商场防冻应急营业预案

商场防冻应急营业预案一、预案总则1.1编制目的为有效预防和应对冬季低温、雨雪、冰冻等极端天气对商场正常运营造成的影响，保障顾客、员工的生命财产安全，最大限度减少因灾害导致的经济损失，确保商场在恶劣天气下仍能维持基本营业或快速恢复运营，特制定本预案。1.2适用范围本预案适用于商场在冬季（通常为每年11月至次年3月，具体可根据当地气候调整）遭遇低温、暴雪、冻雨、道路结冰等极端寒冷天气时的应急准备、响应及恢复全过程。预案覆盖商场建筑设施、设备系统、人员管理、顾客服务、供应链保障等所有运营环节。1.3工作原则预防为主，常备不懈：强调事前预防，定期检查、维护防冻设施，储备应急物资，开展培训演练，将风险控制在萌芽状态。统一指挥，分级负责：成立应急指挥中心，明确各部门、各层级的职责分工，确保指令清晰、响应迅速、执行有力。以人为本，安全第一：在应急处置过程中，始终将顾客和员工的人身安全放在首位，优先保障生命安全。快速响应，协同联动：建立高效的信息沟通机制，确保商场内部各部门、商场与外部应急救援力量（如消防、公安、供电、供水等）之间的协同配合。减少损失，持续运营：在保障安全的前提下，采取科学措施维持商场核心区域或关键服务的运营，或在条件允许时尽快恢复全面营业。二、组织体系与职责2.1应急指挥中心成立由商场总经理担任总指挥，各分管副总担任副总指挥，各部门负责人为成员的应急指挥中心。其主要职责包括：负责本预案的制定、修订和组织实施。决定启动或终止应急响应。统一指挥商场防冻应急处置工作，调配应急资源。及时向上级单位或地方政府相关部门汇报灾情及处置情况。组织应急处置后的评估与总结。2.2应急工作组及职责为确保应急工作的专业性和高效性，下设若干专项工作组：工作组牵头部门主要职责综合协调组行政部负责信息收集、整理与上报；传达指挥中心指令；协调各工作组间的工作；管理应急档案。设施保障组工程部负责商场建筑结构（如屋顶、墙体、门窗）、供水、供电、供暖、消防、电梯等设施设备的防冻检查、维护、抢修及安全运行保障。安全保卫组安保部负责商场内外的安全巡逻，设置警示标识，疏导人流，防止因地面湿滑引发的摔倒事故；协助维持秩序，处理突发事件；管理应急通道。顾客服务组客服部负责为顾客提供咨询、引导和必要的帮助；通过广播、电子屏等渠道及时发布天气预警、商场运营调整信息及安全提示；处理顾客投诉与建议。后勤保障组后勤部负责应急物资（如融雪剂、防滑垫、应急照明、食品、饮用水、保暖衣物等）的采购、储备、管理与分发；保障员工餐饮、休息等基本生活需求。医疗救护组行政/人事部负责联系医疗机构，准备急救药品和器材，对受伤顾客或员工进行初步医疗救治，并协助送往医院。信息宣传组企划部负责通过商场官方网站、社交媒体、APP等渠道向公众发布商场运营状态、安全提示等信息；管理对外新闻发布。商户协调组招商/运营部负责与商场内各商户进行沟通，传达应急指令，协调商户做好自身区域的防冻措施和安全管理，统计商户受损情况。三、预防与准备3.1风险评估与隐患排查定期评估：每年入冬前，由工程部牵头，组织对商场建筑、设施设备进行一次全面的防冻风险评估，识别潜在隐患。