（2025年版）门诊护理实践指南

（2025年版）门诊护理实践指南一、引言门诊护理工作是医院医疗服务的重要组成部分，它直接面向广大患者，是患者进入医院接受医疗服务的第一站。良好的门诊护理服务不仅能够为患者提供及时、有效的医疗帮助，还能缓解患者的紧张情绪，提高患者对医院的信任度和满意度。本指南旨在为门诊护理人员提供全面、系统、科学的实践指导，以提升门诊护理服务的质量和水平，更好地满足患者的需求。二、患者接待与分诊目的快速、准确地评估患者病情，合理分配医疗资源，引导患者到相应科室就诊，避免患者盲目就诊，减少候诊时间。前置条件1.护理人员需接受专业的分诊培训，熟悉各科室的诊疗范围和常见疾病的症状表现。2.掌握基本的医学术语和数据，如正常生命体征范围等。3.分诊台配备完善的分诊工具，如体温计、血压计、听诊器等。详细步骤1.迎接患者：护理人员应面带微笑，主动与患者打招呼，使用礼貌用语，如“您好，请问有什么可以帮您？”，让患者感受到关怀和尊重。2.询问基本信息：详细询问患者的姓名、年龄、性别、联系方式等基本信息，并进行登记。同时，了解患者的就诊目的，如初诊、复诊、取药等。3.病情评估：观察患者的面色、精神状态、步态等，询问患者的主要症状、症状持续时间、既往病史、过敏史等。根据患者的描述，使用分诊工具进行必要的生命体征测量，如体温、血压、心率等。4.分诊引导：根据病情评估结果，将患者分配到相应的科室就诊，并告知患者就诊科室的位置、候诊注意事项等。对于病情较重或危急的患者，应立即启动紧急救治程序，安排优先就诊。常见问题与排错提示1.患者对分诊结果有异议：耐心倾听患者的意见，向患者解释分诊的依据和原则，如有必要，可以请上级医生进行再次评估。2.分诊信息登记错误：及时发现并纠正错误信息，向患者道歉，确保信息的准确性。3.患者病情复杂难以分诊：组织相关科室会诊，共同确定分诊科室，避免延误患者的治疗。三、挂号与缴费协助目的帮助患者顺利完成挂号和缴费流程，提高就诊效率，减少患者的排队等待时间。前置条件1.护理人员熟悉医院的挂号和缴费系统，包括窗口挂号、自助挂号机挂号、网上挂号、手机APP挂号等多种方式。2.了解不同挂号方式的优缺点和适用人群，以及医院的收费标准和缴费方式。详细步骤1.挂号指导：根据患者的病情和就诊需求，为患者推荐合适的挂号方式。对于初次就诊的患者，可引导其到窗口挂号，并协助填写挂号信息；对于熟悉自助设备的患者，可指导其使用自助挂号机挂号；对于年轻患者，可推荐网上挂号或手机APP挂号。2.缴费协助：告知患者医院的缴费方式，如现金缴费、刷卡缴费、扫码缴费等。对于需要缴费的项目，帮助患者核算费用，并引导患者到相应的缴费窗口或使用自助缴费设备完成缴费。3.提醒与确认：在患者挂号和缴费完成后，提醒患者妥善保管挂号凭证和缴费票据，并确认就诊科室和时间。常见问题与排错提示1.挂号系统故障：及时联系医院的信息部门进行维修，同时为患者提供人工挂号服务，确保患者能够正常挂号。2.患者忘记携带证件无法挂号：协助患者寻找解决方案，如提供临时证件挂号、联系家属送证件等。3.缴费出现问题：耐心帮助患者排查问题，如检查银行卡余额、网络连接等。若问题仍无法解决，引导患者到财务科咨询处理。四、候诊护理目的为患者创造一个舒适、安静、有序的候诊环境，缓解患者的焦虑情绪，提高患者的候诊体验。前置条件1.候诊区域干净整洁，通风良好，有足够的候诊座椅和休息设施。2.配备候诊显示屏、广播系统等设备，能够及时发布候诊信息和就诊提示。3.护理人员具备良好的沟通能力和应急处理能力。详细步骤1.环境管理：定时对候诊区域进行清洁和消毒，保持地面干净、桌面整洁。调节候诊区域的温度和湿度，为患者提供舒适的候诊环境。2.候诊信息发布：通过候诊显示屏和广播系统，及时、准确地发布患者的候诊信息和就诊提示，告知患者当前就诊进度和预计等待时间。3.患者关怀：关注候诊患者的情绪变化，主动与患者沟通交流，了解患者的需求，为患者提供心理支持和安慰。对于年老体弱、行动不便的患者，提供必要的帮助，如搀扶、提供轮椅等。4.突发事件处理：制定候诊区域突发事件应急预案，如突发疾病、火灾、地震等。护理人员应熟悉应急预案的流程，在突发事件发生时，能够迅速、有效地进行处理，保障患者的生命安全。