乡镇卫生院价格投诉制度

PAGE乡镇卫生院价格投诉制度一、总则（一）目的为了加强乡镇卫生院价格管理，规范价格行为，维护患者的合法权益，提高医疗服务质量，特制定本价格投诉制度。本制度旨在及时、有效地处理患者对乡镇卫生院价格方面的投诉，确保价格合理、透明，增强患者对卫生院的信任。（二）适用范围本制度适用于本乡镇卫生院提供的所有医疗服务项目及药品、医用耗材等收费行为所引发的患者投诉。（三）基本原则1.依法依规原则严格遵守国家有关价格管理的法律法规和政策规定，确保投诉处理工作合法合规。2.公正公平原则对待每一起价格投诉，都要秉持公正公平的态度，客观、全面地调查核实情况，不偏袒任何一方。3.及时高效原则建立快速反应机制，及时受理投诉，尽快处理并反馈处理结果，减少患者等待时间，提高处理效率。4.信息保密原则对投诉患者的个人信息及投诉内容严格保密，保护患者隐私。二、投诉受理（一）受理渠道1.设立专门投诉电话公布投诉电话号码，确保24小时畅通。安排专人负责接听，记录投诉内容。2.设置投诉信箱在卫生院显眼位置设置投诉信箱，方便患者以书面形式投递投诉信件。3.现场投诉在卫生院挂号处、导医台等位置设立投诉接待点，接受患者现场投诉。（二）受理流程1.接待人员无论是通过电话、信件还是现场投诉，接待人员都要热情、耐心地倾听患者诉求，认真记录投诉内容，包括投诉时间、投诉人基本信息（姓名、联系方式等）、投诉事项（具体涉及的医疗服务项目、收费明细等）。2.初步判断接待人员根据投诉内容，初步判断投诉是否属于价格投诉范畴。对于不属于价格投诉的其他问题，如医疗质量、服务态度等，要及时引导患者通过相应渠道反映，并做好解释说明工作。3.登记备案对于确定为价格投诉的，接待人员要详细填写《价格投诉登记表》，对投诉信息进行全面、准确的登记备案，确保后续处理工作有据可查。三、投诉处理（一）成立处理小组1.人员组成由卫生院分管领导牵头，财务科、医务科、物价管理部门等相关人员组成价格投诉处理小组。2.职责分工分管领导：负责统筹协调投诉处理工作，对重大投诉事项进行决策。财务科人员：负责核实投诉涉及的收费项目、金额等财务数据，提供相关财务凭证和资料。医务科人员：协助调查投诉涉及的医疗服务过程，判断医疗行为是否符合规范。物价管理部门人员：依据国家价格政策和卫生院物价标准，对投诉事项进行价格认定和分析。（二）调查核实1.调阅资料处理小组根据投诉内容，及时调阅相关病历、收费票据、价格公示文件等资料，全面了解投诉事项的具体情况。2.实地走访对于涉及医疗服务过程的投诉，必要时处理小组人员要实地走访相关科室，与医护人员、患者进行沟通，核实情况。3.数据分析对调阅的资料和走访了解到的情况进行综合分析，对比物价标准，判断是否存在价格违规行为。（三）处理方式及决定1.情况属实的处理如果经调查核实，确实存在价格违规行为，处理小组要根据违规情节轻重，按照以下方式处理：对于轻微违规行为，如个别收费项目小数点错误等，要求相关科室立即整改，向患者道歉，并退还多收费用。对于较严重违规行为，如擅自提高收费标准、分解收费项目等，除退还多收费用外，对相关科室和责任人进行全院通报批评，并按照卫生院绩效考核制度进行相应处罚。同时，责令限期整改，完善价格管理措施。对于严重违规行为，如故意欺诈患者、谋取不正当利益等，除上述处理措施外，依法依规追究相关科室和责任人的法律责任，并向社会公开曝光。2.