卫生院群众监督制度

PAGE卫生院群众监督制度一、总则（一）目的为加强卫生院管理，提高医疗服务质量，保障群众就医权益，促进卫生院健康发展，特制定本群众监督制度。本制度旨在建立健全卫生院与群众之间的沟通机制，确保卫生院各项工作在群众监督下公开、公正、透明运行，不断提升卫生院的社会形象和公信力。（二）适用范围本制度适用于本卫生院全体工作人员以及前来就诊、接受公共卫生服务等的广大群众。（三）基本原则1.公开透明原则卫生院应将涉及医疗服务、药品采购、财务管理、人员管理等重要信息向群众公开，确保群众能够及时、准确了解卫生院的工作动态和相关情况。2.民主参与原则鼓励群众积极参与卫生院的监督管理，通过多种渠道表达意见和建议，卫生院应认真对待并充分考虑群众的合理诉求。3.依法依规原则群众监督工作必须严格遵守国家法律法规以及医疗卫生行业的相关标准和规范，确保监督活动合法、有序进行。4.及时反馈原则对于群众提出的监督意见和建议，卫生院应及时进行调查处理，并将处理结果及时反馈给群众，做到事事有回应，件件有着落。二、监督内容（一）医疗服务质量1.医护人员执业行为监督医护人员是否具备合法的执业资格，是否遵守医疗护理技术操作规范，有无违规执业、超范围执业等行为。2.医疗服务流程检查挂号、就诊、检查、缴费、取药等环节是否便捷高效，有无存在排队时间过长、服务态度恶劣等问题。3.医疗质量安全查看医疗文书书写是否规范、准确，医疗设备是否正常运行且定期维护，医疗废物处理是否符合环保要求，有无医疗差错、事故发生以及对医疗安全隐患的排查和整改情况。（二）药品与医疗器械管理1.药品采购监督药品采购渠道是否正规，是否存在违规采购、收受回扣等行为，药品的质量、价格是否合理，药品的储备是否充足且能满足临床需求。2.医疗器械管理检查医疗器械的采购、验收、使用、维护、报废等环节是否符合规定，医疗器械是否具备合法资质，是否定期进行校准和检测，以确保其安全性和有效性。（三）财务管理1.收费情况查看卫生院收费项目是否公开透明，收费标准是否符合物价部门规定，有无乱收费、多收费、分解收费等现象，收费票据是否规范开具。2.财务收支监督卫生院财务收支是否真实、合法，财务账目是否清晰，有无虚报、瞒报收入，虚列、多列支出等问题，财务审计情况是否公开。（四）公共卫生服务1.服务项目落实检查国家基本公共卫生服务项目如居民健康档案管理、预防接种、慢性病管理、健康教育等是否按照规范要求落实到位，服务质量和效果如何。2.服务公平性关注公共卫生服务在不同区域、不同人群之间的覆盖情况，是否存在服务不均衡、漏服务等问题，确保全体群众能够公平享有基本公共卫生服务。（五）行风建设1.廉洁自律情况监督卫生院工作人员是否遵守廉洁自律规定，有无收受红包、礼品、宴请等违规行为，有无利用职务之便谋取私利。2.工作作风查看工作人员的工作态度、工作纪律，是否存在推诿扯皮、敷衍塞责、服务态度冷漠等不良作风，有无及时处理群众投诉和纠纷。三、监督方式（一）设立意见箱在卫生院显著位置设立意见箱，方便群众随时投递书面意见和建议。意见箱由专人定期开启收集，确保群众信件的安全和及时处理。（二）开通举报电话与邮箱公布专门的举报电话和邮箱，安排专人负责接听和查看。举报电话应保证在工作时间内畅通，对于群众通过电话和邮箱反映的问题要详细记录，并及时进行调查处理。（三）定期召开座谈会定期邀请群众代表参加座谈会，面对面听取群众对卫生院工作的意见和建议。座谈会应提前确定主题和参会人员名单，做好会议记录，并将会议讨论结果及时反馈给群众。（四）开展问卷调查不定期开展针对卫生院各项工作的问卷调查，广泛征求群众意见。