学校卫生投诉办理制度

PAGE学校卫生投诉办理制度一、总则（一）目的为了加强学校卫生管理，及时、有效地处理学校卫生投诉，保障师生的身体健康和学校教学、生活秩序的正常进行，依据相关法律法规和行业标准，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本校全体师生、家长以及其他与学校卫生相关的投诉事项。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家有关法律法规和卫生行业标准办理投诉，确保处理结果合法、公正。2.及时高效原则：对投诉事项迅速响应，及时处理，尽可能缩短处理时间，减少对学校正常秩序的影响。3.客观公正原则：以事实为依据，全面、客观地调查核实投诉内容，公正地做出处理决定。4.保密原则：对投诉人的信息严格保密，保护投诉人的合法权益。二、投诉受理（一）受理渠道1.设立专门投诉电话：[电话号码]，确保投诉电话畅通，安排专人负责接听。2.设置投诉邮箱：[邮箱地址]，方便师生、家长等通过电子邮件进行投诉。3.设立投诉信箱：在学校显眼位置设置投诉信箱，定期开箱收集投诉信件。4.接受现场投诉：在学校办公室或相关部门设立接待窗口，接受师生、家长等的现场投诉。（二）受理流程1.接听/接收投诉：负责接听投诉电话、接收投诉邮件或信件、接待现场投诉的工作人员，应详细记录投诉内容，包括投诉人姓名、联系方式、投诉事项、投诉时间等。2.初步判断：对投诉内容进行初步判断，确定是否属于学校卫生投诉办理范围。如不属于本范围，应告知投诉人向相关部门反映，并做好解释工作。3.登记立案：对于属于学校卫生投诉办理范围的事项，进行登记立案，建立投诉档案，编号管理。三、投诉调查（一）成立调查小组根据投诉事项的性质和影响范围，成立由学校卫生管理部门、相关职能部门人员组成的调查小组。调查小组应不少于[X]人，明确各成员的职责分工。（二）调查方法1.查阅资料：查阅学校卫生管理相关文件、记录、档案等，了解学校卫生工作的开展情况。2.现场检查：对投诉涉及的场所、设施设备等进行实地检查，查看卫生状况是否符合要求。3.人员访谈：与投诉人、相关师生、工作人员等进行访谈，了解事件的具体情况和相关人员的意见。4.数据分析：收集、分析与投诉事项相关的数据，如卫生检测报告、学生健康档案等。（三）调查内容1.环境卫生：检查教室、宿舍、食堂、图书馆、体育馆等场所的清洁卫生情况，包括地面是否整洁、门窗是否干净、垃圾是否及时清理等。2.食品卫生：调查食堂的食品采购、储存、加工、销售等环节是否符合卫生标准，食品是否变质、过期，从业人员是否持健康证上岗等。3.饮用水卫生：检查学校饮用水的水源、水质、供水设施等是否符合卫生要求，是否定期进行水质检测。4.传染病防控：了解学校传染病防控措施的落实情况，如晨检、因病缺勤追踪登记、消毒通风等工作是否到位。5.教学环境卫生：查看教室的采光、照明、通风等是否符合国家标准，课桌椅是否符合学生身高要求。四、投诉处理（一）提出处理意见调查小组根据调查结果，提出具体的处理意见。处理意见应包括整改措施、责任部门、责任人、整改期限等。（二）审核批准处理意见提交学校卫生管理部门负责人审核，经学校分管领导批准后实施。（三）整改落实1.责任部门和责任人按照批准的处理意见，制定详细的整改计划，明确整改步骤和时间节点，认真组织整改。2.学校卫生管理部门负责对整改情况进行跟踪检查，及时掌握整改进度，确保整改工作按时完成。（四）处理结果反馈1.整改完成后，责任部门应将整改情况书面报告学校卫生管理部门。2.学校卫生管理部门对整改结果进行复查，确认符合要求后，将处理结果反馈给投诉人，并做好记录。五、投诉跟踪与回访（一）投诉跟踪1.对投诉处理情况进行跟踪，确保整改措施得到有效落实，防止问题反弹。2.建立投诉跟踪台账，详细记录跟踪情况，包括跟踪时间、跟踪方式、发现问题及处理结果等。（二）投诉回访1.在投诉处理结果反馈后的[X]个工作日内，对投诉人进行回访，了解投诉人对处理结果的满意度。2.回访方式可采用电话回访、问卷调查等形式，回访记录应妥善保存。六、投诉归档与统计分析（一）投诉归档1.将投诉受理、调查、处理等全过程的相关资料进行整理归档，包括投诉登记表、调查记录、处理意见、整改报告、回访记录等。2.归档资料应按照年度、类别进行分类存放，便于查阅和管理。（二）统计分析1.定期对投诉数据进行统计分析，如投诉类型、投诉原因、投诉分布等，总结学校卫生管理工作中存在的问题和薄弱环节。2.根据统计分析结果，制定针对性的改进措施，不断完善学校卫生管理制度和工作流程，提高学校卫生管理水平。七、责任追究（一）对于因工作不力导致学校卫生问题引发投诉且造成不良影响的部门和个人，按照学校相关规定进行责任追究。（二）