商场公共卫生间管理制度

PAGE商场公共卫生间管理制度一、总则（一）目的为了加强商场公共卫生间的管理，为顾客和员工提供一个干净、整洁、舒适、安全的使用环境，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于商场内所有公共卫生间，包括但不限于男女通用卫生间、母婴卫生间、无障碍卫生间等。（三）管理原则1.卫生第一原则：确保卫生间的清洁卫生，符合国家相关卫生标准。2.安全保障原则：保障卫生间设施设备的安全使用，防止发生意外事故。3.服务至上原则：以顾客和员工的需求为导向，提供优质的服务。4.责任明确原则：明确各部门和人员在卫生间管理中的职责，确保管理工作落实到位。二、卫生间设施设备管理（一）设施设备配备1.按照国家相关标准和商场实际需求，配备足够数量的卫生洁具，如马桶、洗手盆、水龙头、淋浴设施等，并确保其质量合格、性能良好。2.安装必要的通风设备、照明设备、烘手器、卫生纸架、垃圾桶等设施，为使用者提供便利。3.在母婴卫生间配备婴儿护理台、儿童安全座椅等设施，满足特殊人群的需求。4.在无障碍卫生间设置无障碍设施，如无障碍马桶、扶手、低位洗手盆等，方便残障人士使用。（二）设施设备维护1.建立设施设备定期巡检制度，由专人负责检查卫生间设施设备的运行情况，及时发现并处理故障和损坏问题。2.对于卫生洁具，定期进行清洁、消毒和保养，确保其表面清洁、无污渍、无异味，排水畅通。3.检查通风设备是否正常运转，保持卫生间空气清新；照明设备如有损坏，及时更换灯泡或进行维修。4.烘手器、卫生纸架、垃圾桶等设施如有损坏或缺失，应及时修复或补充。5.定期对卫生间的墙面、地面、天花板等进行检查，发现问题及时进行修补和粉刷，保持卫生间整体美观。（三）设施设备更新1.根据商场的发展和顾客需求的变化，适时对卫生间设施设备进行更新和升级。2.关注行业新技术、新产品，优先选用环保、节能、智能化的设施设备，提高卫生间的使用体验和管理效率。3.在更新设施设备前，进行充分的市场调研和评估，确保新设备符合商场定位和实际需求，并做好预算和采购工作。三、卫生间环境卫生管理（一）清洁标准1.地面：保持地面干净、无水渍、无污渍、无杂物，定期进行清扫和拖地，必要时进行消毒处理。2.墙面：墙面无灰尘、无污渍、无涂鸦，定期进行擦拭和清洁。3.卫生洁具：马桶内外表面清洁，无污垢、无异味，定期进行消毒；洗手盆、水龙头等表面干净，无水印、无污渍。4.镜子：镜子表面清晰，无污渍、无水印。5.垃圾桶：垃圾桶内垃圾及时清理，垃圾袋定期更换，垃圾桶表面保持清洁。6.小便池：小便池内无尿垢，定期进行清洁和消毒。（二）清洁频次1.高峰时段（如周末、节假日等）每30分钟进行一次巡回清洁，重点清理卫生间内的垃圾和污渍。2.平峰时段每1小时进行一次全面清洁，包括地面、卫生洁具、墙面等的清洁和消毒。3.夜间闭店后，对卫生间进行深度清洁，包括地面消毒、卫生洁具全面消毒、通风设备清洁等，确保卫生间在次日开业前达到最佳卫生状态。（三）清洁流程1.准备清洁工具和清洁用品，如扫帚、拖把、抹布、清洁剂、消毒剂等。2.清理卫生间内的垃圾，更换垃圾袋，确保垃圾桶清洁无异味。按照先上后下、先外后内的顺序，依次清洁墙面、镜子、洗手盆、水龙头、小便池、马桶等卫生洁具。使用清洁剂和抹布擦拭卫生洁具表面的污渍，用清水冲洗干净，确保无残留清洁剂。对马桶、小便池等进行消毒处理，按照消毒剂的使用说明进行操作，确保消毒效果。清洁地面，先清扫杂物，然后用拖把拖地，最后用清水冲洗干净，保持地面干燥。检查卫生间内的设施设备是否正常运行（如照明、通风等），如有问题及时报修。清洁工作完成后，整理清洁工具和用品，摆放整齐。（四）卫生监督1.设立卫生间卫生监督岗位，由专人负责对卫生间的卫生情况进行实时监督，及时发现并纠正不卫生的行为和问题。2.