卫生监督投诉处理制度

PAGE卫生监督投诉处理制度一、总则（一）目的为规范卫生监督投诉处理工作，保障公众的健康权益，维护正常的卫生监督秩序，依据相关法律法规，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于对卫生监督相关问题的投诉处理，包括但不限于医疗卫生、公共场所卫生、饮用水卫生、学校卫生、职业卫生等领域。（三）基本原则1.合法公正原则：严格依照法律法规和相关标准处理投诉，确保处理结果公平、公正。2.及时高效原则：及时受理投诉，快速进行调查处理，提高工作效率，减少对公众健康的影响。3.便民利民原则：方便投诉人投诉，为投诉人提供便捷的投诉渠道和优质的服务。二、投诉受理（一）投诉渠道1.设立专门投诉电话：公布投诉电话号码，确保投诉电话畅通，安排专人负责接听。2.网络投诉平台：建立卫生监督投诉处理网络平台，方便投诉人通过网络提交投诉信息。3.来信来访：接受投诉人通过信函、来访等方式提出的投诉。（二）受理条件1.投诉事项属于本制度适用范围。2.有明确的被投诉对象和具体的投诉请求、事实依据。（三）受理程序1.接到投诉后，接听人员或网络平台管理人员应详细记录投诉内容，包括投诉人姓名、联系方式、投诉事项、被投诉对象等信息。2.对符合受理条件的投诉，应及时受理，并向投诉人告知受理情况；对不符合受理条件的投诉，应向投诉人说明理由，引导其通过其他途径解决问题。三、调查处理（一）成立调查组1.根据投诉事项的性质和复杂程度，成立相应的调查组，明确调查人员的职责分工。2.调查人员应具备相应的卫生监督执法资格和专业知识。（二）调查方法1.现场检查：对被投诉对象的经营场所、工作场所等进行现场检查，核实投诉事项的真实性。2.查阅资料：查阅被投诉对象的相关许可证、记录、档案等资料，了解其卫生管理情况。3.询问调查：对投诉人、被投诉对象及相关人员进行询问调查，收集证言、证据等。（三）证据收集1.调查人员应依法收集与投诉事项有关的证据，包括书证、物证、视听资料、证人证言、当事人陈述、鉴定结论、勘验笔录、现场笔录等。2.证据应真实、合法、有效，能够证明投诉事项是否属实。（四）处理措施1.责令改正：对存在卫生问题的被投诉对象，责令其立即改正违法行为。2.行政处罚：对违法行为情节严重的，依法给予行政处罚。3.其他措施：根据实际情况，采取其他必要的处理措施，如要求被投诉对象加强卫生管理、进行整改培训等。（五）处理期限1.一般投诉事项应在[具体期限]内完成调查处理，并将处理结果告知投诉人。2.复杂投诉事项需要延长处理期限的，应向投诉人说明理由，并告知延长后的处理期限。四、结果反馈（一）反馈方式1.处理结果应以书面形式反馈给投诉人，告知投诉人调查处理情况及处理结果。2.对投诉人要求当面反馈的，应安排专人与投诉人进行沟通，当面反馈处理结果。（二）反馈内容1.处理结果应包括被投诉对象的基本情况、投诉事项的调查核实情况、处理依据、处理措施及处理结果等内容。2.对投诉人提出的疑问和诉求，应进行详细解答和说明。五储存与保密（一）投诉资料储存1.对投诉处理过程中形成的各类资料，包括投诉记录、调查材料、处理决定等，应进行妥善储存。2.储存方式应符合档案管理的要求，确保资料的完整性和可查阅性。（二）保密规定1.对投诉人的个人信息、投诉内容及处理过程中的相关信息，应严格保密，不得泄露给无关人员。2.调查人员和其他相关工作人员应遵守保密制度，不得擅自传播、使用投诉信息。六、监督与考核（一）内部监督1.建立投诉处理工作内部监督机制，定期对投诉处理工作进行检查和评估。2.对投诉处理过程中存在的问题，及时进行纠正和改进。（二）外部监督1.接受社会公众和上级部门的监督，及时处理公众对投诉处理工作的意见和建议。2.对投诉处理工作中存在的违法违纪行为，依法依规进行处理。（三）考核评价1.制定投诉处理工作考核评价标准，对投诉处理工作进行量化考核。2.将考核结果与工作人员的绩效挂钩，激励工作人