卫生院舆情预警制度

PAGE卫生院舆情预警制度一、总则（一）目的为有效预防、及时发现和妥善处置卫生院舆情事件，提高卫生院应对舆情的能力，维护卫生院的良好形象和声誉，保障医疗工作的正常开展，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于卫生院内部各科室、全体员工以及与卫生院相关的各类舆情信息的监测、预警、处置等工作。（三）基本原则1.预防为主原则：加强舆情监测和分析，提前发现潜在的舆情风险，采取有效措施加以预防和控制。2.及时准确原则：及时收集、准确掌握舆情信息，确保信息传递的及时性和准确性，为舆情处置提供可靠依据。3.分级负责原则：按照舆情的性质、影响范围和严重程度，实行分级负责、归口管理，明确各部门和人员的职责。4.科学应对原则：运用科学的方法和手段，对舆情进行分析评估，制定合理的应对策略，妥善处置舆情事件。二、舆情监测（一）监测主体成立卫生院舆情监测小组，由卫生院办公室牵头，各科室指定专人负责舆情监测工作。监测小组负责对各类媒体、网络平台、社交软件等渠道发布的涉及卫生院的信息进行实时监测。（二）监测内容1.医疗服务质量：包括医疗技术水平、护理服务、医患沟通等方面的评价和投诉。2.医疗安全：如医疗事故、差错、药品不良反应等相关信息。3.医德医风：医务人员的职业道德、廉洁自律等方面的舆情。4.卫生院管理：对卫生院行政管理、后勤保障等方面的意见和建议。5.公共卫生事件：与卫生院承担的公共卫生职能相关的舆情，如传染病防控、疫苗接种等。（三）监测渠道1.新闻媒体：报纸、杂志、电视台、广播电台等传统媒体。2.网络平台：各类新闻网站、医疗健康网站、社交媒体平台、论坛、博客等。3.内部渠道：卫生院内部的投诉举报电话、意见箱、员工反馈等。（四）监测频率舆情监测实行24小时不间断监测，确保及时捕捉到各类舆情信息。三、舆情预警（一）预警分级根据舆情的性质、影响范围和严重程度，将舆情预警分为四级：1.一级预警（红色）：舆情信息可能引发重大社会影响，严重损害卫生院形象，如造成群体性事件、媒体大量负面报道等。2.二级预警（橙色）：舆情信息可能引起较大范围关注，对卫生院声誉有较大影响，如引发网络热议、部分媒体报道等。3.三级预警（黄色）：舆情信息在一定范围内传播，可能对卫生院正常工作产生一定干扰，如个别患者投诉、小范围网络讨论等。4.四级预警（蓝色）：舆情信息处于萌芽状态，传播范围较小，对卫生院影响轻微，如一般性的患者反馈等。（二）预警指标1.浏览量：舆情信息在各监测渠道的浏览量、阅读量达到一定数值，如一级预警：浏览量超过[X]次；二级预警：浏览量超过[X]次；三级预警：浏览量超过[X]次；四级预警：浏览量超过[X]次。2.评论数：舆情信息的评论数量达到一定规模，如一级预警：评论数超过[X]条；二级预警：评论数超过[X]条；三级预警：评论数超过[X]条；四级预警：评论数超过[X]条。3.传播速度：舆情信息在短时间内迅速传播扩散，如一级预警：在[X]小时内传播至多个地区或平台；二级预警：在[X]小时内传播至较大范围；三级预警：在[X]小时内传播至一定范围；四级预警：在[X]小时内传播至局部区域。4.负面倾向：舆情信息中出现明显的负面评价、指责、质疑等内容，且占比较大。（三）预警发布舆情监测人员发现符合预警指标的舆情信息后，应立即填写《舆情预警报告单》，详细描述舆情内容、监测渠道、浏览量、评论数、传播速度、负面倾向等情况，并提出预警级别建议。经舆情监测小组组长审核后，及时发布预警信息。（四）预警处置流程1.一级预警：启动应急预案，卫生院主要领导亲自指挥，相关部门迅速行动，采取有力措施进行处置，及时向卫生行政部门和上级主管单位报告，积极与媒体沟通协调，引导舆论。2.二级预警：分管领导负责组织协调处置工作，相关科室密切配合，及时回应舆情关切，开展调查核实，制定应对措施，并向上级领导汇报进展情况。3.三级预警：由相关科室负责人负责处置，对舆情进行分析研判，采取适当方式进行解释说明，化解矛盾，防止舆情进一步扩大，并将处置情况反馈给舆情监测小组。4.四级预警：由具体监测人员关注舆情动态，及时向所在科室负责人报告，科室负责人可根据实际情况进行简单处理，如与患者沟通解释等。四、舆情处置（一）处置原则1.快速反应原则：在舆情发生后，应迅速启动处置机制，及时采取措施，避免舆情进一步发酵。2.实事求是原则：以事实为依据，客观公正地调查处理舆情事件，不隐瞒、不回避问题。3.依法依规原则：严格按照法律法规和行业标准进行处置，确保处置工作合法合规。4.注重沟通原则：加强与患者、家属、媒体、公众等的沟通交流，及时回应关切，争取理解和支持。（二）处置措施1.调查核实：针对舆情反映的问题，及时组织相关人员进行调查核实，收集证据，查明真相。2.情况汇报：将调查核实情况及时向上级领导汇报，根据领导指示制定具体的处置方案。3.沟通回应：通过适当渠道，如医院官网、微信公众号、新闻发布会等，及时向社会公众发布准确信息，回应舆情关切，澄清事实，消除误解。对于患者投诉等具体问题，要主动与患者沟通，妥善解决问题，化解矛盾。4.整改落实：针对舆情事件暴露出的问题，制定切实可行的整改措施，明确责任部门和责任人，限期整改落实，并将整改情况及时向社会公开。5.舆情跟踪：对舆情处置情况进行跟踪监测，及时掌握舆情动态，评估处置效果，防止舆情反复。如发现舆情有反弹迹象，应及时调整处置策略，进一步加强处置工作。（三）责任追究对因工作不力、处置不当导致舆情事件扩大或造成不良影响的部门和个人，将按照卫生院相关规定进行责任追究。五、舆情总结与评估（一）总结内容每次舆情事件处置结束后，应对整个过程进行总结，内容包括舆情发生的原因、发展过程、处置措施、取得的成效、存在的问题等。（二）评估指标1.舆情平息时间：从舆情发生到舆情基本平息所花费的时间。2.公众满意度：通过问卷调查、网络投票等方式了解公众对舆情处置结果的满意程度。3.媒体正面报道比例：舆情处置后，媒体对卫生院正面报道的数量占总报道数量的比例。4.内部管理改进情况：舆情事件是否促使卫生院在管理、服务等方面进行了有效的改进和完善。