客房卫生清理管理制度

PAGE客房卫生清理管理制度一、总则1.目的为确保客房卫生达到高标准，为宾客提供舒适、整洁、安全的住宿环境，特制定本客房卫生清理管理制度。2.适用范围本制度适用于本公司旗下所有酒店客房的卫生清理工作，包括各类客房、套房及服务式公寓等。3.职责分工客房部经理：全面负责客房卫生清理工作的管理与监督，制定工作计划与标准，确保各项工作有序进行。楼层主管：负责所辖楼层客房卫生清理工作的组织与实施，对员工进行培训与指导，检查工作质量，及时解决问题。客房服务员：按照规定的程序和标准，认真完成所负责客房的卫生清理工作，确保客房整洁、卫生、设施完好。质量检查人员：定期对客房卫生进行检查，依据标准进行评分，提出改进意见，监督整改措施的落实。二、客房卫生清理标准1.客房整体要求客房内无灰尘、无污渍、无异味，空气清新。床铺平整，床单、被套、枕套干净、整洁、无破损，摆放规范。家具、电器表面清洁，无灰尘、无划痕，摆放整齐。地面干净，地毯无污渍、无杂物，地板光亮。门窗玻璃干净透明，窗台无灰尘。2.卫生间要求卫生间无异味，通风良好。洗手盆、台面、水龙头清洁光亮，无污渍、无水渍。马桶内外清洁，无污渍、无异味，水箱冲水正常。淋浴间和浴缸清洁，无污垢、无毛发，排水通畅。毛巾、浴巾、地巾干净、柔软、无异味，摆放整齐。卫生间用品配备齐全，摆放规范，且保持清洁。3.其他区域要求衣柜内干净整洁，衣架、鞋架摆放整齐，衣物挂放有序。抽屉、行李架等无灰尘，物品摆放整齐。客房内的电器设备（电视、空调、灯具等）表面清洁，功能正常。客房内的垃圾桶及时清理，垃圾袋更换及时，桶内无垃圾溢出。三、客房卫生清理流程1.准备工作领取工作钥匙，检查清洁工具（抹布、清洁剂、刷子等）是否齐全、完好。准备好干净的床单、被套、枕套、毛巾等客用品。2.进入客房轻轻敲门，通报“客房服务”，确认无人应答后，使用工作钥匙打开房门。将房门敞开，打开窗户或通风设备，保持客房通风良好。3.清理顺序一般按照由上至下、由里至外的顺序进行清理。先清理天花板、灯具，再清理墙面、家具、电器，然后清理地面，最后清理卫生间。4.具体操作步骤床铺整理：撤下脏的床单、被套、枕套，放入工作车内的布草袋。整理床垫，如有污渍及时清理。换上干净的床单、被套、枕套，按照标准铺好床铺，将被子叠放整齐，枕头摆放端正。家具清洁：用干净的抹布擦拭家具表面，包括床头柜、梳妆台、衣柜、行李架等，清除灰尘和污渍。检查家具是否有损坏，如有问题及时记录并报告。电器设备清洁：擦拭电视、空调、灯具等电器设备表面，确保无灰尘。检查电器设备的功能是否正常，如有故障及时报修。地面清洁：清扫地面垃圾和杂物，用湿拖把拖地，去除污渍，然后用干拖把擦干地面。如地面有顽固污渍，可使用适量清洁剂进行清洁。卫生间清洁：洗手盆：先用清洁剂擦拭洗手盆台面、水龙头，去除污渍，然后用清水冲洗干净，用干净的毛巾擦干。马桶：喷洒清洁剂在马桶内外，用刷子刷洗，重点清洁马桶边缘、出水口等部位，去除污渍和异味。冲洗干净后，用干净的毛巾擦干马桶盖和座圈。淋浴间和浴缸：用清洁剂擦拭淋浴间和浴缸内壁，去除污垢和毛发，然后用清水冲洗干净，用干净的毛巾擦干。检查淋浴喷头和水龙头是否正常，如有堵塞及时清理。卫生间地面：用湿拖把拖地，去除污渍，然后用干拖把擦干地面。更换卫生间的垃圾袋，补充卫生间用品，如卫生纸、香皂、洗发水、沐浴露等，并摆放整齐。5.检查验收客房服务员清理完毕后，按照卫生清理标准进行自我检查，确保各项工作符合要求。楼层主管对所负责楼层的客房进行抽检，发现问题及时通知服务员进行整改。质量检查人员定期对客房卫生进行全面检查，依据评分标准进行评分，并将检查结果记录在案。