卫生局舆情网络应对制度

PAGE卫生局舆情网络应对制度一、总则（一）目的为有效应对卫生局相关舆情在网络上的传播，及时、准确、妥善地处理各类舆情事件，维护卫生局良好形象，保障公众知情权，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于卫生局在网络平台上出现的涉及医疗卫生政策、医疗服务质量、卫生监督执法、突发公共卫生事件等方面的舆情监测、分析、处置及相关工作。（三）工作原则1.及时主动原则建立舆情监测机制，确保能够在舆情发生的第一时间获取信息，并迅速做出反应，争取主动引导舆论走向。2.客观真实原则以客观事实为依据，准确、全面地了解舆情动态，不隐瞒、不夸大，及时发布真实可靠的信息。3.科学应对原则运用科学的方法和手段，对舆情进行分析评估，制定合理有效的应对策略，妥善处理舆情事件。4.公开透明原则按照相关法律法规和信息公开要求，及时、准确地向社会公众公开舆情处置情况，增强信息透明度，接受公众监督。二、舆情监测（一）监测主体成立专门的舆情监测小组，成员包括卫生局宣传部门工作人员、信息技术人员以及相关业务科室负责人等。（二）监测范围1.主流新闻媒体网站如各大新闻门户网、地方新闻网等，重点关注医疗卫生领域的新闻报道、评论文章等。2.社交媒体平台微博、微信、抖音、今日头条等，监测网民发布的关于卫生局工作的各类信息、评论、转发等。3.专业医疗论坛及社区丁香园、好大夫在线等，关注专业人士和患者对医疗卫生问题的讨论和反馈。4.政府信息公开平台及卫生局官方网站及时了解公众对卫生局发布信息的关注度和反馈情况。（三）监测内容1.医疗卫生政策解读公众对新出台的医疗卫生政策的理解、疑问、支持或反对意见。2.医疗服务质量患者及家属对医疗机构服务态度、医疗技术水平、就医环境等方面的评价和投诉。3.卫生监督执法对卫生监督部门执法工作的监督、质疑或表扬，如食品卫生、公共场所卫生等方面的执法情况。4.突发公共卫生事件各类突发公共卫生事件的报道及公众对事件处置措施、防控效果等的关注和讨论。5.医疗纠纷及负面事件医疗机构发生的医疗纠纷、医疗事故等负面事件的传播及公众反应。（四）监测方法1.技术监测利用专业的舆情监测软件，设置关键词、监测范围等参数，实时抓取相关信息，并进行分类整理和分析。2.人工巡查安排专人定期浏览监测范围内的各类网络平台，及时发现舆情线索。3.线索收集鼓励内部工作人员、社会公众通过电话、邮箱等方式向卫生局提供舆情线索。三、舆情分析（一）分析流程1.信息筛选对监测到的舆情信息进行筛选，剔除无关信息和重复信息，保留有价值的舆情线索。2.分类整理按照舆情的性质、涉及领域、传播范围等进行分类，如政策类舆情、医疗服务类舆情等。3.趋势分析分析舆情的发展趋势，判断是处于上升期、高峰期、平稳期还是下降期，预测舆情的走向。4.影响评估评估舆情可能对卫生局工作、公众形象、社会稳定等方面产生影响的程度和范围。5.原因剖析深入分析舆情产生的原因，包括政策执行不到位、工作失误、信息不对称、公众误解等。（二）分析指标1.热度指标通过舆情信息的浏览量、评论数、转发数等，评估舆情的关注度和传播范围。2.倾向指标分析公众对舆情事件的态度倾向，如支持、反对、中立等，了解公众的意见分布。3.关联指标找出舆情事件与其他相关事件、政策、人物等的关联，判断舆情的复杂性和影响力。（三）分析报告舆情监测小组定期撰写舆情分析报告，内容包括舆情概况、发展趋势、影响评估、原因剖析及应对建议等。报告应及时报送卫生局领导及相关部门，为决策提供依据。四、舆情处置（一）处置流程1.快速响应舆情发生后，监测小组应在[X]小时内将舆情信息报告给卫生局主要领导，并启动应急处置机制。2.核实情况迅速组织相关人员对舆情事件进行调查核实，了解事件的真实情况，收集相关证据。3.制定策略根据舆情分析结果，制定针对性的应对策略，明确责任分工，确定信息发布口径和方式。4.信息发布按照信息发布计划，及时、准确地向社会公众发布权威信息，回应公众关切。信息发布内容应客观、真实、全面，避免引发新的舆情。5.沟通协调与媒体、相关机构、公众等进行沟通协调，及时了解各方意见和需求，做好解释说明和引导工作。