重点排查：建筑结构：检查屋顶排水系统是否畅通，防止积雪压顶或融雪结冰；检查外墙、玻璃幕墙、门窗的密封性能，防止冷风渗透和玻璃因低温破裂。给排水系统：对暴露在外的水管、水龙头、消防栓等进行保温处理；排空或采取伴热措施保护停用的水管；检查排水泵运行状况。供电系统：检查高低压配电房、电缆沟的防水防冻情况；确保应急发电机处于良好备用状态。供暖系统：全面检修中央空调或独立供暖系统，确保其在低温下能稳定运行，提供足够的室内温度。电梯系统：重点检查电梯井道、机房的保温情况，以及电梯门的防冻措施，防止因门轨结冰导致电梯故障。室外区域：检查停车场、人行通道、台阶、坡道的防滑措施是否到位；检查室外广告牌、灯箱等高空设施的牢固性。3.2物资与设备准备根据商场规模和实际需求，储备充足的应急物资，并定期检查、更新。主要物资包括：类别物资清单防冻除冰类工业盐（融雪剂）、铲雪工具（铁锹、推雪板）、防滑沙、防滑垫、草袋、融冰剂、喷灯（用于解冻管道）安全防护类警示标识（如“小心地滑”、“道路结冰”）、反光背心、安全帽、绝缘手套、防滑鞋、应急照明灯具（手电筒、头灯）、应急指示牌医疗救护类急救箱（含绷带、消毒药水、常用药品）、担架、毛毯生活保障类饮用水、方便食品（如饼干、方便面）、保暖衣物、棉被、取暖设备（如暖风机，需注意安全）通讯设备类对讲机（确保频道畅通、电量充足）、备用电池、移动电话充电宝工具设备类万用表、扳手、钳子、电钻等常用维修工具，以及用于临时加固的材料（如铁丝、绳索、木板）3.3人员培训与演练全员培训：每年入冬前，组织全体员工进行防冻应急知识培训，内容包括：本预案的主要内容和各自岗位的应急职责。低温冰冻天气的危害及预防措施。常见防冻设备的使用方法（如融雪剂的正确播撒）。基本的急救知识和技能。专项演练：每年至少组织一次综合性的防冻应急演练，或针对特定场景（如水管爆裂、大面积停电、顾客滑倒受伤）进行专项演练。演练后需进行评估，总结经验，完善预案。值班制度：在冬季极端天气预警期间，实行24小时值班制度，确保应急指挥中心随时有人值守，信息畅通。3.4信息监测与预警信息收集：指定专人负责每日关注气象部门发布的天气预报、预警信息（如寒潮蓝色、黄色、橙色、红色预警），以及交通、电力、供水等部门的通知。预警分级：根据气象部门的预警级别，结合商场实际情况，将预警分为四级：蓝色预警：预计未来48小时内将出现对商场运营有一定影响的低温或雨雪天气。黄色预警：预计未来24小时内将出现对商场运营有较大影响的低温、暴雪或冰冻天气。橙色预警：预计未来12小时内将出现对商场运营有严重影响的强降雪、强冰冻或极端低温天气。红色预警：预计未来6小时内将出现对商场运营构成重大威胁的特大暴雪、特强冰冻或极寒天气。预警发布：当接收到预警信息后，应急指挥中心应立即通过内部通讯系统（如对讲机、微信群、OA系统）向各部门发布预警，并根据预警级别启动相应的准备措施。三、应急响应3.1分级响应根据预警级别和实际灾情，启动相应级别的应急响应：预警级别响应级别主要响应措施蓝色预警Ⅳ级响应1.加强值班力量，密切关注天气变化。