四、客房卫生清理频率1.日常清理每位客房服务员每天负责清理分配的客房，确保客房在客人退房后及时清理，在客人入住前准备好。2.定期深度清洁每周对客房进行一次深度清洁，包括擦拭家具底部、清洁空调滤网、清洗窗帘等。每月对客房进行一次全面的大清洁，包括对床垫进行翻转或清洁，对地毯进行深度吸尘或清洗（根据实际情况）。3.特殊情况处理客人提前退房或延长住宿时间，应及时安排清理或补充客用品。客房内发生意外情况（如客人打翻饮料、弄脏床铺等），应立即进行清理，确保客房恢复整洁。五、客用品更换与补充1.更换标准床单、被套、枕套等床上用品每客一换。毛巾、浴巾、地巾等卫生间用品根据客人住宿天数进行更换，一般每天更换一次，如客人有特殊要求可按要求更换。客房内的一次性用品（如牙刷、梳子、拖鞋、沐浴露、洗发水、卫生纸等）每客一换。2.补充要求每天定时检查客房内的客用品，如发现不足及时补充。补充的客用品应保证质量合格、数量充足，并摆放整齐。客用品的补充应遵循先进先出的原则，确保客用品的新鲜度和质量。六、卫生清理记录与档案管理1.记录要求客房服务员每次清理客房后，应填写客房卫生清理记录表，记录清理时间、客房房号、清理内容、发现的问题及处理情况等。楼层主管对客房卫生检查情况进行记录，包括检查时间、房号、检查结果、存在问题及整改要求等。质量检查人员对客房卫生检查结果进行详细记录，记录检查日期、房号、评分结果、存在问题及整改期限等。2.档案管理客房卫生清理记录应妥善保存，形成档案。档案保存期限为[X]年，以便查阅和追溯。定期对客房卫生清理记录进行整理和分析，总结存在的问题和改进措施，为客房卫生管理提供参考依据。七、培训与考核1.培训内容客房卫生清理标准与流程培训，使员工熟悉各项工作要求和操作规范。清洁剂的使用方法培训，确保员工正确使用清洁剂，避免对客房设施造成损坏。安全知识培训，包括清洁工具的安全使用、客房内电器设备的安全操作等。服务意识培训，提高员工对宾客的服务态度和责任心。2.培训方式定期组织集中培训，由客房部经理或经验丰富的主管进行授课。现场实操培训，让员工在实际工作中进行演练，由主管进行指导和纠正。案例分析培训，通过分析实际工作中出现的问题案例，让员工吸取经验教训，提高工作质量。3.考核制度建立客房卫生清理工作考核制度，对员工的工作质量进行定期考核。考核内容包括客房卫生清理的达标情况、工作效率以及宾客满意度等。考核结果与员工的绩效奖金、晋升等挂钩，激励员工积极提高工作质量。八、奖惩制度1.奖励制度对在客房卫生清理工作中表现优秀的员工，给予表彰和奖励。奖励方式包括奖金、荣誉证书、晋升机会等。优秀表现包括但不限于：严格按照卫生清理标准完成工作，客房卫生质量长期保持高标准；及时发现并解决客房设施设备问题，避免给酒店造成损失；收到宾客表扬信或好评，为酒店树立良好形象等。2.惩罚制度对违反客房卫生清理管理制度的员工，视情节轻重给予相应的惩罚。惩罚方式包括警告、罚款、扣绩效分、降职等。违规行为包括但不限于：未按照卫生清理标准进行操作，导致客房卫生不达标的；工作态度不认真，敷衍了事的；因工作失误给酒店造成经济损失的；与宾客发生冲突，影响酒店声誉的等。九、监督与检查1.内部监督客房部经理定期对客房卫生清理工作进行全面检查，确保各项工作符合标准和制度要求。楼层主管每天对所辖楼层的客房卫生进行巡查，及时发现问题并督促员工整改。质量检查人员按照规定的检查频率和标准，对客房卫生进行严格检查，对不达标的客房提出整改意见，并跟踪整改情况。2.宾客监督鼓励宾客对客房卫生情况进行监督，如发现问题及时向酒店反馈。酒店应及时处理宾客的投诉和建议，并将处理结果反馈给宾客。