6.舆情跟踪持续关注舆情动态，及时调整应对措施，确保舆情得到妥善处置，直至舆情平息。（二）不同类型舆情处置措施1.政策类舆情加强政策解读和宣传，通过新闻发布会、在线访谈、政策解读专题等形式，向公众详细解释政策出台的背景、目的、内容和实施细则，消除公众疑虑。收集公众对政策的意见和建议，及时反馈给政策制定部门，以便对政策进行调整和完善。2.医疗服务类舆情对于医疗机构存在的服务质量问题，要求涉事医疗机构立即整改，并将整改情况及时向社会公开。加强对医疗机构的监督管理，规范医疗服务行为，提高医疗服务水平，预防类似舆情事件的再次发生。对于患者的投诉和诉求，及时协调处理，保障患者合法权益，并将处理结果向患者反馈。3.卫生监督执法类舆情对卫生监督执法工作进行全面自查，如发现执法不当或存在问题，及时纠正并依法依规处理相关责任人。向公众公开卫生监督执法的依据、程序、标准和结果，增强执法工作的透明度，接受公众监督。加强与公众的沟通交流，宣传卫生监督执法工作的重要意义和成效，争取公众的理解和支持。4.突发公共卫生事件类舆情及时、准确地向公众发布突发公共卫生事件的相关信息，包括事件进展、防控措施、健康提示等，回应公众关切。组织专家对事件进行科学评估和分析，为公众提供专业的解读和建议，引导公众科学应对。加强与相关部门的协同配合，共同做好事件的处置工作，及时澄清不实信息，维护社会稳定。5.医疗纠纷及负面事件类舆情积极主动介入医疗纠纷处理，按照相关法律法规和程序，公正、公平地处理纠纷，维护医患双方合法权益。及时向公众通报医疗纠纷的处理情况，避免因信息不透明引发公众猜测和质疑。对负面事件进行深入调查，分析原因，总结教训，加强内部管理，防止类似事件再次发生。（三）信息发布1.发布渠道卫生局官方网站及时在网站首页发布重要舆情信息及处置情况，设置专门的舆情专栏，方便公众查阅。官方微博、微信公众号通过微博、微信平台发布简短、精炼的信息，及时回应公众关切，并利用平台互动功能与公众进行沟通交流。新闻媒体主动与主流新闻媒体沟通联系，通过召开新闻发布会、提供新闻通稿等形式，发布权威信息，引导媒体正面报道。其他渠道根据舆情特点和公众需求，选择合适的其他渠道进行信息发布，如政务新媒体平台、地方信息公开平台等。2.发布内容事件概述简要介绍舆情事件的发生时间、地点、主要内容等基本情况。调查情况说明对舆情事件的调查核实结果，包括事件的真实性、原因分析等。处置措施公布针对舆情事件采取的具体处置措施，如整改措施、处理结果等。下一步工作计划明确卫生局在后续工作中针对类似问题的改进措施和工作计划，表明积极解决问题的态度。3.发布要求及时准确确保信息发布的及时性，在舆情发生后的最短时间内发布权威信息，信息内容要真实、准确，避免误导公众。通俗易懂发布的信息要使用简洁明了、通俗易懂的语言，便于公众理解。口径统一所有信息发布要保持口径一致，避免出现前后矛盾或不一致的情况。五、舆情应对保障（一）组织保障成立卫生局舆情应对工作领导小组，由卫生局主要领导担任组长，各分管领导担任副组长，相关科室负责人为成员。领导小组负责统筹协调舆情应对工作，研究决策重大舆情处置事项。（二）人员保障加强舆情监测、分析、处置等相关工作人员的培训，提高其业务能力和综合素质。定期组织开展舆情应对工作培训，邀请专家学者、媒体资深人士等进行授课，分享经验和技巧。（三）技术保障加大对舆情监测技术设备和软件的投入，确保舆情监测工作的高效开展。同时，建立舆情信息数据库，对舆情数据进行长期保存和分析，为舆情应对工作提供数据支持。（四）经费保障设立舆情应对专项经费，用于舆情监测软件购买、人员培训、信息发布、与媒体沟通协调等方面的支出，确保舆情应对工作的顺利开展。六、监督与考核（一）监督机制1.建立内部监督机制，由卫生局纪检监察部门对舆情应对工作进行全程监督，确保各项工作措施落实到位，防止出现违规操作和不作为现象。2.接受社会公众监督，设立举报电话、邮箱等，鼓励公众对舆情应对工作中存在的问题进行监督举报，及时受理并处理公众举报信息。（二）考核制度1.制定舆情应对工作考核办法，将舆情监测、分析、处置等工作纳入对相关科室和工作人员