2.对重点区域和设备进行巡查。

3.提醒员工和商户注意防范。黄色预警Ⅲ级响应1.启动24小时值班制度。

2.应急指挥中心成员到位。

3.检查应急物资和设备，确保可用。

4.对室外设施进行加固或防护。

5.通过广播、电子屏向顾客发布提示信息。橙色预警Ⅱ级响应1.应急指挥中心总指挥到位，各工作组进入应急状态。

2.停止或限制非必要的室外作业。

3.增加巡逻频次，重点监控易滑区域、设备机房。

4.准备启动备用电源、供暖设备。

5.与商户沟通，协调其做好应对准备。红色预警Ⅰ级响应1.应急指挥中心全员到位，统一指挥。

2.根据实际情况，决定是否暂停营业或调整营业时间。

3.全面加强各项安全防护措施，必要时封闭部分区域。

4.做好接收和安置被困顾客或员工的准备。

5.及时向政府相关部门报告情况，请求支援。3.2主要应急处置措施在应急响应启动后，各工作组应根据职责分工，迅速开展以下处置工作：3.2.1设施设备应急处置给排水系统：如遇水管冻裂，立即关闭相应区域的总阀门，启动排水泵，迅速清理积水，防止积水结冰或渗入其他区域。对冻堵的管道，可采用温水浇灌、电热毯包裹或专业解冻设备进行解冻，严禁用明火直接烘烤。检查消防栓是否正常，确保消防用水充足。供电系统：如遇停电，立即启动应急发电机，优先保障应急照明、消防系统、通讯系统和指挥中心的供电。组织电工对供电线路进行巡查，排除故障，尽快恢复正常供电。在停电期间，加强安全巡逻，防止发生意外。供暖系统：如供暖系统故障，立即组织维修。若短时间内无法修复，应启用备用取暖设备（如暖风机），并向顾客和员工做好解释工作。确保室内温度不低于16℃（具体可根据商场规定调整），为顾客和员工提供基本的温暖保障。电梯系统：如遇电梯因低温或结冰故障，立即停止使用，并在电梯口设置明显的警示标识。通知专业电梯维保单位迅速到场维修。如电梯困人，安抚被困人员情绪，同时联系维保人员紧急救援。建筑结构：及时清理屋顶、停车场、人行通道的积雪，防止积雪过厚引发坍塌或结冰。检查玻璃幕墙、门窗是否有结冰或破裂风险，必要时进行加固或临时封闭。3.2.2人员安全保障顾客安全：在商场入口、电梯口、楼梯间、卫生间等易滑区域铺设防滑垫，设置“小心地滑”警示牌。通过广播、电子屏等方式，反复提醒顾客注意安全，避免在光滑地面奔跑、追逐。如遇顾客滑倒受伤，立即上前救助，视情况进行现场急救或拨打120送往医院，并做好相关记录。在极端天气导致顾客无法离开时，应为其提供临时休息场所、热水和必要的食品。员工安全：为户外作业员工（如铲雪、除冰人员）配备必要的防寒装备（如棉大衣、手套、防滑鞋）。合理安排员工工作时间，避免长时间户外作业导致冻伤。如员工在工作中受伤，按工伤处理流程进行救治和上报。3.2.3顾客服务与秩序维护信息发布：通过商场广播、官方微信公众号、APP、店内电子屏等多种渠道，及时向顾客发布以下信息：商场当前的营业状态（是否正常营业、是否调整营业时间）。天气变化情况及道路通行状况。商场内的安全提示和注意事项。应急服务电话。服务保障：客服中心应增派人员，耐心解答顾客咨询，提供必要的帮助（如指引、热水、简易包扎等）。为有需要的顾客提供临时休息区，并提供毛毯、热水等。秩序维护：如遇顾客大量聚集或情绪不稳定，应增派安保人员维持秩序，防止发生拥挤、踩踏等事故。在商场入口处，可根据情况控制进入人数，避免过度拥挤。3.2.4供应链与商户协调与供应商保持密切沟通，了解商品供应情况，特别是生鲜食品、饮用水等生活必需品的库存和运输情况，确保供应稳定。协调商户做好自身区域的防冻措施，检查其用电、用水安全，提醒其注意商品的防冻保暖（如生鲜、花卉等）。统计商户因灾害造成的损失，为后续保险理赔或帮扶措施提供依据。四、后期处置4.1应急响应终止当气象部门解除预警，且商场经检查确认：灾情已得到有效控制，次生、衍生灾害发生的可能性消除。商场主要设施设备已恢复正常运行。商场内环境已清理完毕，安全隐患已排除。应急指挥中心总指挥可宣布终止应急响应，商场转入正常运营或恢复重建阶段。4.2恢复重建设施修复：组织专业人员对受损的设施设备进行全面检查和评估，制定详细的修复方案，尽快恢复商场的正常功能。环境清理：彻底清理商场内外的积雪、积冰和杂物，对受污染区域进行消毒处理。物资补充：对应急物资进行盘点，及时补充消耗的物资，确保下次应急时物资充足。保险理赔：协助商户和商场自身进行保险报案和理赔工作，提供必要的证明材料。4.3调查评估与总结调查评估：应急响应终止后，由应急指挥中心组织相关人员对本次防冻应急处置工作进行全面调查和评估。评估内容包括：预案的适用性和可操作性。应急指挥体系的有效性。应急处置措施的科学性和及时性。应急物资和设备的储备与使用情况。人员培训和演练的效果。灾害造成的损失情况。总结报告：根据评估结果，形成书面总结报告，总结经验教训，提出改进措施和建议。预案修订：结合总结报告，对本预案进行修订和完善，使其更具针对性和实效性。五、附则5.1预案管理本预案由商场行政部负责管理，根据实际情况变化和演练评估结果，每1-2年进行一次修订，或在发生重