卫生服务站首问责任制度

PAGE卫生服务站首问责任制度一、总则（一）目的为进一步提高卫生服务站的服务质量和工作效率，规范工作人员行为，增强服务意识，确保患者及群众的合理需求得到及时、有效的解决，特制定本首问责任制度。（二）适用范围本制度适用于卫生服务站内全体工作人员。（三）基本原则1.首问负责原则：第一位接待患者或群众咨询、办事的工作人员为首问责任人，必须负责解答、办理或引导、协调相关事宜，不得推诿、敷衍、拖延。2.一次性告知原则：首问责任人对属于自己职责范围内的事项，要一次性告知相关的办事程序、所需材料等；对不属于自己职责范围的事项，也要耐心说明情况，并负责引导到相关部门或人员处办理。3.限时办结原则：对职责范围内的事项，首问责任人应在规定或承诺的时间内予以办结；对不能当场办结的，要明确告知办理时限，并跟踪催办。二、首问责任人的确定（一）现场接待1.患者或群众到卫生服务站办事、咨询时，在服务窗口或接待场所首先接触到的工作人员即为首问责任人。2.若遇到工作人员正在处理其他事务，应主动询问其是否需要帮助，并告知自己的来意，由其安排其他人员接待。若其无法安排，应继续等待，直至有人接待。（二）电话咨询1.接到患者或群众电话咨询时，接听电话的工作人员为首问责任人。2.若不清楚咨询事项的归属部门或人员，应及时向站内相关负责人询问，确定首问责任人后，由其负责解答问题。三、首问责任人的职责（一）热情接待首问责任人要主动热情地接待患者或群众，使用文明用语，耐心倾听其诉求，不得态度冷漠、生硬。（二）认真解答1.对患者或群众提出的问题，首问责任人要认真负责地给予解答。属于自己职责范围内的，要准确、详细地告知相关信息；不属于自己职责范围的，要及时了解情况，并引导到相关部门或人员处。2.对于复杂问题或涉及多个部门的事项，首问责任人要做好记录，并及时协调相关部门共同研究解决，在规定时间内给予答复。（三）积极办理1.对患者或群众要求办理的事项，首问责任人要按照规定的程序和要求，认真受理，及时办理。能当场办理的，要当场办结；不能当场办理的，要告知办理时限和所需材料，并发放一次性告知单。2.在办理过程中，要积极协调相关部门和人员，确保事项顺利推进，不得故意刁难或拖延。（四）全程跟踪1.对于需要多个环节办理的事项，首问责任人要负责跟踪办理进度，及时向患者或群众反馈办理情况。2.若在办理过程中出现问题或困难，要及时协调解决，并向患者或群众做好解释工作。四、办理流程（一）一般事项办理1.首问责任人接待患者或群众后，对属于自己职责范围内的事项，应立即进行办理。2.办理完成后，要向患者或群众反馈办理结果，并请其签字确认。（二）复杂事项办理1.首问责任人接待患者或群众后，对不属于自己职责范围或涉及多个部门的复杂事项，要及时填写《复杂事项处理登记表》，详细记录患者或群众的基本信息、咨询或办理事项的内容、联系方式等。2.将《复杂事项处理登记表》提交给站内负责人，由负责人组织相关部门或人员进行协调研究，明确责任分工和办理时限。3.首问责任人负责跟踪协调办理过程，及时向患者或群众反馈办理进展情况。办理完成后，要向患者或群众反馈办理结果，并请其签字确认。（三）紧急事项办理1.对于紧急事项，首问责任人要立即启动应急处理程序，优先安排办理，并及时向站内负责人报告。2.站内负责人要协调各方力量，采取特事特办的方式，确保紧急事项得到快速、妥善解决。五、监督与考核（一）监督机制1.站内设立首问责任监督电话和意见箱，接受患者或群众的监督和投诉。2.定期对首问责任制度的执行情况进行检查，发现问题及时督促整改。（二）考核办法1.将首问责任制度的执行情况纳入工作人员绩效考核体系，作为评先评优、晋升晋级的重要依据。2.对违反首问责任制度的工作人员，视情节轻重给予批评教育、警告、扣发绩效奖金等处理；情节严重的，按照有关规定进行严肃处理。六、培训与宣传（一）培训计划1.定期组织工作人员参加首问责任制度培训学习，提高工作人员的服务意识和业务水平。2.培训内容包括首问责任制度的相关规定、服务规范、沟通技巧等。（二）宣传工作1.通过站内宣传栏、宣传资料等形式，向患者或群众宣传首问责任制度，提高知晓率和满意度。2.利用网站、微信公众号等新媒体平台，发布首问责任制度的相关信息，营造良好的服务氛