卫生健康服务队管理制度

PAGE卫生健康服务队管理制度一、总则（一）目的为加强卫生健康服务队的管理，规范服务行为，提高服务质量，保障人民群众的健康权益，特制定本管理制度。（二）适用范围本管理制度适用于本公司卫生健康服务队全体成员，包括队长、队员及相关管理人员。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家卫生健康相关法律法规、行业标准及政策要求，确保服务活动合法合规。2.优质服务原则：以提供高质量、全方位的卫生健康服务为宗旨，满足群众的健康需求。3.团队协作原则：强调队员之间、与其他部门之间的协作配合，形成高效的服务团队。4.持续改进原则：不断总结经验，发现问题及时整改，持续提升服务水平和管理效能。二、组织架构与职责（一）服务队组织架构卫生健康服务队设队长一名，副队长若干名，下设若干服务小组，每个小组配备组长一名及若干队员。（二）职责分工1.队长职责全面负责卫生健康服务队的管理工作，制定工作计划和目标，并组织实施。协调与相关部门、机构的关系，保障服务工作的顺利开展。监督服务质量，定期对队员进行考核评价，及时发现和解决问题。组织队员培训，提升团队整体素质和业务能力。负责服务队的物资设备管理、经费预算与使用等工作。2.副队长职责协助队长开展工作，负责分管领域的具体事务管理。组织实施各项服务活动，确保服务任务按时完成。对队员进行日常管理和指导，及时反馈队员的工作情况。参与服务质量监督检查，提出改进意见和建议。3.服务小组组长职责负责本小组的日常工作安排和组织协调，带领小组成员完成服务任务。对小组成员的工作进行指导和监督，及时纠正不当行为。收集小组成员的工作信息，向队长或副队长汇报工作进展情况。协助开展队员培训和团队建设活动，提高小组凝聚力和战斗力。4.队员职责遵守服务队的各项规章制度，服从工作安排，认真履行岗位职责。积极参加业务培训，不断提高自身业务水平和服务能力。按照服务规范和流程，为群众提供优质、高效的卫生健康服务，包括但不限于疾病预防、健康咨询、基本医疗服务等。收集和反馈服务对象的意见和建议，及时向组长或上级汇报工作中发现的问题。维护服务队的形象和声誉，保守服务对象的隐私和秘密。三、服务规范（一）服务流程1.服务预约：通过电话、网络平台或现场登记等方式接受群众服务预约，记录预约信息。2.服务准备：根据预约服务内容，准备相关物资设备、资料等，安排合适的队员参加服务。3.服务实施：按照服务规范和流程为服务对象提供服务，认真记录服务过程和结果。4.服务反馈：服务结束后，及时向服务对象反馈服务情况，解答疑问，收集意见和建议。5.服务跟踪：对重点服务对象进行跟踪随访，了解服务效果，持续提供健康指导和支持。（二）服务标准1.专业水平：队员应具备相应的专业知识和技能，经过专业培训并取得相关资质证书。在服务过程中，能够准确诊断疾病、提供合理的治疗建议和健康指导。2.服务态度：热情、耐心、细致地对待服务对象，尊重服务对象的意愿和隐私，使用文明礼貌用语，不得与服务对象发生争吵或冲突。3.服务质量：确保服务内容完整、准确，服务结果达到行业标准和群众满意。严格遵守医疗操作规程，避免医疗差错和事故的发生。4.服务效率：合理安排服务时间，提高工作效率，尽量减少服务对象等待时间。对于紧急情况，应及时响应并提供优先服务。四、培训与考核（一）培训计划1.根据队员的岗位需求和业务发展情况，制定年度培训计划，明确培训内容、培训方式、培训时间等。2.培训内容包括卫生健康法律法规、专业知识与技能、服务规范与沟通技巧、职业道德等方面。3.培训方式可采用内部培训、外部培训、在线学习、案例分析、模拟演练等多种形式，以提高培训效果。（二）培训实施1.按照培训计划组织开展培训活动，确保培训按时、按质完成。2.每次培训应做好记录，包括培训时间、地点、内容、参加人员等信息。3.鼓励队员积极参与培训，认真学习，提高自身素质和业务能力。对于在培训中表现优秀的队员，给予适当的奖励。（三）考核制度1.建立队员考核制度，定期对队员的工作表现、业务能力、服务质量等进行考核评价。2.考核方式包括日常考核、定期考核、服务对象满意度调查等。日常考核由组长负责，定期考核由队长组织实施，服务对象满意度调查每年至少开展一次。3.考核结果分为优秀、合格、不合格三个等级。对于考核优秀的队员，给予表彰和奖励；对于考核不合格的队员，进行诫勉谈话、补考或调整岗位等处理。4.考核结果作为队员晋升、奖励、绩效分配等的重要依据。五、物资设备管理（一）物资设备采购1.根据服务需求和工作实际，制定物资设备采购计划，明确采购品种、数量、规格等。2.采购物资设备应遵循公开、公平、公正的原则，通过招标、询价等方式选择合格的供应商。3.采购过程中要严格审核供应商资质，签订采购合同，确保物资设备的质量和售后服务。（二）物资设备验收1.物资设备到货后，由专人负责验收，按照采购合同和相关标准进行检查。