高铁站乘务员服务规范手册

高铁站乘务员服务规范手册前言本手册旨在规范高铁站乘务员的服务行为，提升整体服务质量与旅客满意度，塑造高铁站良好的窗口形象。手册内容基于行业标准、实践经验及旅客需求调研编制而成，是乘务员日常工作的指导性文件。全体乘务人员应认真学习、熟练掌握并严格执行。第一章职业形象规范1.1仪容仪表乘务员应保持整洁、大方、专业的职业形象。发型需梳理整齐，不染过于鲜艳的发色。女性乘务员可化淡雅职业妆，男性乘务员需保持面部清洁。指甲应修剪整齐，不留长指甲，不涂抹色彩艳丽的指甲油。1.2着装规范统一穿着规定制服，制服应干净、平整、无破损、无污渍。佩戴统一配发的工牌于左胸上方，位置端正。按规定穿着配套鞋袜，女性宜着肤色丝袜，男性着深色袜子。不佩戴与工作无关的饰品，如夸张项链、耳环等。1.3行为举止站姿挺拔，精神饱满，不倚靠、不趴伏。行走稳健，步幅适中，遇旅客时应主动避让。坐姿端正，不前倾后仰，不跷二郎腿。手势自然、规范，指引方向时应五指并拢，掌心微斜向上。第二章服务礼仪规范2.1基本礼仪主动问候旅客，使用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等文明用语。与旅客交谈时，应面带微笑，眼神专注，认真倾听。称呼旅客时，应使用“先生”、“女士”、“小朋友”等得体称谓。避免使用命令式、不耐烦的语气。2.2沟通礼仪与旅客沟通时，语言应简洁、清晰、准确，语速适中。遇到旅客问询，应耐心解答；若无法立即解答，应告知旅客原因并指引至相关服务台或帮助查询。尊重旅客的风俗习惯和宗教信仰，避免谈论敏感话题。2.3微笑服务微笑是最基本的服务礼仪，应贯穿于服务全过程。微笑应发自内心，自然真诚，给旅客以亲切感和温暖感。第三章作业流程规范3.1班前准备提前到达工作岗位，参加班前会，明确当日工作重点、列车信息及注意事项。检查个人仪容仪表、制服及工牌是否符合规范。检查服务区域内的设施设备，如广播、引导标识、座椅等是否完好、整洁。3.2迎接与引导列车进站前，应在指定位置立岗，面向来车方向，保持标准站姿。列车停稳后，根据车门位置，主动引导旅客有序上下车，提醒旅客注意脚下安全。对老、弱、病、残、孕等重点旅客应优先提供帮助，必要时协助其搬运行李。3.3候车与乘车引导在候车区域，应巡视检查，维持候车秩序，提醒旅客看管好个人财物，注意列车信息显示屏。根据广播提示或调度指令，引导旅客按车次、车厢号有序排队，检票进站。在站台上，应组织旅客在安全线内等候，防止旅客越线。3.4发车前确认发车前，应再次确认旅客是否全部上车，车门是否关好。注意观察站台上有无滞留旅客或异常情况，发现问题及时报告并协助处理。向列车工作人员行注目礼，目送列车出站。3.5站台巡视与应急列车发车后，清理站台，检查有无旅客遗留物品。在站台区域进行巡视，及时清理垃圾，保持环境整洁。留意站台设备运行状况及旅客动态，遇有突发情况，如旅客摔倒、身体不适等，应立即上前救助，并按规定程序上报和处置。3.6送车与交接对到达本站的列车，应主动引导下车旅客有序出站，指示出站口方向及换乘信息。与列车工作人员做好必要的信息交接，如旅客遗留物品、重点旅客交接等。3.7班后整理工作结束后，整理服务区域卫生，将使用过的物品归位。参加班后会，汇报当日工作情况，反馈旅客意见和建议，总结经验教训。第四章沟通与应急处理4.1旅客问询处理对旅客的问询，应热情接待，准确解答。对于自己不熟悉的业务或无法确定的信息，不可随意答复，应引导旅客至车站问询处或通过查询系统确认后再告知。4.2旅客投诉处理遇到旅客投诉时，应保持冷静，耐心倾听旅客的诉求，不与旅客争辩或推卸责任。对旅客反映的问题，若属于职责范围内且能当场解决的，应立即处理；若无法当场解决的，应向旅客表示歉意，记录旅客信息及投诉内容，并承诺尽快向上级汇报，及时给予答复。处理过程中，始终保持礼貌和专业的态度。4.3突发情况处置4.3.1旅客突发疾病或意外伤害：立即拨打急救电话（如120），同时向值班站长或调度报告。安抚患者情绪，维持现场秩序，疏散围观旅客，为急救人员提供必要的协助。保护好现场，保留相关证据。4.3.2设备故障：如发现站台门、电梯、广播等设备出现故障，应立即设置警示标识，引导旅客避开，并及时通知设备维修部门进行处理。4.3.3恶劣天气或自然灾害：按照车站应急预案的要求，做好旅客的宣传解释和安抚工作，引导旅客有序疏散或到指定区域躲避。加强站台巡视，防止意外发生。4.3.4客流高峰应对：当出现客流高峰时，应加强引导，维护秩序，防止拥挤踩踏。必要时，协助车站增开安检通道或检票口，加快旅客疏导速度。第五章特殊旅客服务5.1重点旅客服务对老、弱、病、残、孕及携带婴幼儿的旅客，应给予特别关注和照顾。主动提供轮椅、担架等辅助设备（如有），协助其进出站、上下车。在候车区为其安排优先座位，提醒列车到站信息。5.2外籍旅客服务具备基本的外语沟通能力，能够使用简单的外语词汇提供引导、问询等服务。若遇到语言障碍，可借助翻译工具或寻求懂外语的同事协助。尊重外籍旅客的文化习惯和宗教信仰。5.3遗失物品处理发现旅客遗失物品，应立即捡起，查看是否有失主信息。若能当场找到失主，核对信息后归还；若无法当场找到，应及时上交车站失物招领处，并做好记录。对前来寻找遗失物品的旅客，应热情接待，协助查询登记。第六章安全与应急6.1安全意识牢固树立“安全第一”的思想，时刻关注旅客和自身的安全。严格执行车站安全管理规定，禁止旅客携带危险品进站上车。发现可疑人员、可疑物品或安全隐患，应立即报告车站安保部门或值班领导。6.2应急技能熟悉车站应急疏散通道和消防器材的位置及使用方法。掌握基本的急救知识，如止血、包扎、心肺复苏等，以便在紧急情况下能对伤病旅客进行初步救助。6.3突发事件应对遇有火灾、地震、恐怖袭击等突发事件时，应保持镇定，按照车站应急预案的要求，引导旅客有序疏散至安全区域。服从现场指挥，积极参与应急救援工作。第七章职业素养与纪律7.1职业道德热爱本职工作，具有强烈的责任心和事业心。尊重旅客，诚实守信，廉洁奉公，不利用职务之便谋取私利。7.2团队协作树立团队意识，与车站其他岗位工作人员，如安检员、售票员、站务员等密切配合，协同工作，共同完成车站的服务保障任务。7.3纪律要求严格遵守劳动纪律，不迟到、早退、旷工。工作时间不做与工作无关的事情，如玩手机、聊天、吃零食等。服从领导安排，执行工作指令。7.4学习与提升积极参加车站组织的业务培训和技能学习，不断提升自身的专业素养和服务水平。主动学习新的服务理念和方法，勇于创新，追求卓越。结语高