客房卫生扣罚制度

PAGE客房卫生扣罚制度一、总则（一）目的本制度旨在加强客房卫生管理，确保为客人提供清洁、舒适、安全的住宿环境，提高服务质量，维护公司良好形象，特制定本客房卫生扣罚制度。（二）适用范围本制度适用于公司所有涉及客房卫生清洁及相关管理工作的部门和员工。（三）基本原则1.以客人满意度为导向，严格把控客房卫生质量标准。2.公平、公正、公开原则，对所有违反客房卫生规定的行为进行统一标准的扣罚处理。3.教育与惩罚相结合，通过扣罚促使员工重视客房卫生工作，同时加强培训教育，提升员工卫生意识和操作技能。二、客房卫生质量标准（一）客房整体环境1.房间内无异味，空气清新。每日通风换气不少于[X]次，确保室内空气质量符合相关标准。2.地面干净整洁，无污渍、水渍、脚印等。地毯应定期吸尘，保持绒毛直立，无明显灰尘堆积；地板应擦拭光亮，无杂物。3.墙面、天花板无蜘蛛网、污渍、破损等情况。定期检查并清洁墙面，如有污渍及时处理；天花板保持清洁，无明显瑕疵。4.门窗玻璃干净透明，无灰尘、污渍。每日擦拭门窗玻璃，确保视野清晰。（二）床铺及床上用品1.床单、被套、枕套干净、平整、无破损，且每日更换。床上用品应符合卫生标准，定期清洗消毒，确保客人使用安全。2.床铺整理规范，被子叠放整齐，枕头摆放端正。床罩应平整，无褶皱，四角对齐。（三）卫生间1.卫生间清洁无死角，地面干燥无水渍，防滑垫干净且摆放整齐。每日清洁卫生间地面，使用清洁剂去除污渍，及时清理积水，确保客人行走安全。2.马桶内外清洁，无污渍、异味，水箱冲水正常。定期对马桶进行消毒，使用专用清洁剂清洁马桶内部，保持马桶外观光亮。3.洗手盆台面干净，无积水、污渍，水龙头、镜子光亮无水渍。每日擦拭洗手盆台面，清洁水龙头和镜子，确保洗漱区域整洁。4.淋浴间墙面、地面无污渍，喷头、花洒无堵塞，排水通畅。定期清洁淋浴间，检查喷头和花洒，及时清理堵塞物，保持排水顺畅。5.卫生间内配备的毛巾、浴巾干净、柔软、无异味，且每日更换。毛巾应按照规定进行清洗消毒，确保客人使用卫生。（四）家具及物品摆放1.房间内家具表面干净，无灰尘、污渍。如衣柜、书桌、电视柜等，每日擦拭家具表面，保持整洁。2.家具摆放整齐，位置合理。各类物品应按照规定摆放，方便客人使用，同时保持房间整体美观。3.客房内配备的一次性用品（如洗漱用品、拖鞋等）齐全，摆放整齐。一次性用品应符合质量标准，定期检查补充，确保客人入住期间正常使用。三、扣罚标准（一）轻微违规1.客房内发现少量灰尘（如桌面、窗台等），每处扣罚[X]元。2.床上用品有轻微污渍，但不影响使用，每次扣罚[X]元。3.卫生间地面有少量水渍，未及时清理，每次扣罚[X]元。4.一次性用品配备不全，缺少一项扣罚[X]元。（二）一般违规1.地面有明显污渍、脚印，未及时清洁，每处扣罚[X]元。2.墙面有污渍、破损，未及时处理，根据情况严重程度扣罚[X][X]元。3.马桶有异味，未彻底清洁，每次扣罚[X]元。4.毛巾、浴巾有异味或轻微破损，每条扣罚[X]元。5.家具摆放杂乱，影响房间整体美观，每次扣罚[X]元。（三）严重违规1.客房内有明显异味，经客人投诉确认，每次扣罚[X]元，并责令立即整改。2.床上用品有严重污渍或破损，无法正常使用，每次扣罚[X]元，并要求及时更换。3.卫生间卫生状况极差，如地面大量积水、马桶堵塞、洗手盆台面严重污渍等，每次扣罚[X]元，并安排专人重新清洁。4.因客房卫生问题导致客人提出强烈投诉，给公司造成较大负面影响的，视情节轻重扣罚[X][X]元，并对相关责任人进行批评教育或纪律处分。