常见问题与排错提示1.候诊时间过长引起患者不满：及时向患者解释候诊时间长的原因，如专家号患者较多、检查结果未及时返回等，并告知患者预计等待时间。同时，为患者提供一些缓解等待焦虑的方法，如提供杂志、播放轻松的音乐等。2.候诊区域秩序混乱：加强对候诊区域的管理，安排专人维持秩序，引导患者排队候诊。对于插队、吵闹等不文明行为，及时进行制止和劝导。3.患者突发疾病：立即启动应急预案，呼叫医生进行急救处理。同时，疏散周围人群，保持现场通风，为患者创造良好的急救环境。五、检查与检验协助目的协助患者顺利完成各项检查和检验项目，确保检查和检验结果的准确性和及时性，为医生的诊断和治疗提供可靠依据。前置条件1.护理人员熟悉医院各检查和检验科室的位置、检查项目和注意事项。2.掌握常见检查和检验项目的标本采集方法和要求。3.了解检查和检验报告的领取时间和方式。详细步骤1.检查和检验项目告知：根据医生开具的检查和检验申请单，向患者详细解释检查和检验项目的目的、方法、注意事项等。对于需要空腹检查的项目，提醒患者检查前禁食禁水；对于需要憋尿的检查项目，告知患者提前饮水。2.标本采集协助：协助患者进行标本采集，如采集血液、尿液、粪便等标本。严格遵守标本采集的操作规程，确保标本的质量。在采集标本过程中，关心患者的感受，给予患者适当的指导和安慰。3.检查引导：引导患者到相应的检查科室进行检查，帮助患者了解检查流程，缩短检查等待时间。对于行动不便的患者，提供必要的帮助，如使用轮椅、搀扶等。4.报告领取指导：告知患者检查和检验报告的领取时间和方式，如自助打印机打印、窗口领取等。对于需要邮寄报告的患者，协助患者办理邮寄手续。常见问题与排错提示1.患者不理解检查和检验项目：用通俗易懂的语言向患者解释检查和检验项目的意义和目的，必要时可以举例说明。2.标本采集失败：分析标本采集失败的原因，如标本量不足、标本污染等。重新采集标本时，要更加细心和耐心，确保标本采集的成功。3.检查报告未及时出具：及时与检查和检验科室沟通，了解报告未出具的原因。如果是因为特殊情况导致报告延迟，向患者做好解释工作，并告知患者预计报告出具时间。六、治疗与护理操作目的准确、规范地执行医生开具的治疗和护理医嘱，为患者提供安全、有效的治疗和护理服务，促进患者的康复。前置条件1.护理人员具备扎实的专业知识和熟练的操作技能，经过严格的培训和考核，取得相应的执业资格证书。2.治疗和护理操作区域干净整洁，设备齐全，药品和耗材充足。3.严格遵守医院的感染防控制度，做好个人防护和操作区域的消毒工作。详细步骤1.医嘱核对：接到医生开具的治疗和护理医嘱后，认真核对医嘱的内容，包括药物名称、剂量、用法、时间等，确保医嘱的准确性。如有疑问，及时与医生沟通确认。2.物品准备：根据医嘱内容，准备好所需的药品、耗材、设备等物品，并检查物品的质量和有效期。3.患者评估：在进行治疗和护理操作前，对患者的病情、身体状况、过敏史等进行评估，了解患者的心理状态，做好患者的心理护理。4.操作实施：严格按照操作规程进行治疗和护理操作，如注射、输液、换药等。在操作过程中，密切观察患者的反应，如有异常情况，立即停止操作，并采取相应的处理措施。5.操作后护理：操作结束后，妥善处理使用过的物品，整理操作区域。告知患者操作后的注意事项，如休息、饮食等。密切观察患者的病情变化，及时记录操作效果和患者的反应。常见问题与排错提示1.操作并发症：提前了解常见操作并发症的表现和处理方法，在操作过程中密切观察患者的反应，一旦出现并发症，及时进行处理。如注射后出现局部红肿、疼痛，可给予热敷等处理；输液过程中出现发热反应，应立即停止输液，给予相应的降温措施。2.患者不配合操作：耐心倾听患者的顾虑和担忧，向患者解释操作的必要性和安全性，取得患者的理解和配合。如果患者仍然不配合，可请家属协助或报告医生，共同制定解决方案。3.操作失误：一旦发生操作失误，应立即停止操作，采取补救措施，并及时报告医生和护士长。对患者进行安抚和解释，争取患者的谅解。同时，对操作失误进行分析总结，吸取教训，避免类似事件的再次发生。七、健康教育目的向患者传授疾病防治知识和健康生活方式，提高患者的健康意识和自我保健能力，促进患者的康复和预防疾病的复发。前置条件1.