卫生村投诉办理制度

PAGE卫生村投诉办理制度一、总则（一）目的为加强卫生村建设与管理，及时、有效地处理村民对卫生村相关问题的投诉，保障村民的合法权益，维护卫生村的良好环境和秩序，特制定本投诉办理制度。（二）适用范围本制度适用于本村范围内涉及环境卫生、公共设施维护、卫生管理等与卫生村建设相关的投诉事项。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规、地方相关政策以及卫生村建设的标准和要求办理投诉事项。2.及时高效原则：对投诉事项迅速响应，及时处理，提高办理效率，确保投诉得到妥善解决。3.公平公正原则：对待投诉一视同仁，客观公正地调查处理，保障各方合法权益。4.信息公开原则：在投诉办理过程中，适时向村民公开办理进展和结果，接受村民监督。二、投诉受理（一）受理渠道1.投诉电话：设立专门的投诉热线[电话号码]，确保24小时畅通。2.投诉邮箱：[邮箱地址]，方便村民以电子邮件形式提交投诉。3.投诉信箱：在村委会、村主要公共场所等地设置投诉信箱，定期开箱收集投诉信件。4.现场投诉：村民可直接到村委会办公室，向工作人员当面提出投诉。（二）受理要求1.受理人员：负责接听投诉电话、接收投诉邮件和信件以及接待现场投诉的工作人员，应热情、耐心地倾听村民诉求，详细记录投诉内容。2.记录内容：记录投诉人的姓名、联系方式、投诉事项发生的时间、地点、具体情况等关键信息。对于投诉内容复杂的，可要求投诉人提供相关证据材料，如照片、视频等。3.初步判断：受理人员在接到投诉后，应根据投诉内容初步判断投诉事项是否属于本制度适用范围。对于不属于本制度范围的投诉，应告知投诉人向相关部门反映，并提供必要的指引。（三）受理时间规定1.工作日期间，受理人员应在接到投诉后[X]分钟内进行记录和初步处理。2.非工作日接到投诉的，受理人员应在第一个工作日上班后[X]分钟内进行处理，并及时与投诉人取得联系，告知投诉已受理。三、投诉处理流程（一）分类交办1.受理人员根据投诉事项的性质和涉及部门，填写《卫生村投诉交办单》，明确投诉事项、交办部门、交办时间等信息。2.将《卫生村投诉交办单》及时交办给相关责任部门或人员。对于涉及多个部门的投诉事项，由村委会协调确定主办部门和协办部门，并明确各自职责。（二）调查核实1.责任部门或人员接到交办单后，应在[X]个工作日内安排专人对投诉事项进行调查核实。2.调查人员通过现场查看、走访村民、查阅资料等方式，全面了解投诉事项的实际情况，收集相关证据。3.在调查过程中，如发现投诉事项与事实不符，应及时向投诉人说明情况，并做好解释工作。（三）提出处理意见1.责任部门或人员根据调查核实情况提出具体的处理意见，处理意见应明确、可行，符合卫生村建设的要求和标准。2.对于能够立即解决的投诉事项，应提出当场解决的措施和时间节点；对于需要一定时间整改的投诉事项，应制定详细的整改计划，明确整改责任人和整改期限。（四）审核批准1.处理意见形成后，由责任部门负责人进行审核，确保处理意见合理、合规。2.对于重大投诉事项或涉及多个部门协调的复杂问题，处理意见需提交村委会领导班子会议进行审议批准。（五）反馈与沟通1.责任部门或人员将审核批准后的处理意见及时反馈给投诉人，反馈方式可采用电话、邮件、书面回复等，确保投诉人了解处理情况。2.在处理投诉过程中，应保持与投诉人的沟通，及时解答投诉人的疑问，听取投诉人的意见和建议，争取投诉人的理解和支持。（六）整改落实1.责任部门或人员按照处理意见组织实施整改工作，确保整改措施落实到位。2.在整改过程中，应定期向村委会汇报整改进展情况，对于整改过程中遇到的困难和问题，及时寻求协调解决。3.整改完成后，责任部门或人员应进行自查验收，确保整改结果符合要求，并向村委会提交整改报告。（七）跟踪复查1.村委会安排专人对整改情况进行跟踪复查，确保投诉事项得到彻底解决。2.跟踪复查可采用现场检查、查阅资料、走访村民等方式进行，对整改不到位的，责令责任部门或人员重新整改，直至达到要求。四、投诉办理期限（一）一般投诉事项一般投诉事项应在接到投诉后的[X]个工作日内处理完毕，并向投诉人反馈处理结果。（二）复杂投诉事项对于情况复杂、需要较长时间整改的投诉事项，应在接到投诉后的[X]个工作日内告知投诉人预计办理期限，并在办理过程中定期向投诉人通报进展情况。办理期限原则上不超过[X]个工作日，但因特殊原因需要延长的，应提前向投诉人说明理由，并征得投诉人同意。五、投诉办理结果公示（一）公示方式1.在村委会公告栏、村主要公共场所的显著位置设立投诉办理结果公示栏，定期对投诉办理结果进行公示。2.同时，利用村广播、村微信公众号等平台发布投诉办理结果信息，方便村民及时了解。（二）公示内容公示内容包括投诉事项、投诉人、处理意见、整改情况、处理结果等信息，确保公示内容真实、准确、完整。（三）公示期限投诉办理结果公示期限为[X]个工作日，公示期间接受村民监督。如村民对公示结果有异议，可在公示期内向村委会提出，村委会应及时进行核实并处理。六、投诉办理档案管理（一）档案内容投诉办理档案应包括投诉受理记录、交办单、调查核实材料、处理意见、审核批准文件、反馈沟通记录、整改报告、跟踪复查记录等相关资料。（二）档案整理1.责任部门或人员负责对投诉办理过程中形成的各类资料进行收集、整理，确保资料齐全、完整。2.按照时间顺序和类别对资料进行分类归档，建立电子和纸质档案，便于查阅和管理。（三）档案保管期限投诉办理档案保管期限为[X]年，期满后按照档案管理规定进行妥善处理。七、监督与考核（一）内部监督1.村委会定期对投诉办理工作进行检查，对责任部门或人员的办理情况进行监督，确保投诉办理工作规范、高效。2.设立投诉办理工作监督举报电话和邮箱，接受村民对投诉办理工作的监督举报。对于村民反映的问题，及时进行调查核实，对违规行为严肃处理。（二）考核机制1.建立投诉办理工作考核制度，将投诉办理工作纳入对各责任部门和人员的绩效考核内容。2.考核指标包括投诉受理及时率、投诉处理按时完成率、投诉处理满意度等。根据考核结果，对表现优秀的部门和人员