卫生室投诉接待制度

PAGE卫生室投诉接待制度一、总则1.目的为了规范卫生室投诉接待工作，及时、有效地处理患者及相关人员的投诉，提高卫生室服务质量，保障患者合法权益，特制定本制度。2.适用范围本制度适用于本卫生室在医疗服务过程中，接受患者、家属及其他相关人员的投诉接待与处理工作。3.投诉处理原则合法合规原则：投诉处理过程严格遵守国家法律法规、医疗卫生行业标准及相关政策规定。公正公平原则：对待每一起投诉都要做到公正、公平，不偏袒任何一方，以事实为依据，以法律为准绳进行处理。及时高效原则：对投诉要及时受理、快速处理，尽量缩短处理周期，减少对患者的影响，提高处理效率。注重沟通原则：在投诉处理过程中，加强与投诉人的沟通，了解其诉求，做好解释和安抚工作，避免矛盾激化。二、投诉受理1.受理渠道设立投诉电话：公开投诉电话号码，确保24小时畅通，方便患者随时拨打。设置投诉信箱：在卫生室显眼位置设置投诉信箱，定期开启收集投诉信件。现场投诉：患者或相关人员可直接到卫生室投诉接待窗口进行现场投诉。网络投诉平台：利用卫生室官方网站、微信公众号等网络平台，设置投诉入口，接受线上投诉。2.受理流程接待登记：接到投诉后，接待人员应热情接待投诉人，认真倾听其诉求，并做好详细记录。记录内容包括投诉人基本信息（姓名、性别、年龄、联系方式等）、投诉时间、投诉事项、涉及人员及科室等。初步评估：接待人员对投诉内容进行初步评估分析，判断投诉的性质、严重程度及可能涉及的法律法规和行业标准。对于简单投诉，能当场解答或处理的，应立即给予回应；对于复杂投诉，应及时向上级报告，并告知投诉人将在规定时间内给予答复。分类处理：根据投诉的性质和内容，将投诉分为医疗纠纷类、服务质量类、收费价格类、环境卫生类等不同类别，并分别交由相应的部门或人员进行处理。三、投诉处理1.医疗纠纷类投诉处理调查核实：接到医疗纠纷类投诉后，立即组织相关专家和工作人员对投诉事项进行调查核实。调阅病历、检查报告、护理记录等相关资料，询问涉事医护人员及其他相关人员，了解事件发生的经过及详细情况。分析评估：组织医疗质量管理委员会成员及相关专家对调查结果进行分析评估，判断医疗行为是否存在过错、过错与损害后果之间是否存在因果关系以及责任程度。沟通协商：根据分析评估结果，与投诉人进行沟通协商，向其解释医疗过程、说明原因，提出合理的解决方案。如投诉人对解决方案不满意，可引导其通过合法途径解决，如医疗事故技术鉴定、法律诉讼等，并提供相关的指导和帮助。跟踪反馈：在投诉处理过程中，及时跟踪处理进展情况，定期向投诉人反馈处理结果，直至投诉得到妥善解决。2.服务质量类投诉处理原因查找：针对服务质量类投诉，如医护人员态度不好、服务不周到等，深入查找原因，是个别医护人员的问题还是管理流程、培训教育等方面存在不足。整改措施：根据查找出的原因，制定针对性的整改措施。对于个别医护人员的问题进行批评教育、培训指导或相应的处罚；对于管理流程和培训教育方面的问题，及时进行优化和完善，加强对医护人员的服务意识培训和服务规范考核。结果反馈：将整改措施及处理结果及时反馈给投诉人，并跟踪整改措施的落实情况，确保服务质量得到有效提升。3.收费价格类投诉处理核查账目：接到收费价格类投诉后，财务部门立即对涉及的收费项目、标准及账目进行详细核查，确认是否存在收费不合理、多收费、乱收费等问题。解释说明：如核查发现收费无误，向投诉人耐心解释收费依据和标准；如确实存在收费问题，及时纠正错误，退还多收费用，并向投诉人赔礼道歉。完善管理：对收费管理工作进行全面梳理，查找存在问题的原因，完善收费管理制度和流程，加强对收费人员的培训和监督，防止类似问题再次发生。4.环境卫生类投诉处理现场检查：接到环境卫生类投诉后，后勤管理部门立即对卫生室的环境卫生状况进行现场检查，包括诊疗区域、候诊区域、卫生间、处置室等的清洁卫生情况，医疗废物的收集、转运、处置情况等。整改落实：针对检查发现的问题，立即组织人员进行整改，加强环境卫生清扫消毒频次，规范医疗废物管理，确保卫生室环境整洁、卫生达标。持续监督：建立环境卫生监督长效机制，定期对卫生室环境卫生进行检查和评估，持续保持良好的环境质量，满足患者就医需求。四、投诉处理期限1.对于一般投诉，应在接到投诉后的[X]个工作日内给予投诉人初步反馈，并在[X]个工作日内完成调查处理，将最终处理结果告知投诉人。2.对于复杂投诉，如涉及医疗纠纷、多部门协调等情况，应在接到投诉后的[X]个工作日内与投诉人沟通，说明处理进展情况，并在[X]个工作日内完成调查处理并反馈结果。如因特殊原因无法按时完成处理的，应及时向投诉人说明原因，并告知预计完成时间，最长不超过[X]个工作日。五、投诉处理记录与归档1.投诉处理过程中，接待人员及相关处理人员应做好详细的记录，包括投诉受理时间、处理过程、采取的措施、与投诉人的沟通情况、处理结果等信息。2.投诉处理结束后，将投诉处理记录、相关调查资料、处理结果等进行整理归档，保存期限不少于[X]年。归档资料应按照类别、时间顺序进行编号，便于查询和管理。六、投诉处理结果跟踪与回访1.投诉处理部门在投诉处理完毕后，应对处理结果进行跟踪，了解投诉人对处理结果的满意度及是否还有其他问题或诉求。2.定期对投诉人进行回访，回访方式可采用电话回访、问卷调查等形式。回访内容主要包括对投诉处理结果的评价、对卫生室服务改进的建议等。3.根据投诉处理结果跟踪与回访情况，总结分析投诉处理工作中存在的问题和不足，及时调整和完善投诉处理制度和流程，不断提高投诉处理工作质量和服务水平。七、投诉处理工作的监督与考核1.成立投诉处理工作监督小组，由卫生室负责人、质量管理部门负责人、患者代表等组成，负责对投诉处理工作进行全程监督。2.制定投诉处理工作考核指标，包括投诉受理及时率、投诉处理按时完成率、投诉人满意度等，对投诉处理部门及相关人员进行考核。3.将投诉处理工作纳入卫生室绩效考核体系，对投诉处理工作表现优秀的