四、扣罚流程（一）检查发现问题1.客房卫生检查分为日常巡检、专项检查和客人反馈检查。日常巡检由客房部主管或领班每日定时对客房进行全面检查，记录卫生状况及发现的问题。专项检查根据公司安排或针对特定时期、特定区域进行重点检查，确保卫生质量稳定。客人反馈检查通过客人投诉、意见反馈等渠道获取客房卫生问题信息。2.检查人员应如实记录发现的问题，包括问题所在客房号、具体问题描述、发现时间等，并拍照留存证据。（二）问题确认与沟通1.对于检查发现的问题，由客房部主管或领班进行初步确认。如问题较为明显，可直接认定；对于存在争议的问题，可组织相关人员共同查看，确保问题认定准确无误。2.确认问题后，及时与相关责任人进行沟通，告知其问题所在及违反的规定，听取责任人的解释和意见。（三）扣罚决定下达1.根据问题的严重程度，按照本制度规定的扣罚标准，由客房部主管或领班填写《客房卫生扣罚通知单》，明确扣罚金额、扣罚原因、责任人等信息。2.《客房卫生扣罚通知单》经客房部经理审核签字后生效，并送达相关责任人。（四）扣罚执行与记录1.财务部根据生效的《客房卫生扣罚通知单》，在当月工资中扣除相应金额，并做好记录。2.客房部负责对扣罚情况进行统计汇总，建立员工客房卫生扣罚档案，记录员工每次扣罚的原因、金额等信息，作为员工绩效评估的参考依据。（五）申诉与处理1.如责任人对扣罚决定有异议，可在接到《客房卫生扣罚通知单》后的[X]个工作日内，向客房部经理提出申诉。2.客房部经理接到申诉后，应组织相关人员进行调查核实。如确属误判，应及时纠正扣罚决定；如申诉理由不成立，应向责任人说明情况，维持原扣罚决定。五、监督与考核（一）监督机制1.公司设立专门的客房卫生监督小组，成员包括客房部管理人员、质检人员等，定期对客房卫生情况进行抽查监督。2.鼓励客人对客房卫生问题进行监督和反馈，公司设立专门的投诉渠道，如客服热线、意见箱等，及时处理客人的投诉和建议。（二）考核指标1.客房卫生达标率：以每月检查的客房数量为基数，计算卫生达标的客房比例，达标率应不低于[X]%。2.客人投诉率：统计因客房卫生问题引起的客人投诉次数，投诉率应控制在[X]%以内。3.员工卫生违规扣罚次数：记录员工每月因客房卫生问题被扣罚的次数，作为员工绩效评估的重要指标之一。（三）考核结果应用1.将客房卫生考核指标纳入部门和员工的绩效考核体系。对于客房卫生达标率高、客人投诉率低的部门和员工，给予相应的奖励，如奖金、荣誉证书等。2.对于客房卫生不达标的部门，责令限期整改；连续两个月客房卫生考核不达标或客人投诉率过高的部门，对部门负责人进行警告处分，并扣发当月绩效奖金。3.员工个人卫生违规扣罚次数过多的，影响其年度绩效评定和晋升机会；对于因严重卫生违规导致客人重大投诉的员工，给予辞退处理。六、培训与教育（一）培训计划1.客房部应制定详细的客房卫生培训计划，定期组织员工参加卫生知识和操作技能培训。培训内容包括客房卫生质量标准、清洁工具使用方法、清洁剂配比及使用、消毒知识等。2.培训方式可采用集中授课、现场演示、实际操作演练等多种形式，确保员工能够熟练掌握客房卫生清洁技能和标准要求。（二）培训频率1.新员工入职时，必须接受不少于[X]天的客房卫生专项培训，经考核合格后方可上岗。2.在职员工每月至少参加[X]次客房卫生培训，不断强化卫生意识和操作技能。（三）教育与引导1.在日常工作中，加强对员工的教育与引导，强调客房卫生工作的重要性，培养员工