定期对卫生间的卫生状况进行检查和评估，可采用评分制进行量化考核，对不达标的区域和责任人进行督促整改。3.鼓励顾客和员工对卫生间的卫生问题进行监督和反馈，设立意见箱或投诉电话，对反馈的问题及时处理和回复。四、卫生间安全管理（一）安全设施检查1.定期检查卫生间内的安全设施，如防滑垫、扶手、紧急呼叫按钮等，确保其完好无损、正常使用。2.对于防滑垫，要及时清理表面的污渍和杂物，保持其防滑性能；扶手要安装牢固，能够承受一定的拉力。3.紧急呼叫按钮要定期进行测试，确保在紧急情况下能够正常使用，及时通知相关人员。（二）水电安全管理1.加强卫生间水电设施的管理，定期检查水龙头、水管、电线等是否存在漏水、漏电等安全隐患。2.发现水电设施问题及时报修，由专业维修人员进行处理，严禁非专业人员擅自维修。3.在卫生间显著位置张贴安全提示标语，提醒使用者注意水电安全，如“小心地滑”“请勿私拉乱接电线”等。（三）消防安全管理1.确保卫生间内的消防设施完好有效，如灭火器、消火栓等，定期进行检查和维护。2.保持卫生间内的疏散通道畅通无阻，严禁堆放杂物。3.加强对卫生间内用火、用电、用气的管理，严禁在卫生间内吸烟、使用明火或违规使用大功率电器。4.定期组织员工进行消防安全培训和演练，提高员工的消防安全意识和应急处置能力。（四）应急处理措施1.制定卫生间突发事件应急预案，包括滑倒摔伤、漏水漏电、火灾等事故的应急处理流程。2.当发生突发事件时，现场工作人员应立即采取相应的应急措施，如救助受伤人员、切断电源、报警等，并及时向上级报告。3.定期对应急预案进行演练和评估，不断完善应急预案，提高应急处理能力。五、卫生间服务管理（一）服务人员配备1.根据商场卫生间的规模和客流量，合理配备服务人员，确保卫生间能够得到及时有效的服务。2.服务人员应具备良好的服务意识和沟通能力，能够热情、礼貌地为顾客和员工提供帮助。（二）服务内容1.为顾客提供卫生纸、洗手液等基本用品，确保用品充足、摆放整齐。2.及时清理卫生间内的垃圾和污渍，保持卫生间环境整洁。3.解答顾客的咨询和疑问，提供必要的帮助，如协助残障人士使用卫生间等。4.关注卫生间内的设施设备运行情况，发现问题及时报修。（三）服务培训1.定期组织服务人员进行服务培训，提高服务人员的业务水平和服务质量。2.培训内容包括服务礼仪、沟通技巧、卫生知识、安全知识等方面，通过培训使服务人员能够更好地为顾客和员工服务。（四）服务监督与考核1.设立服务监督岗位，对服务人员的服务质量进行实时监督，及时发现并纠正服务过程中的问题。2.定期对服务人员的服务质量进行考核，可采用顾客满意度调查、现场检查等方式进行评估，对表现优秀的服务人员进行表彰和奖励，对不达标的服务人员进行批评教育和培训补考。六、卫生间标识管理（一）标识设置1.在卫生间入口处设置明显的标识，标明卫生间的位置、方向和使用对象（如男女通用、母婴、无障碍等）。2.在卫生间内部设置各类功能标识，如“小心地滑”“节约用水”“禁止吸烟”等，提醒使用者注意安全和文明使用卫生间。3.在卫生洁具上设置使用说明标识，如马桶的使用方法、洗手盆的水温调节等，方便使用者正确使用。（二）标识维护1.定期检查卫生间标识的完好情况，如发现标识损坏、褪色或字迹不清等问题，及时进行更换或修复。2.保持标识表面清洁，无污渍、无灰尘，确保标识清晰可见。七、卫生间投诉处理（一）投诉受理1.设立专门的投诉渠道，如投诉电话、意见箱、在线投诉平台等，方便顾客和员工对卫生间相关问题进行投诉。2.安排专人负责受理投诉，认真记录投诉内容，包括投诉时间、投诉人、投诉事项等，并及时向投诉人反馈受理情况。（二）投诉处理1.接到投诉后，应立即对投诉事项进行调查核实，了解实际情况。2.根据投诉内容，分析问题产生的原因，确定责任部门和责任人。3.责令责任部门和责任人限期整改，并跟踪整改情况直至问题解决。4.将投诉处理结果及时反馈给投诉人，征求