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家电售后服务工程师客户问题处理效率绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分问题响应速度首次响应时间达标率30%95%实际响应时间小于等于30分钟为满分，每增加10分钟扣5%，最高扣至50%紧急问题响应时长15分钟以内响应时间小于等于15分钟为满分，每增加5分钟扣10%，最高扣至50%非紧急问题响应时长1小时以内响应时间小于等于1小时为满分，每增加30分钟扣10%，最高扣至50%节假日响应达标率90%实际响应时间小于等于60分钟为满分，每增加10分钟扣5%，最高扣至50%响应准确率98%准确响应问题为满分，每出现1次错误扣2%，最高扣至50%问题解决效率一次性解决率35%85%问题首次处理即解决为满分，每出现1次返工扣2%，最高扣至50%平均处理时长2小时以内处理时长小于等于2小时为满分，每增加30分钟扣10%，最高扣至50%返工率5%返工次数小于等于5%为满分，每增加1%扣5%，最高扣至50%客户满意度4.5分（满分5分）客户满意度评分等于4.5分为满分，每低0.1分扣5%，最高扣至50%备件使用合理性95%使用备件符合规范为满分，每出现1次不规范使用扣2%，最高扣至50%客户沟通质量沟通及时性20%100%每次沟通均按时完成为满分，每延迟10分钟扣5%，最高扣至50%沟通完整性90%完整传递信息为满分，每遗漏1项信息扣2%，最高扣至50%沟通态度评分4.8分（满分5分）客户对沟通态度评分等于4.8分为满分，每低0.1分扣5%，最高扣至50%客户投诉率3%投诉率小于等于3%为满分，每增加1%扣5%，最高扣至50%服务记录准确性98%记录信息准确无误为满分，每出现1次错误扣2%，最高扣至50%服务成本控制单次服务成本15%低于预算标准10%实际成本低于预算标准10%为满分，每超出预算标准5%扣5%，最高扣至50%备件使用成本低于预算标准5%实际成本低于预算标准5%为满分，每超出预算标准3%扣5%，最高扣至50%返工成本率5%返工成本率小于等于5%为满分，每增加1%扣5%，最高扣至50%资源利用效率90%高效利用资源为满分，每低1%扣2%，最高扣至50%额外服务收入10万元/年收入达到10万元为满分，每减少1万元扣5%，最高扣至50%本考核表用于评估家电售后服务工程师在客户问题处理方面的效率，请各维度负责人根据实际数据填写评分，最终得分=各维度得分×权重之和。请确保所有指标均按评分标准进行客观公正的评估。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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