卫生院三级回访制度

PAGE卫生院三级回访制度一、总则（一）目的为进一步提升卫生院的服务质量，加强与患者的沟通交流，及时了解患者的康复情况和需求，提高患者满意度，特制定本三级回访制度。（二）适用范围本制度适用于卫生院全体医护人员对门诊患者、住院患者出院后的回访工作。（三）基本原则1.主动回访原则：医护人员应主动对患者进行回访，确保回访工作的及时性和有效性。2.客观公正原则：回访过程中应客观、公正地记录患者的反馈信息，不得隐瞒或歪曲事实。3.持续改进原则：根据患者的反馈意见，及时总结分析，采取有效措施进行改进，不断提升服务质量。二、回访组织架构及职责（一）回访领导小组成立以卫生院院长为组长，各科室主任为成员的回访领导小组。负责全面领导和监督回访工作，制定回访工作方针和政策，协调解决回访工作中出现的重大问题。（二）回访办公室（设在医务科）负责回访工作的具体组织实施，制定回访计划，安排回访人员，收集、整理和分析回访数据，定期向上级领导汇报回访工作情况。（三）回访人员由各科室医护人员组成，负责按照回访计划对本科室出院患者进行回访。回访人员应具备良好的沟通能力和专业知识，能够准确记录患者的反馈信息，并及时反馈给相关科室。三、回访流程（一）出院患者信息收集1.住院科室在患者出院时，将患者的基本信息、住院诊断、治疗情况、出院医嘱等相关资料整理后提交给回访办公室。2.回访办公室对收集到的患者信息进行审核和整理，确保信息的准确性和完整性。（二）回访计划制定1.回访办公室根据患者信息，按照一定的比例和时间顺序，制定回访计划。回访比例应根据科室特点、疾病类型等因素合理确定，确保回访工作覆盖到不同科室、不同类型的患者。2.回访计划应明确回访时间、回访人员、回访方式、回访内容等。回访时间应在患者出院后的[X]天内进行首次回访，根据患者康复情况，在出院后的[X]周、[X]月等时间节点进行后续回访。（三）回访实施1.回访人员按照回访计划，通过电话、短信、微信等方式对患者进行回访。回访过程中，应向患者表明身份，说明回访目的，询问患者的康复情况、对治疗和护理的满意度、是否有疑问或建议等。2.回访人员应认真记录患者的反馈信息，对于患者提出的问题和建议，能够当场解答的应及时给予解答；对于无法当场解答的，应做好记录，及时反馈给相关科室，并在规定时间内给予患者回复。（四）回访数据整理与分析1.回访结束后，回访人员应及时将回访记录整理成电子文档，提交给回访办公室。2.回访办公室对回访数据进行汇总、分析，统计患者对治疗效果、护理服务、就医环境等方面的满意度，分析患者提出的问题和建议，形成回访报告。（五）回访结果反馈与处理1.回访办公室将回访报告提交给回访领导小组和相关科室，各科室针对回访中发现的问题，制定整改措施，及时进行整改。2.对于患者提出的表扬和建议，应及时给予肯定和鼓励，并将相关信息反馈给相关人员；对于患者提出的投诉和不满，应认真调查核实，按照相关规定进行处理，并及时向患者反馈处理结果。四、回访内容（一）康复情况询问患者出院后的身体恢复情况，包括伤口愈合情况、症状缓解情况、各项指标复查结果等。（二）治疗依从性了解患者是否按照出院医嘱按时服药、定期复查、进行康复训练等，询问患者在治疗过程中遇到的困难和问题。（三）护理服务满意度调查患者对住院期间护理人员的服务态度、护理技术、健康教育等方面的满意度，征求患者对护理工作的意见和建议。（四）就医环境满意度了解患者对卫生院就医环境的评价，包括病房设施、环境卫生、食堂饮食等方面，询问患者对改善就医环境的期望和需求。（五）其他方面了解患者对卫生院整体服务的评价，是否有其他需要帮助解决的问题，以及对卫生院未来发展的建议等。五、回访方式（一）电话回访通过拨打患者预留的手机号码，与患者进行直接沟通交流。电话回访应选择合适的时间，避免打扰患者休息。（二）短信回访向患者发送短信，询问患者的康复情况，告知患者如有问题可随时联系卫生院，并邀请患者对卫生院的服务进行评价。（三）微信回访利用微信平台，添加患者为好友，通过文字、语音、图片等方式与患者进行沟通交流。微信回访具有便捷、及时的特点，能够更好地与患者互动。六、回访记录与档案管理（一）回访记录回访人员应认真填写回访记录，记录内容应包括回访时间、回访方式、患者姓名、性别、年龄、联系方式、回访内容、患者反馈意见等。回访记录应字迹清晰、内容完整、客观真实。（二）回访档案管理1.回访办公室负责对回访记录进行整理、归档，建立回访档案。回访档案应按照患者姓名、出院时间等顺序进行分类存放，便于查询和管理。2.回访档案应保存至少[X]年，以备查阅和统计分析。七、监督与考核（一）监督机制1.回访领导小组定期对回访工作进行监督检查，查看回访计划执行情况、回访记录填写情况、回访结果反馈与处理情况等。2.设立投诉举报电话和邮箱，接受患者及家属对回访工作的监督和投诉。对于投诉举报事项，应及时进行调查核实，并将处理结果反馈给投诉举报人。（二）考核办法1.将回访工作纳入科室和个人绩效考核体系，对回访工作成绩突出的科室和个人给予表彰和奖励。2.对回访工作不认真、敷衍了事，导致患者投诉或回访数据弄虚作假的科室和个人，按照绩效考核办法进行严肃处理。八、培训与宣传（一）培训定期组织回访人员进行培训，培训内容包括沟通技巧、专业知识、回访流程、回访记录填写等。通过培训，提高回访人员的业务水平和服务能力。（二）宣传1.向患者宣传三级回访制度的目的、意义和方式，提高患者对回访工作的认识和理解