保险行业客服专员服务态度与技能绩效考核表

保险行业客服专员服务态度与技能绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入周期考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户表扬次数40%每月至少获得10次客户书面或口头表扬每获得一次客户书面表扬加2分，口头表扬加1分，累计计算，达到目标值获得满分客户投诉率月度客户投诉率低于5%每高于目标值1%，扣除2分，最高扣除10分客户回访满意度月度客户回访满意度达到90%以上满意度达到90%以上获得满分，每低于1%扣除2分，最高扣除20分客户留存率月度客户留存率不低于85%每低于目标值1%，扣除1.5分，最高扣除15分服务及时性客户问题响应时间平均不超过30分钟响应时间每超过30分钟1分钟，扣除0.5分，最高扣除10分产品知识掌握度产品知识考核成绩25%季度产品知识考核成绩达到85分以上考核成绩每低于目标值1分，扣除1%权重分，最高扣除25%业务操作准确性月度业务操作错误率低于3%错误率每高于目标值1%，扣除2%权重分，最高扣除10%新产品学习速度新产品上线后一周内完成内部培训并通过考核未按时完成培训或考核，扣除5%权重分客户咨询解答质量客户咨询解答准确率不低于95%准确率每低于目标值1%，扣除1%权重分，最高扣除15%产品推荐合理性客户反馈产品推荐符合需求比例达到90%以上比例每低于目标值1%，扣除1%权重分，最高扣除25%沟通与协作能力沟通技巧有效性20%客户反馈沟通清晰度、态度满意度达到90%以上满意度每低于目标值1%，扣除1%权重分，最高扣除20%团队协作贡献度月度团队协作评分达到85分以上评分每低于目标值1分，扣除1%权重分，最高扣除20%跨部门问题解决效率月度跨部门协作问题解决时间低于2小时解决时间每超过2小时1小时，扣除1%权重分，最高扣除10%客户情绪管理能力有效安抚客户情绪的案例每月至少3次每低于目标值1次，扣除2%权重分，最高扣除10%服务记录完整性服务记录完整、准确率100%准确率每低于100%，扣除5%权重分，最高扣除10%工作效率与主动性任务完成及时率15%月度任务完成及时率不低于95%及时率每低于目标值1%，扣除1%权重分，最高扣除15%服务效率（处理量）月度服务量达到部门平均水平以上低于平均水平10%以下，扣除3%权重分，最高扣除15%主动发现问题并改进每月至少提出1条服务流程或产品建议未提出建议，扣除3%权重分，提出建议但未被采纳扣除1%权重分学习与成长主动性季度内完成至少1次专业技能培训或考证未完成培训或考证，扣除3%权重分资源利用效率合理利用系统工具提升服务效率，月度系统使用评分85分以上评分每低于目标值1分，扣除1%权重分，最高扣除15%本考核表旨在全面评估保险行业客服专员的服务态度与技能，包括客户满意度、产品知识掌握度、沟通与协作能力以及工作效率与主动性四个维度。请根据实际工作表现，对照各指标的目标值和评分标准进行自评或互评，确保考核结果客观公正。权重分配已根据岗位核心职责进行设置，具体评分时请严格按照标准执行。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：