卫生监督局投诉接待制度

PAGE卫生监督局投诉接待制度一、总则（一）目的为规范卫生监督局投诉接待工作，保障公众对卫生健康领域问题的投诉渠道畅通，及时、有效地处理投诉事项，维护公众的健康权益，依据相关法律法规，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于卫生监督局对涉及医疗卫生、公共场所卫生、饮用水卫生、学校卫生、职业卫生等卫生健康领域的投诉举报的接待、处理工作。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家有关法律法规、卫生标准和卫生监督工作程序处理投诉举报。2.公正公平原则：对待投诉举报人一视同仁，公正、公平地处理每一起投诉举报案件。3.及时高效原则：及时受理投诉举报，迅速开展调查处理工作，提高工作效率，缩短处理周期。4.便民利民原则：方便投诉举报人反映问题，提供多种投诉举报渠道，为投诉举报人提供优质服务。二、投诉举报渠道（一）电话投诉设立专门的投诉举报电话，号码应向社会公布，并保持24小时畅通。投诉举报电话应配备专人接听，详细记录投诉举报内容。（二）信件投诉设立投诉举报专用信箱，接收投诉举报信件。对收到的信件应及时拆封、登记，按照规定程序处理。（三）网络投诉在卫生监督局官方网站设立投诉举报专栏，方便投诉举报人通过网络提交投诉举报信息。同时，应安排专人负责网络投诉举报信息的收集、整理和转办。（四）现场投诉投诉举报人可以直接到卫生监督局办公场所进行现场投诉举报。接待人员应热情接待，认真听取投诉举报人的诉求，并做好记录。三、投诉接待流程（一）受理1.接待人员接到投诉举报后，应立即对投诉举报内容进行初步审查，判断是否属于本部门职责范围。2.对于属于本部门职责范围的投诉举报，应详细记录投诉举报人的姓名、联系方式、投诉举报事项、涉及单位或个人等信息，并向投诉举报人告知投诉举报的处理程序和时限。3.对于不属于本部门职责范围的投诉举报，应向投诉举报人说明情况，并告知其向相关部门投诉举报的渠道。（二）登记对受理的投诉举报进行详细登记，建立投诉举报档案。档案内容应包括投诉举报登记表、投诉举报相关材料、调查处理记录、处理结果反馈等。（三）分办根据投诉举报事项的性质和管辖范围，及时将投诉举报案件分发给相关的卫生监督科室或执法人员进行调查处理。分办时应明确调查处理的要求和时限。（四）调查处理1.承办科室或执法人员接到分办的投诉举报案件后，应及时开展调查取证工作。调查取证应全面、客观、公正，收集相关证据材料，包括书证、物证、视听资料、证人证言等。2.在调查处理过程中，承办科室或执法人员可以根据需要对投诉举报涉及的单位或个人进行现场检查、询问当事人、查阅相关资料等。3.对于复杂的投诉举报案件，承办科室或执法人员可以组织联合调查或邀请相关专家协助调查。4.调查处理工作应在规定的时限内完成。一般投诉举报案件应在[具体时限]内完成调查处理；复杂投诉举报案件经批准可以适当延长，但最长不得超过[延长时限]。（五）反馈1.承办科室或执法人员在完成调查处理工作后，应及时将处理结果反馈给投诉举报人。反馈方式可以采用电话、信件、网络等形式。2.反馈内容应包括投诉举报事项的调查处理情况、处理结果、依据的法律法规等。同时告知投诉举报人如果对处理结果有异议，可以在规定的时间内申请复查或复核。（六）归档投诉举报案件处理完毕后，承办科室或执法人员应及时将案件相关材料整理归档。归档材料应包括投诉举报登记表、调查处理报告、证据材料、处理结果反馈记录等。档案应妥善保管，以备查阅。四、投诉处理要求（一）严格遵守程序卫生监督人员在处理投诉举报案件时，必须严格按照本制度规定的程序进行，确保每个环节都合法、合规、有序。（二）保守投诉举报人信息对投诉举报人提供的信息应严格保密，不得泄露投诉举报人姓名、联系方式、投诉举报内容等信息，保护投诉举报人的合法权益。（三）客观公正调查调查人员应秉持客观公正的态度，全面、深入地开展调查工作，不受任何干扰和影响，确保调查结果真实、准确。（四）依法依规处理根据调查结果，严格按照相关法律法规和卫生标准进行处理，做到定性准确、处理恰当、处罚合理。（五）及时反馈结果及时将处理结果反馈给投诉举报人，让投诉举报人了解案件处理情况，增强投诉举报工作的透明度。五、投诉举报的复查与复核（一）复查1.投诉举报人对卫生监督局的处理结果有异议的，可以在收到处理结果反馈之日起[复查申请时限]内，向卫生监督局提出复查申请。2.卫生监督局收到复查申请后，应及时安排原承办科室或执法人员以外的人员进行复查。复查人员应重新对投诉举报事项进行调查核实，形成复查报告。3.复查报告应包括复查过程、复查结果、对原处理结果的评价等内容。复查结果应在[复查完成时限]内反馈给投诉举报人。（二）复核1.投诉举报人对复查结果仍有异议的，可以在收到复查结果反馈之日起[复核申请时限]内，向上一级卫生监督局提出复核申请。2.上一级卫生监督局收到复核申请后，应组织相关人员对投诉举报事项进行复核。复核可以采取书面审查、实地调查等方式进行。3.复核结果应在[复核完成时限]内反馈给投诉举报人，并作为最终处理结果。六、投诉举报工作的监督与考核（一）内部监督1.卫生监督局应建立健全投诉举报工作内部监督机制，定期对投诉举报案件的处理情况进行检查和抽查。2.对投诉举报处理过程中存在的违法违规行为、不履行职责行为等，应及时进行纠正和处理，并追究相关人员的责任。（二）外部监督1.主动接受社会公众的监督，通过多种渠道向社会公开投诉举报工作情况，包括投诉举报渠道信息、处理结果等，接受社会公众的评价和监督。2.对社会公众提出的意见和建议，应认真研究，及时改进投诉举报工作。（三）考核1.制定投诉举报工作考核指标体系，对各科室和执法人员的投诉举报处理工作进行考核。考核指标应包括投诉举报受理率、按时办结率、处理结果满意度等方面。2.考核结果应与科室和个人的绩