2.验收内容包括物资设备的数量、规格、型号、质量、外观等，同时检查产品合格证、质量检验报告等相关资料。3.对于验收合格的物资设备，办理入库手续；对于验收不合格的物资设备，及时与供应商沟通协商，要求退换或整改。（三）物资设备使用与维护1.建立物资设备使用管理制度，明确使用流程和操作规范，确保队员正确使用物资设备。2.定期对物资设备进行维护保养，做好维护记录，及时发现和排除故障，延长物资设备使用寿命。3.对于大型、贵重物资设备，应指定专人负责管理，实行操作培训和持证上岗制度。4.物资设备出现故障或损坏时，应及时报告并安排维修，维修费用按照相关规定报销。（四）物资设备盘点1.定期对物资设备进行盘点，确保账物相符。盘点工作每年至少进行一次，可采用实地盘点或账实核对的方式。2.盘点过程中发现物资设备盘盈、盘亏或损坏等情况，应及时查明原因，按照规定进行处理，并调整账目。3.根据盘点结果，分析物资设备管理中存在的问题，提出改进措施，不断完善物资设备管理工作。六、经费管理（一）经费来源卫生健康服务队的经费来源主要包括政府财政拨款、社会捐赠、服务收费等。（二）经费预算1.根据年度工作计划和服务任务，编制经费预算，明确各项费用的支出项目、金额及预算依据。2.经费预算应遵循合理、节约、高效的原则，确保经费使用的科学性和合理性。3.经费预算经公司审核批准后执行，不得随意调整。如遇特殊情况需要调整预算，应按照规定程序办理审批手续。（三）经费使用1.严格按照经费预算和相关财务制度使用经费，确保经费专款专用。2.经费支出应取得合法有效的票据，经审批后报销。报销流程应符合公司财务规定，不得虚报、冒领、挪用经费。3.加强对经费使用的监督管理，定期对经费使用情况进行检查和审计，确保经费使用公开透明、合规合理。（四）经费核算与报告1.财务部门应建立健全经费核算制度，对经费收支情况进行详细记录和核算。2.定期编制经费收支报表，向公司领导和相关部门报告经费使用情况，为决策提供依据。3.年度终了，应对全年经费使用情况进行总结分析，撰写经费使用报告，总结经验教训，提出改进建议。七、信息管理（一）服务信息收集1.建立服务信息收集制度，队员在服务过程中应及时、准确地收集服务对象的基本信息、健康状况、服务需求、服务记录等相关信息。2.服务信息收集方式可采用纸质表格填写、电子信息录入、现场询问等多种形式，确保信息的完整性和真实性。3.对于收集到的服务信息，应按照规定进行整理和归档，妥善保管，防止信息泄露。（二）信息系统建设1.建立卫生健康服务信息系统，实现服务信息的电子化管理和共享。2.信息系统应具备预约登记、服务记录、统计分析、报表生成、信息查询等功能，方便队员开展工作和管理层进行决策。3.加强信息系统的安全管理，设置用户权限，防止信息被非法篡改或泄露。定期对信息系统进行维护和升级，确保系统的稳定运行。（三）信息分析与利用1.定期对服务信息进行分析，挖掘数据背后的规律和问题，为制定服务计划、优化服务流程、提高服务质量提供依据。2.根据信息分析结果，开展针对性的健康干预措施和服务项目，满足群众的个性化健康需求。3.加强与其他部门或机构的信息共享与交流，促进卫生健康服务工作的协同发展。八、应急管理（一）应急预案制定1.针对可能出现的突发公共卫生事件、自然灾害等紧急情况，制定卫生健康服务队应急预案。2.应急预案应包括应急组织机构、应急响应程序、应急处置措施、物资设备保障、人员培训与演练等内容，确保在紧急情况下能够迅速、有效地开展应急工作。3.应急预案应定期进行修订和完善，根据实际情况和演练结果及时调整应急措施和流程。（二）应急培训与演练1.定期组织队员参加应急培训，学习应急知识和技能，熟悉应急预案内容和应急处置流程。2.每年至少开展一次应急演练，通过模拟真实场景，检验和提高队员的应急响应能力和协同配合能力。3.应急演练结束后，对应急演练效果进行评估总结，针对演练中发现的问题及时进行整改，不断完善应急预案和应急处置能力。（三）应急响应与处置1.接到应急任务通知后，立即启动应急预案，迅速组织队员赶赴现场开展应急处置工作。2.在应急处置过程中，严格按照应急预案和相关技术规范要求，采取有效的防控措施和医疗救治手段，保障人民群众的生命健康安全。3.及时向上级主管部门和相关部门报告应急处置情况，做好信息沟通与协调工作，确保应急工作顺利进行。4.应急工作结束后，对应急处置过程进行总结评估，分析经验教训，提出改进措施，为今后的应急工作提供参考。九、监督与评估（一）内部监督1.建立内部监督机制,定期对服务队的工作进行检查和监督，包括服务质量、工作纪律、物资设备管理、经费使用等方面。2.设立监督举报电话和邮箱，鼓励队员和群众对服务队的违规行为进行举报。对于举报信息，应及时进行调查核实，并按照规定进行处理。3.定期召开工作会议，听取队员的工作汇报和意见建议，及时发现和解决工作中存在的问题。（二）外部评估1.主动接受上级主管