宾馆客房卫生规章制度

PAGE宾馆客房卫生规章制度一、总则1.目的为确保宾馆客房卫生符合相关法律法规及行业标准，为宾客提供清洁、舒适、安全的住宿环境，特制定本规章制度。2.适用范围本规章制度适用于宾馆内所有客房的卫生管理工作，包括客房服务员、楼层主管、客房部经理及相关管理人员。3.基本原则严格遵守国家卫生法律法规及相关行业标准，确保客房卫生质量达到较高水平。以宾客满意度为导向，提供优质、高效的卫生清洁服务。强化员工培训，提高员工卫生意识和操作技能，确保各项卫生工作规范执行。二、客房日常清洁标准1.客房准备阶段客房服务员在每日开始工作前，需检查工作区域的清洁工具、清洁用品是否齐全、完好。进入客房后，首先拉开窗帘，打开窗户通风换气（根据季节和实际情况操作），检查房间内设施设备是否完好，如有损坏及时报告。2.床铺整理撤下床上的脏布草，注意不要抖动，避免灰尘飞扬。将脏布草放入工作车内的专用袋中，不可随意丢放。整理床垫，确保床垫平整，无污渍、无毛发等。更换干净的床单、被套、枕套，注意床单的四角要平整，被套拉链要拉好，枕套开口处要背向床头。将被子叠放整齐，放置在床尾正中位置，如有床旗等装饰，按照规范摆放。3.卫生间清洁清洁洗手台：先用湿布擦拭台面，去除水渍和污渍，再用专用清洁剂擦拭水龙头、台面边缘等部位，确保干净光亮。清理洗手盆内的杂物，检查排水是否通畅。清洁马桶：先用马桶刷蘸取适量清洁剂刷洗马桶内部，包括马桶壁、马桶盖、马桶圈等，重点清洁马桶底部的污渍和水垢。然后用清水冲洗干净，最后用干净的抹布擦干马桶外部。清洁淋浴间：用湿布擦拭淋浴喷头、水龙头、淋浴间墙壁等部位，去除水渍和污渍。检查淋浴喷头是否出水正常，排水是否通畅。清洁淋浴间地面，确保无积水、无毛发。更换卫生间用品：补充卫生纸、香皂、洗发水、沐浴露等用品，确保用品摆放整齐。更换用过的毛巾，将干净的毛巾折叠整齐放置在毛巾架上。4.家具及物品清洁擦拭家具表面：用干净的抹布依次擦拭房间内的衣柜、电视柜、书桌、椅子等家具表面，去除灰尘和污渍。注意擦拭家具的边角和缝隙，确保全面清洁。清洁电器设备：用干布擦拭电视、空调、吹风机等电器设备表面，去除灰尘。检查电器设备是否正常运行，如有故障及时报告维修。整理物品：将房间内的物品摆放整齐，书籍、杂志等应摆放有序，茶杯、水壶等应清洗干净并放置在指定位置。5.地面清洁用扫帚清扫地面灰尘和杂物，然后用拖把蘸取适量清洁剂拖地，按照先房间内后门口的顺序进行，确保地面干净、无污渍。拖地后用干净的拖把再次拖干地面，避免地面有水渍，防止宾客滑倒。6.房间消毒按照卫生防疫部门的要求，定期对客房进行全面消毒。消毒范围包括房间内的家具、电器设备、卫生间等。使用符合国家标准的消毒剂，按照规定的浓度和方法进行消毒操作。消毒后要确保房间通风良好，去除消毒剂气味。三、客房深度清洁标准1.周期客房深度清洁每周进行一次，具体时间由客房部根据实际情况安排。2.清洁内容除日常清洁内容外，还需进行以下深度清洁工作：擦拭灯具：用干净的抹布擦拭房间内的吊灯、壁灯、台灯等灯具，去除灯罩和灯泡上的灰尘，确保灯光明亮。清洁空调滤网：按照空调使用说明书的要求，定期清洗空调滤网。将滤网取出，用清水冲洗干净，晾干后再安装回空调。清洁窗帘：定期将窗帘拆下，按照不同材质的清洗要求进行清洗。清洗后晾干，再安装回窗户。清洁床垫：可使用专业的床垫清洁剂，按照说明进行喷洒和擦拭，去除床垫上的污渍和异味。清洁地毯（如有）：使用地毯清洁设备，按照正确的操作方法进行地毯清洗。清洗后要及时吸干水分，确保地毯干燥。检查房间内的死角：如墙角、天花板角落、家具底部等，彻底清理灰尘和杂物。四、客房卫生检查制度1.自查客房服务员在完成每间客房的清洁工作后，需进行自我检查。