情况不属实的处理如果经调查核实，投诉事项不属实，处理小组要向投诉患者做好解释说明工作，提供充分的证据和依据，消除患者疑虑。解释过程要耐心、细致，态度诚恳，避免与患者发生冲突。（四）处理期限1.对于一般性价格投诉，处理小组要在接到投诉后的[X]个工作日内完成调查核实，并给出处理决定。2.对于情况复杂、涉及多个部门或需要进一步调查取证的投诉，处理期限可适当延长，但最长不超过[X]个工作日，并及时向投诉患者说明延长原因。四、反馈与沟通（一）反馈方式1.电话反馈处理小组在做出处理决定后，要及时通过投诉受理时预留的联系方式，以电话形式向投诉患者反馈处理结果。反馈过程要清晰、准确地说明处理依据和决定内容，确保患者理解。2.书面反馈对于较为复杂或重要的投诉，处理小组要以书面形式向投诉患者反馈处理结果。书面反馈函要加盖卫生院公章，内容包括投诉事项、调查核实情况、处理决定及整改措施等。（二）沟通机制1.主动沟通在反馈处理结果后，处理小组要主动与投诉患者沟通，了解患者对处理结果的满意度，解答患者可能存在的疑问。对于患者提出的合理建议和意见，要认真记录，并及时反馈给相关部门进行研究和改进。2.定期回访卫生院要建立投诉患者定期回访制度，对已处理的投诉患者进行定期回访，一般在处理结果反馈后的[X]周内进行。回访方式可采用电话回访或问卷调查等形式，了解患者对卫生院价格管理工作的评价和建议，不断完善价格投诉处理机制。五、整改与监督（一）整改措施1.针对问题整改对于投诉处理过程中发现的价格管理问题，相关科室要制定切实可行的整改措施，明确整改责任人、整改期限和整改目标。整改措施要具有针对性和可操作性，确保问题得到有效解决。2.完善制度流程卫生院要根据投诉处理情况，对价格管理制度和流程进行全面梳理，查找存在的漏洞和不足，及时进行修订和完善。加强对收费环节的管理，规范收费行为，防止类似投诉再次发生。（二）监督检查1.内部监督卫生院内部要建立健全价格监督检查机制，定期对各科室的收费情况进行检查。财务科、物价管理部门等要加强日常监督，及时发现和纠正价格违规行为。2.外部监督积极接受上级主管部门、物价部门以及社会公众的监督。对于外部监督检查中发现的问题，要高度重视，认真整改，并及时反馈整改情况。六、培训与教育（一）对医护人员的培训1.价格政策培训定期组织医护人员参加价格政策培训，邀请物价部门专家或相关专业人士进行授课，使医护人员熟悉国家价格法律法规和卫生院物价标准，增强价格合规意识。2.收费业务培训开展收费业务培训，提高医护人员的收费操作技能和准确性。培训内容包括收费系统操作、票据开具、价格公示等方面，确保医护人员能够正确执行收费标准，避免因操作失误引发价格投诉。（二）对全体员工的教育1.价格意识教育通过内部培训、宣传栏、会议传达等多种形式，对全体员工进行价格意识教育，使大家充分认识到价格管理工作的重要性，自觉维护卫生院价格秩序。2.投诉处理教育组织全体员工学习价格投诉处理制度和流程，了解投诉处理工作的基本原则和方法，提高员工对投诉处理工作的认识和应对能力，确保在接到患者投诉时能够及时、有效地进行处理。七、档案管理（一）档案内容价格投诉档案要包括投诉登记表、投诉处理过程中形成的各类资料（调查记录、处理决定、反馈函等）、整改措施及落实情况等相关材料。（二）档案保存期限价格投诉档案要妥善保存，保存期限不少于[X]年。保存期满后，按照卫生院档案管理规定进行销毁处理。（三）档案查阅严格档案查阅制度，未经批准，任何人不得擅自查阅价格投诉档案。因工作需要