卫生局信访办理制度

PAGE卫生局信访办理制度一、总则（一）目的为了规范卫生局信访办理工作，保障信访人的合法权益，维护信访秩序，提高信访办理效率和质量，促进卫生事业健康发展，依据相关法律法规和行业标准，结合本局实际，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本局对公民、法人或者其他组织通过书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，向本局反映涉及卫生工作的问题，提出建议、意见或者投诉请求的受理、办理、反馈等活动。（三）工作原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规和卫生行业相关规定办理信访事项，确保程序合法、处理公正。2.及时高效原则：对信访事项及时受理、快速办理，提高工作效率，缩短办理时限，尽快给予信访人答复。3.分级负责、归口办理原则：按照信访事项的性质和职责分工，明确承办部门和人员，做到谁主管、谁负责，归口办理，不得推诿扯皮。4.实事求是原则：以事实为依据，全面、客观、公正地调查处理信访事项，不得隐瞒、歪曲事实真相。5.便民利民原则：方便信访人反映问题，为信访人提供便利条件，保障信访人在信访活动中的合法权益。二、信访受理（一）受理机构及职责本局设立信访工作领导小组，负责统筹协调全局信访工作。领导小组下设信访办公室，具体负责信访事项的受理、登记、交办、督办等工作。信访办公室设在局办公室，配备专职信访工作人员。信访工作人员职责：1.负责接待来访群众，解答群众咨询，做好来访记录。2.对来信、电子邮件、传真等信访材料进行登记、编号、分类。3.及时将信访事项交办给相关承办部门，并跟踪督办办理情况。4.收集、整理、分析信访信息，定期向上级领导和有关部门报告信访工作情况。5.做好信访档案的管理工作。（二）受理条件1.属于本局职责范围内的信访事项。2.有明确的信访请求、事实和理由。3.信访人提出的信访事项不属于已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的。（三）受理程序1.来访接待信访工作人员应当热情接待来访群众，引导其到指定地点反映问题。认真听取来访群众的陈述，做好记录，并对其提出的问题进行解答。对不属于本局职责范围的信访事项，应当向来访群众说明情况，告知其向有权处理的机关反映。2.来信、电子邮件、传真等受理信访工作人员收到信访材料后，应当及时进行登记，记录信访人的姓名、地址、联系方式、信访事项等信息。对信访材料进行初步审查，符合受理条件的，予以受理；不符合受理条件的，不予受理，并告知信访人理由。对受理的信访事项，应当及时编号，并按照规定的程序交办给相关承办部门。三、信访办理（一）承办部门及职责1.对信访办公室交办的信访事项，相关承办部门应当指定专人负责办理。2.承办人员应当认真调查核实信访事项的事实和证据，根据有关法律法规和政策规定提出处理意见。3.承办部门应当在规定的时限内完成信访事项的办理工作，并将办理结果及时反馈给信访办公室。（二）办理程序1.调查核实承办人员接到信访事项后，应当及时与信访人取得联系，进一步了解信访事项的详细情况。通过查阅资料、实地走访、调查询问等方式，对信访事项涉及的事实进行调查核实，收集相关证据。在调查核实过程中，应当听取信访人的意见和建议，保障信访人的知情权、参与权和监督权。2.提出处理意见承办人员根据调查核实的情况，依据有关法律法规和政策规定，提出处理意见。处理意见应当明确、具体、合理，具有可操作性。对涉及多个部门的信访事项，承办部门应当与相关部门协商沟通，共同提出处理意见。3.审批承办部门提出的处理意见应当报本部门负责人审批。部门负责人应当对处理意见进行认真审核，签署审批意见。对重大、复杂、疑难的信访事项，应当提交局信访工作领导小组研究决定。4.反馈承办部门应当将审批后的处理意见及时反馈给信访办公室。信访办公室应当在收到反馈意见后，及时将处理结果告知信访人。告知方式可以采用书面答复、电话回访、上门反馈等形式，确保信访人了解处理结果。（三）办理时限1.一般信访事项应当自受理之日起30日内办结；情况复杂的，经本部门负责人批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日，并告知信访人延期理由。2.对上级交办的信访事项，应当按照上级要求的时限办结，并及时反馈办理结果。四、信访督办（一）督办机构及职责本局信访工作领导小组负责对全局信访办理工作进行督办。信访办公室负责具体的督办工作，对承办部门的办理情况进行跟踪检查，督促其按时限要求完成办理任务。（二）督办方式1.定期催办信访办公室定期对承办部门的信访办理情况进行催办，了解办理进度，督促其加快办理速度。2.实地督办对办理难度较大、久拖不决的信访事项，信访办公室可以会同相关部门进行实地督办，深入了解情况，协调解决问题。3.通报批评对未按时限要求完成办理任务、办理质量不高的承办部门，进行通报批评，并责令其限期整改。（三）督办程序1.信访办公室对承办部门的信访办理情况进行跟踪检查，发现问题及时向承办部门发出督办通知。2.承办部门接到督办通知后，应当及时整改，并将整改情况书面反馈给信访办公室。3.信访办公室对承办部门的整改情况进行复查，确保信访事项得到妥善处理。五、信访反馈（一）反馈方式1.书面反馈对信访事项的处理结果，应当以书面形式答复信访人。书面答复应当内容完整、表述准确、语言规范，加盖本局公章。2.电话反馈对一些简单的信访事项，也可以通过电话方式向信访人反馈处理结果。电话反馈应当做好记录，并要求信访人对反馈情况进行确认。3.上门反馈对一些重要的信访事项或者信访人要求上门反馈的，承办部门应当安排专人上门向信访人反馈处理结果，听取信访人的意见和建议。（二）反馈内容1.信访事项的处理结果。2.处理结果的依据和理由。3.对信访人的意见和建议的采纳情况。4.信访人对处理结果有异议的，告知其申诉的途径和期限。（三）反馈要求1.反馈应当及时、准确、全面，不得隐瞒、歪曲事实真相。2.反馈应当耐心细致，做好解释工作，争取信访人的理解和支持。3.对信访人提出的新的问题和要求，应当认真记录，并按照规定的程序进行处理。六、信访档案管理（一）档案内容信访档案应当包括信访人的基本信息、信访材料、受理登记表、交办单、承办部门的处理意见、审批文件、反馈材料等。（二）档案整理信访工作人员应当及时对信访档案进行整理，按照档案管理的要求进行分类、编号、装订，确保档案的完整性和规范性。（三）档案保管信访档案应当妥善保管，指定专人负责，存放于专门的档案柜中。档案保管期限按照国家有关规定执行，不得擅自销毁。（四）档案查阅因工作需要查阅信访档案的，应当经本局分管领导批准，并办理查阅手续。查阅人员应当遵守档案管理规定，不得擅自复制、摘抄、传播档案内容。七、责任追究（一）责任追究情形1.对信访事项推诿、敷衍、拖延、弄虚作假，造成严重后果的。2.在信访办理过程中，违反法律法规和政策规定，损害信访人合法权益的。3.对上级交办的信访事项拒不办理或者办理不力，造成不良影响的。4.泄露信访人隐私或者将信访材料转给被检举、揭发的人员或者单位的。（二）责任追究方式1.批评教育。2.责令作出书面检查。3.通报批评。4.依法给予行政处分。（三）责任追究程序1.由本局信访