护理人员具备丰富的医学知识和健康教育经验，能够根据患者的病情和需求，提供个性化的健康教育内容。2.准备健康教育资料，如宣传手册、宣传海报、视频等。详细步骤1.评估患者需求：在患者就诊过程中，了解患者的疾病诊断、治疗方案、文化程度、健康需求等信息，为患者制定个性化的健康教育计划。2.选择教育方式：根据患者的实际情况和需求，选择合适的健康教育方式，如口头讲解、发放宣传资料、播放视频等。对于文化程度较低的患者，可采用简单易懂的语言进行讲解；对于年轻患者，可推荐使用手机APP等新媒体平台获取健康知识。3.实施健康教育：向患者讲解疾病的病因、症状、治疗方法、预防措施等知识，指导患者正确用药、合理饮食、适量运动等。同时，解答患者的疑问，消除患者的顾虑。4.效果评价：在健康教育结束后，通过提问、问卷调查等方式评价患者对健康教育内容的掌握程度和健康行为的改变情况。根据评价结果，调整健康教育计划，提高健康教育效果。常见问题与排错提示1.患者对健康教育内容不感兴趣：了解患者的兴趣点和关注点，调整健康教育内容的形式和方式，增加健康教育的趣味性和实用性。如采用案例分析、互动问答等方式，提高患者的参与度。2.患者理解能力有限：使用通俗易懂的语言和形象生动的比喻进行讲解，借助图片、模型等辅助工具，帮助患者理解健康教育内容。对于重要的内容，可重复强调，并给予书面提示。3.患者遗忘健康教育内容：定期对患者进行回访和提醒，强化患者的记忆。同时，鼓励患者将健康教育内容记录下来，便于随时查看。八、投诉处理目的及时、有效地处理患者的投诉，解决患者的问题，化解医患矛盾，提高患者的满意度。前置条件1.护理人员具备良好的沟通能力和应变能力，能够客观、公正地处理投诉问题。2.建立健全投诉处理机制，明确投诉处理的流程和责任分工。详细步骤1.受理投诉：护理人员在接到患者投诉后，应认真倾听患者的意见和诉求，记录投诉的时间、地点、内容等信息，并向患者承诺会及时处理投诉问题。2.调查核实：对投诉问题进行调查核实，了解事情的真相。与相关人员进行沟通交流，收集证据和资料。3.分析原因：对调查结果进行分析，找出投诉问题的原因和责任人。如果是护理人员的问题，应及时进行批评教育和培训；如果是医院管理方面的问题，应及时向上级领导汇报。4.解决方案制定：根据分析结果，制定切实可行的解决方案。与患者进行沟通，向患者解释处理方案的内容和依据，争取患者的理解和认可。5.处理结果反馈：在处理方案实施后，及时向患者反馈处理结果，了解患者对处理结果的满意度。如果患者对处理结果不满意，应重新进行调查和处理，直到患者满意为止。常见问题与排错提示1.患者情绪激动：保持冷静和耐心，倾听患者的诉求，给予患者充分的表达机会。对患者的情绪表示理解和同情，安抚患者的情绪，避免与患者发生冲突。2.投诉问题复杂难以处理：组织相关人员进行讨论和分析，制定多种解决方案。必要时，可请上级领导或专家进行指导和协调，确保投诉问题得到妥善处理。3.处理结果患者不满意：了解患者不满意的原因，对处理方案进行调整和完善。再次与患者进行沟通，向患者解释调整后的处理方案，争取患者的支持和配合。九、门诊护理质量管理目的通过建立完善的门诊护理质量管理体系，加强对门诊护理工作的监督和评估，持续改进门诊护理服务质量，确保患者的医疗安全。前置条件1.制定明确的门诊护理质量标准和考核指标，包括护理操作规范、服务态度、患者满意度等方面。2.配备专业的护理质量管理人员，负责门诊护理质量的监督和管理工作。详细步骤1.质量计划制定：根据医院的总体工作目标和门诊护理工作的实际情况，制定年度、季度和月度护理质量计划。明确质量控制的重点和目标，确定质量检查的方法和时间安排。2.质量检查与监督：按照质量计划的要求，定期对门诊护理工作进行检查和监督。采用现场检查、病历查阅、患者满意度调查等方式，全面了解门诊护理服务质量的情况。3.质量分析与评价：对质量检查的结果进行分析和评价，找出存在的问题和不足之处。运用质量管理工具，如鱼骨图、柏拉图等，分析问题产生的原因，确定问题的严重程度和影响范围。4.质量改进措施制定与实施：根据质量分析和评价的结果，制定针对性的质量改进措施。明确责任人和整改时间，确保改进措施的有效实施。在改进过程中，定期对改进效果进行评估，及时调整改进措施。5