检查内容包括床铺整理是否规范、卫生间清洁是否达标、家具及物品摆放是否整齐、地面是否干净无污渍等。如发现问题及时整改，确保客房卫生质量符合标准。2.领班检查楼层领班每日对所负责楼层的客房卫生进行逐一检查。检查标准应高于服务员自查标准，重点检查卫生细节和整体效果。领班检查时要做好记录，对卫生不达标的客房要及时通知服务员进行返工，并跟踪整改情况。3.主管检查客房部主管每周至少对客房卫生进行一次全面检查。检查范围包括所有客房及公共区域的卫生情况。主管检查时要对客房卫生质量进行综合评估，发现问题及时提出整改意见，并督促客房部及时落实。同时，主管要对领班的工作进行监督和指导。4.经理抽查客房部经理不定期对客房卫生进行抽查。抽查比例不低于客房总数的[X]%。经理抽查时要重点关注宾客投诉较多的客房区域以及卫生管理的薄弱环节。对抽查中发现的问题要严肃处理，确保客房卫生质量始终保持较高水平。五、客房卫生用品管理1.采购标准客房卫生用品的采购应严格按照相关法律法规和行业标准进行，确保用品的质量安全。选择具有良好信誉的供应商，要求供应商提供产品的质量检测报告、合格证等相关证明文件。采购的卫生用品应符合环保要求，尽量选用可降解、无污染的产品。2.储存管理设立专门的卫生用品仓库，保持仓库干燥、通风良好，温度和湿度适宜。卫生用品应分类存放，按照不同的用途和规格进行标识，便于查找和管理。定期对仓库进行盘点，确保卫生用品的数量准确，质量完好。对过期、变质的用品要及时清理，严禁使用。3.发放管理客房服务员根据每日工作需要，到仓库领取所需的卫生用品。领取时要填写领取登记表，注明领取时间、用品名称、数量等信息。仓库管理人员要严格按照领取登记表发放卫生用品，确保发放数量准确无误。同时，要对领取情况进行记录，以便定期进行统计分析。六、员工卫生要求1.个人卫生员工应保持良好的个人卫生习惯，勤洗澡、勤换衣、勤剪指甲。工作时应穿着整洁、干净的工作服，佩戴工作帽和口罩，避免头发、灰尘等污染客房。员工不得在工作区域内吸烟、吃零食，保持工作环境的清洁卫生。2.操作卫生员工在进行客房清洁操作时，应遵循正确的操作流程和卫生规范。如清洁卫生间时，应先清洁马桶，再清洁洗手台和淋浴间，避免交叉污染。清洁工具和用品应定期清洗和消毒，保持清洁卫生。不同区域的清洁工具应分开使用，避免混用。员工在接触宾客物品时，应先征得宾客同意，并注意轻拿轻放，避免损坏或弄脏宾客物品。七、宾客投诉处理1.投诉受理宾馆设立专门的宾客投诉处理渠道，如投诉电话、投诉邮箱等。宾客投诉时，工作人员要耐心倾听，详细记录投诉内容，包括投诉客房的房号、投诉问题、宾客联系方式等。2.投诉调查接到宾客投诉后，客房部应立即组织人员对投诉问题进行调查核实。调查人员要到投诉客房实地查看，了解实际情况，并与相关员工进行沟通，收集相关信息。3.投诉处理根据调查结果，客房部要制定具体的处理方案。对于因客房卫生问题导致的投诉，要及时对客房进行重新清洁和整理，确保卫生达标。同时，要向宾客道歉，并根据实际情况给予宾客一定的补偿或优惠。处理结果要及时反馈给宾客，征求宾客意见，确保宾客满意。对投诉处理过程中发现的问题要及时进行整改，避免类似投诉再次发生。八、培训与考核1.培训计划客房部应制定年度卫生培训计划，明确培训内容、培训时间、培训方式等。培训内容包括客房卫生标准、清洁操作流程、消毒知识、宾客投诉处理等。培训方式可采用集中培训、现场演示、案例分析等多种形式，确保培训效果。2.培训实施按照培训计划组织员工参加培训，培训过程中要注重理论与实践相结合，让员工通过实际操作掌握卫生清洁技能。培训讲师可由客房部经理、主管或经验丰富的员工担任，确保培训内容的专业性和实用性。3.考核评估定期对员工的卫生知识和操作技能进行考核评估，考核方式可采用理论考试、