卫生院窗口问效制度

PAGE卫生院窗口问效制度一、总则（一）目的为进一步加强卫生院窗口服务管理，提高服务质量和效率，增强患者满意度，特制定本问效制度。通过对窗口服务进行全面、系统的监督和评估，及时发现问题并加以改进，确保卫生院窗口服务工作规范、高效、优质运行，为患者提供便捷、舒适的就医环境。（二）适用范围本制度适用于卫生院所有对外服务窗口，包括挂号收费窗口、药房窗口、检验检查报告发放窗口、医保报销窗口等。（三）基本原则1.以患者为中心原则始终将患者需求放在首位，以提高患者满意度为出发点和落脚点，不断优化窗口服务流程，提升服务水平。2.公开透明原则问效过程和结果应公开透明，接受患者和社会监督，确保问效工作的公正性和客观性。3.持续改进原则根据问效结果，及时总结经验教训，针对存在的问题制定切实可行的改进措施，不断完善窗口服务工作，持续提升服务质量。二、问效内容（一）服务态度1.工作人员是否热情主动接待患者，使用文明用语，态度和蔼可亲，无生冷、硬、顶现象。2.对患者提出的问题是否耐心解答，做到有问必答、百问不厌，积极帮助患者解决困难。（二）服务质量1.挂号收费工作是否准确、快捷，无错收、漏收现象，严格执行物价政策，收费标准公开透明。2.药房窗口发药是否准确无误，严格核对药品名称、剂量、用法、用量等信息，向患者详细交代用药注意事项。3.检验检查报告发放是否及时，对患者查询报告的需求是否及时响应，提供准确的报告信息。4.医保报销窗口是否熟悉医保政策，准确办理报销业务，为患者提供便捷的报销服务。（三）服务效率1.各窗口是否合理安排人员，优化工作流程，减少患者排队等候时间，提高窗口工作效率。2.对于紧急情况或特殊患者，是否开辟绿色通道，优先办理相关业务，确保患者得到及时救治。（四）服务环境1.窗口区域是否整洁卫生，物品摆放整齐有序，为患者提供舒适的就医环境。2.服务设施是否齐全、完好，如座椅、饮水机、自助服务设备等，是否能够正常使用，满足患者需求。三、问效方式（一）患者满意度调查1.定期开展患者满意度问卷调查，通过在窗口发放问卷、电话回访、网络调查等方式，广泛收集患者对窗口服务的意见和建议。2.问卷内容涵盖服务态度、服务质量、服务效率、服务环境等方面，采用Likert量表进行评分，分为非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意五个等级。（二）现场检查1.成立问效工作小组，定期对窗口服务进行现场检查。检查内容包括工作人员的服务行为、工作流程执行情况、服务设施运行状况等。2.现场检查可采用随机抽查、定期巡查等方式进行，检查过程中可拍照、录像，记录发现的问题。（三）投诉处理1.设立投诉举报电话和邮箱，畅通患者投诉渠道。对患者的投诉和举报，要及时受理、认真调查、妥善处理，并将处理结果及时反馈给患者。2.分析投诉原因，查找窗口服务工作中存在的薄弱环节，采取针对性措施加以改进，避免类似问题再次发生。四、问效流程（一）调查准备1.制定问效工作计划，明确问效目的、内容、方式、时间安排等。2.准备问效所需的资料和工具，如问卷、检查表、记录表格等。3.培训问效工作人员，使其熟悉问效流程和方法，掌握相关标准和要求。（二）实施问效1.按照问效工作计划，采用患者满意度调查、现场检查、投诉处理等方式开展问效工作。2.问效工作人员要认真记录问效过程中发现的问题和相关数据，确保问效信息真实、准确、完整。（三）数据分析对问效收集到的数据和信息进行整理、分析，计算各项问效指标的得分和满意度，找出存在的问题和不足之处。1.计算患者满意度得分：根据患者对各问效指标的评分，计算出每个指标的平均得分，再按照一定权重计算出患者满意度总分。2.分析问题原因：通过对问效数据的深入分析，找出导致问题出现的原因，如人员因素、流程因素、管理因素等。（四）结果反馈1.撰写问效报告，详细阐述问效工作的开展情况、问效结果、存在的问题及原因分析、改进建议等。2.将问效报告提交给卫生院管理层，并及时向窗口工作人员反馈问效结果，使其了解自身工作存在的问题和差距，明确改进方向。（五）整改落实1.窗口工作人员根据问效结果，制定具体的整改措施，明确整改责任人、整改期限和整改目标。2.卫生院管理层对窗口整改情况进行跟踪检查，确保整改措施得到有效落实，问题得到切实解决。3.将整改情况纳入下一次问效内容，对整改不力的窗口和个人进行严肃问责。五、问效结果应用（一）与绩效考核挂钩将问效结果纳入窗口工作人员绩效考核体系，根据患者满意度得分、问题整改情况等指标，对窗口工作人员进行绩效评价，与绩效奖金、评优评先等挂钩，激励窗口工作人员提高服务质量和效率。（二）作为改进工作的依据根据问效结果，深入分析窗口服务工作中存在的问题和原因，制定针对性的改进措施，不断优化服务流程，完善服务制度，提高窗口服务水平。（三）促进团队建设通过问效工作，发现窗口服务工作中的先进典型和优秀经验，及时进行推广和表彰，同时对存在问题较多的窗口进行重点帮扶和指导，促进窗口团队整体素质的提升。六、监督与考核（一）监督机制1.成立问效监督小组，负责对问效工作进行全程监督，确保问效过程的公正性和客观性。2.监督小组定期对问效工作开展情况进行检查，对发现的问题及时提出整改意见，督促问效工作人员认真履行职责。（二）考核办法1.制定详细的问效工作考核办法，明确考核内容、考核标准、考核方式和考核周期等。2.对问效工作成绩突出的部门和个人进行表彰和奖励，对工作不力、影响问效结果的部门和个人进行批评教育和问责。七、培训与教育（一）服务意识培训定期组织窗口工作人员开展服务意识培训，通过案例分析、角色扮演、礼仪培训等方式，增强工作人员的服务意识和责任感，提高服务水平。（二）业务知识培训根据窗口工作实际需求，开展业务知识培训，包括法律法规、政策制度、专业技能等方面的培训，使工作人员熟悉业务流程，掌握工作规范，提高业务能力。（三）沟通技巧培训加强窗