卫生院信访审结制度

PAGE卫生院信访审结制度一、总则（一）目的为规范卫生院信访工作流程，及时、妥善处理群众来信来访，维护卫生院正常工作秩序，保障患者及群众合法权益，促进卫生院服务质量提升，特制定本信访审结制度。（二）适用范围本制度适用于卫生院受理的各类信访事项，包括患者、家属、社会群众对卫生院医疗服务、行政管理、医德医风等方面提出的意见、建议、投诉和举报等。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规、医疗卫生行业相关规定及卫生院内部规章制度处理信访事项，确保程序合法、公正。2.及时高效原则：对信访事项及时受理、快速处理、限时办结，提高工作效率，减少群众等待时间。3.实事求是原则：以事实为依据，客观公正地调查核实信访内容，不偏不倚地做出处理决定。4.分级负责原则：按照信访事项的性质和管辖范围，实行分级负责、归口办理，明确各部门职责。5.保密原则：对信访人的姓名、单位、联系方式及信访内容等严格保密，保护信访人合法权益。二、信访受理（一）受理渠道1.来信：设立专门的信访信箱，接收群众来信，并指定专人负责信件的拆封、登记。2.来访：在卫生院显著位置公布信访接待地点和接待时间，安排专人负责接待来访群众。3.电话：公布信访举报电话，确保24小时畅通，接听人员做好记录。4.网络平台：在卫生院官方网站、微信公众号等网络平台设置信访举报入口，方便群众通过网络反映问题。（二）受理登记与分类1.对收到的信访事项，接待人员应及时进行登记，详细记录信访人基本信息、信访时间、信访内容等。2.根据信访事项的性质和内容，进行分类处理。分为医疗纠纷类、服务质量投诉类（如挂号、收费、护理等）、医德医风问题类、行政管理问题类等。三、信访调查（一）调查启动1.对于一般性信访事项，由信访工作领导小组指定相关部门或专人进行调查。2.对于重大、复杂、涉及多个部门的信访事项，成立专门的调查组进行调查。调查组成员应包括相关业务部门人员、纪检监察人员等，确保调查的全面性和公正性。（二）调查方法1.查阅资料：查阅与信访事项相关的病历、检查报告、收费记录、会议纪要等资料。2.实地走访：对涉及的科室、病房等进行实地查看，了解实际情况。3.人员访谈：与信访人、相关医护人员、患者家属、科室负责人等进行谈话，核实情况。4.数据分析：对相关数据进行统计分析，查找可能存在的问题。（三）调查要求1.调查人员应客观公正，全面收集证据，不得偏袒任何一方。2.调查过程中应做好记录，包括调查时间、地点、调查人员、被调查人员、调查内容及结果等。3.调查结束后，调查组应形成调查报告，详细阐述信访事项的调查经过、事实依据、存在问题及初步处理建议。四、信访审结（一）审结流程1.信访工作领导小组定期召开信访审结会议，对调查终结的信访事项进行审议。2.审议过程中，调查人员汇报调查情况，信访人可进行陈述和申辩，参会人员充分发表意见。3.根据审议结果，形成信访审结意见，明确信访事项是否属实、责任部门及责任人、处理建议等。（二）审结标准1.事实清楚：信访事项所涉及的事实经过调查核实，证据确凿。2.定性准确：根据事实和相关法律法规、行业标准，准确判断信访事项的性质。3.处理恰当：处理意见符合法律法规和卫生院实际情况，具有可操作性和合理性。（三）审结结果1.属实且有责任的：责令责任部门或责任人限期整改，提出具体整改措施，并跟踪整改落实情况。对相关责任人按照卫生院内部规定进行批评教育、警告、罚款、辞退等处理。2.部分属实的：对存在问题的部分进行整改，对相关责任人进行相应处理。3.不属实的：向信访人说明情况，做好解释工作。五、信访反馈（一）反馈方式1.当面反馈：对于来访信访人，在审结后及时当面反馈审结结果，听取信访人意见。2.书面反馈：对于来信、网络信访等，以书面形式将审结结果反馈给信访人，告知其处理情况和整改措施。3.电话反馈：对于不方便当面或书面反馈的信访人，通过电话方式进行反馈。（二）反馈内容1.信访事项的调查情况和审结意见。2.责任部门或责任人的整改措施及整改期限。3.信访人对审结结果的意见和建议的处理方式。六、信访归档（一）归档范围1.信访受理登记表、信访信件、来访记录、电话记录、网络信访截图等原始材料。2.调查过程中形成的调查报告、查阅的资料、人员访谈记录等。3.信访审结会议记录、审结意见、反馈记录等。（二）归档要求1.按照信访事项的类别和时间顺序进行整理归档，确保档案资料完整、有序。2.档案资料应妥善保管，保存期限按照国家和卫生院相关规定执行，一般不少于[X]年。3.建立档案查阅制度，严格规范档案查阅流程，确保档案资料的安全和保密。七、监督与考核（一）监督机制1.卫生院纪检监察部门负责对信访工作进行全程监督，确保信访处理过程公正、透明。2.设立信访举报电话和邮箱，接受群众对信访工作中存在的问题进行监督举报。（二）考核办法1.将信访工作纳入各部门年度绩效考核内容，对信访工作处理及时、群众满意度高的部门给予表彰和奖励。2.