的服务接触有着明显不同，不再是传统的面对面接触（人工服务），顾客与服务提供者在客观上并没有共处于同一空间内，为了加强顾客与服务系统之间的沟通，必须采用某种形式的技术作为媒介，通过服务系统，服务提供者提供服务，顾客享用服务。接触E—技术生成的服务接触：可称为纯技术性服务接触，或说自助服务接触。这是一种极端技术密集的情况，技术完全取代了人工服务，服务接触过程很少或根本没有涉及任何服务员工，作为服务提供重要构成要素的员工的作用几乎被技术所完全取代，服务提供者仅需要定期对服务系统进行维护、升级等工作即可，顾客完全可以自助服务。解析：本题要求识别医院就诊服务中的服务接触点和服务接触方式。服务接触点是指服务提供者和顾客之间的交互点，服务接触方式则是指这种交互的方式。根据参考答案，可以总结出五种不同的服务接触方式和相应的场景。这些方式从传统的面对面接触到完全技术化的自助服务，反映了现代服务业中技术和服务融合的趋势。47.服务管理审核的常用工具（方法/步骤）包括哪些？参考答案服务管理审核的常用工具可包括（但不限于）：审核信息采集、审核证据获取、审核发现确定、审核结论判定。服务管理审核工具应由适宜的服务认证审查员实施应用。服务管理审核信息的采集宜识别服务提供者为交付顾客所需的服务而运行管理的信息来源，实施适当的抽样，基于面谈、活动观察和文件评审等方式收集信息。服务管理审核证据的获取应对收集的信息实施归类、分析和验证，满足客观、公正和适用的条件，作为审核证据。服务管理审核发现的确定，应对获取的审核证据，对照审核准则实施评价；判断符合性状况。服务管理审核结论的判定，应基于审核发现，采用定性成熟度评价方式，给出服务管理成熟度等级水平。解析：服务管理审核过程中，首先需要采集与审核相关的信息，