卫生院投诉接待制度

PAGE卫生院投诉接待制度一、总则1.目的为了规范卫生院投诉接待工作，及时、有效地处理患者及家属的投诉，提高医疗服务质量，保障患者合法权益，构建和谐医患关系，特制定本制度。2.适用范围本制度适用于本卫生院内所有涉及医疗服务、医疗质量、医德医风等方面的投诉接待与处理工作。3.投诉定义投诉是指患者及家属对卫生院医疗服务过程中的诊疗行为、医疗收费、服务态度、就医环境等方面不满意，以口头、书面、电话等形式向卫生院提出的意见、建议或诉求。二、投诉接待原则1.首诉负责制第一位接到投诉的工作人员为首诉责任人，负责全程跟进投诉处理，不得推诿、敷衍患者。2.及时处理原则对投诉要及时受理、快速处理，尽量缩短处理时间，避免矛盾激化。3.客观公正原则以事实为依据，以法律法规和医疗规范为准绳，客观公正地对待投诉，不偏袒任何一方。4.保密原则尊重投诉人的隐私，对投诉内容及投诉人信息严格保密，保护投诉人的合法权益。三、投诉接待流程1.投诉受理接待方式设立专门的投诉接待窗口，配备专职接待人员，在卫生院显眼位置公布投诉电话、邮箱等联系方式。对于现场投诉，接待人员应热情、礼貌地接待投诉人，引导其到投诉接待室，耐心倾听投诉内容，并做好记录。记录内容包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉事项等。对于电话投诉，接听人员应及时记录投诉信息，并告知投诉人会尽快处理，留下投诉人的联系方式以便后续沟通。对于书面投诉，接收人员应仔细阅读投诉内容，确认投诉人信息及投诉事项，做好登记。初步评估接待人员在受理投诉后，应根据投诉内容进行初步评估，判断投诉的性质和严重程度。对于简单的投诉，能当场解答的应立即给予答复；对于较为复杂的投诉，应告知投诉人会及时安排相关人员进行调查处理，并约定反馈时间。2.投诉调查组建调查小组根据投诉事项涉及的部门和内容，由相关职能科室负责人牵头，组织医疗、护理、药剂、财务等相关人员组成调查小组。调查小组应不少于3人，确保调查的全面性和公正性。调查方式查阅病历、检查报告、收费记录等相关资料，核实投诉事项的真实性。与涉事医护人员、患者及家属进行沟通，了解事件经过和双方观点。实地查看相关科室的工作环境、设备运行等情况，收集相关证据。调查记录调查过程中，调查人员应做好详细记录，包括调查时间、地点、参与人员、调查内容、调查结果等。调查记录应由调查人员签字确认。3.投诉处理分析讨论调查小组完成调查后，应组织召开专题会议，对投诉事项进行深入分析讨论，明确责任主体，提出处理意见。处理意见应根据投诉的性质和严重程度，遵循法律法规和医疗规范，结合卫生院实际情况制定。反馈沟通将处理意见及时反馈给投诉人，与投诉人进行沟通解释，争取投诉人的理解和认可。对于投诉人提出的合理诉求，应积极采取措施予以解决；对于不合理诉求，应耐心做好解释工作，说明理由。反馈沟通应做好记录，记录内容包括反馈时间、反馈方式、沟通内容、投诉人意见等。处理执行根据处理意见，相关责任科室和人员应立即采取整改措施，落实处理决定。整改措施应明确责任人和整改期限，确保整改工作取得实效。在整改过程中，应及时向投诉人反馈整改进展情况，直至投诉问题得到彻底解决。4.投诉跟踪投诉处理完毕后，投诉接待人员应定期对投诉处理结果进行跟踪回访，了解投诉人对处理结果的满意度。对于投诉人仍有异议的，应进一步沟通协调，妥善处理，确保投诉人满意。跟踪回访情况应做好记录，作为评价投诉处理工作质量的依据。四、投诉接待人员职责1.接待投诉负责受理患者及家属的投诉，热情接待，认真倾听，详细记录投诉内容，不得与投诉人发生争执。2.协调沟通及时与相关科室和人员取得联系，协调组织调查工作，确保投诉处理工作顺利进行。在处理过程中，积极与投诉人沟通，反馈处理进展情况，做好解释安抚工作。3.资料整理负责整理投诉相关资料，包括投诉记录、调查资料、处理结果等，按照档案管理规定进行归档保存，以便查阅和统计分析。4.总结分析定期对投诉情况进行总结分析，找出投诉产生的原因和规律，提出改进措施和建议，为提高卫生院医疗服务质量提供参考依据。五、投诉处理结果的应用1.绩效挂钩将投诉处理结果与涉事科室和人员的绩效考核挂钩。对于投诉较多、处理结果不满意率较高的科室和个人，在绩效考核中予以扣分，影响其绩效奖金分配。2.质量改进针对投诉反映出的问题，组织相关科室进行专题讨论，分析原因，制定整改措施，持续改进医疗服务质量。将投诉作为发现问题、改进工作的重要契机，不断完善卫生院管理制度和服务流程。3.教育培训对投诉处理过程中发现的共性问题和突出问题，组织开展针对性的教育培训，提高全体医护人员的服务意识、业务水平和沟通能力，避免类似投诉再次发生。六、投诉接待工作的监督与考核1.内部监督卫生院设立投诉接待工作监督小组，由纪检监察部门负责人担任组长，成员包括部分职能科室负责人和患者代表。监督小组定期对投诉接待工作进行检查，查看投诉受理、处理流程是否规范，处理结果是否公正合理，投诉人满意度是否达标等。对发现的问题及时提出整改意见，并跟踪整改落实情况。2.外部监督积极接受上级卫生行政部门、社会媒体及群众的监督。对于上级部门转办的投诉和媒体曝光的问题，要高度重视，及时调查处理，并将处理结果及时反馈。同时，通过设立意见箱、开展满意度调查等方式，广泛收集患者及家属的意见和建议，不断改进投诉接待工作。3.考核评价建立投诉接待工作考核评价机制，定期对投诉接待人员、调查小组及相关责任科室的工作进行考核评价。考核内容包括投诉受理及时率、处理结