问卷内容应涵盖医疗服务、药品管理、行风建设等各个方面，确保调查结果能够真实反映群众的满意度和需求。（五）设立群众监督岗从群众中聘请一定数量的义务监督员，组成群众监督岗。义务监督员定期到卫生院进行实地监督，参与卫生院的重要活动，及时发现问题并反馈给卫生院。卫生院应为义务监督员提供必要的工作便利和培训支持。四、监督意见的受理与处理（一）受理程序1.对于通过意见箱、举报电话、邮箱、座谈会、问卷调查、群众监督岗等渠道收集到的群众监督意见，由卫生院办公室统一负责受理登记。2.详细记录监督意见的内容、提出人、联系方式等信息，确保信息准确完整。（二）分类处理1.根据监督意见的性质和涉及的部门，进行分类整理，分别交由相关科室进行调查处理。2.对于一般性问题，要求责任科室在规定时间内（如[X]个工作日）进行核实并反馈处理结果。3.对于较为复杂或涉及多个部门的问题，由卫生院办公室牵头组织相关科室进行联合调查处理，明确各部门职责，确保问题得到妥善解决。（三）处理反馈1.责任科室在完成调查处理后，应及时将处理结果以书面形式反馈给卫生院办公室。反馈内容应包括问题核实情况、处理措施、处理结果以及对存在问题的整改情况等。2.卫生院办公室对处理结果进行审核后，按照以下方式向群众反馈：对于简单的监督意见，通过电话、短信等方式直接向提出人反馈处理结果。对于较为复杂或群众关注度较高的监督意见，以书面形式回复群众，并在卫生院公示栏进行公示，接受群众监督。（四）跟踪复查1.对群众监督意见的处理情况进行跟踪复查，确保问题得到彻底解决，防止问题反弹。2.对于整改不到位的科室，责令其重新整改，并对相关责任人进行批评教育。五、激励与保障（一）对群众监督的激励措施1.设立群众监督奖励制度，对于积极参与监督并提出有效意见和建议，对改进卫生院工作起到重要作用的群众，给予适当的物质奖励或荣誉表彰。2.在卫生院内部会议上对表现突出的群众监督行为进行通报表扬，鼓励更多群众参与到监督工作中来。（二）对监督人员的保障1.卫生院为义务监督员等监督人员提供必要的工作条件和便利，如发放工作证件、提供培训资料、安排工作餐等。2.对于在监督过程中受到威胁、打击报复的监督人员，卫生院将积极配合有关部门进行调查处理，维护监督人员的合法权益。同时，对相关责任人依法依规予以严肃处理。六、信息公开（一）公开内容1.卫生院基本信息，包括机构设置、人员配备、联系方式等。2.医疗服务信息，如专家出诊信息、科室特色、医疗服务价格等。3.药品与医疗器械信息，包括常用药品目录、价格，医疗器械采购中标信息等。4.公共卫生服务信息，如服务项目、服务流程、服务团队等。5.财务收支信息，定期公布财务预决算、财务审计报告等。6.行风建设情况，包括廉洁自律规定、违规违纪处理结果等。7.群众监督意见及处理结果，定期在卫生院公示栏进行公示。（二）公开方式1.在卫生院显著位置设置公示栏，定期更新公开信息。2.利用卫生院官方网站、微信公众号等新媒体平台，及时发布公开信息，方便群众查询。3.在门诊大厅、住院部等区域放置宣传资料，向群众宣传公开信息内容。七、培训与宣传（一）培训1.定期组织卫生院工作人员参加群众监督相关知识培训，提高工作人员对群众监督工作的认识和应对能力。培训内容包括群众监督制度解读、沟通技巧、投诉处理流程等。2.对义务监督员等群众监督人员进行培训，使其熟悉卫生院工作流程、监督重点和方法，提高监督水平。（二）宣传1.通过多种渠道向群众宣传卫生院群众监督制度，如发放宣传手册、在卫生院内张贴宣传海报、利用新媒体平台推送宣传信息等，提高群众对监督制度的知晓率和参与度。2.宣传群众监