居家养老服务满意度调查总结范文

居家养老服务满意度调查总结范文第一章调查背景与目标1.1项目缘起2023年7月，杭州西湖区民政局与“颐康到家”养老服务有限公司签订《居家养老服务质量提升三年合作协议》，协议第3.2条明确要求：每半年完成一次服务对象满意度调查，调查结果直接关联20%政府购买服务尾款。公司运营中心遂成立“满意度攻坚小组”，成员共9人：运营总监1名、质控经理1名、数据分析师2名、社区站长3名、一线护理员2名。1.2调查目的①量化满意度：用0—100分衡量老人对6大维度28项指标的满意程度；②定位痛点：找出得分＜75分的指标并追溯根因；③闭环整改：30天内完成整改并二次回访，确保闭环率100%；④政策佐证：为2024年政府提价购买提供数据支撑。第二章调查范围与对象2.1地理范围西湖区北山、灵隐、文新三街道，共计38个社区，服务半径3—5公里。2.2人群范围截至2023年9月30日在册且服务≥3个月的居家老人，剔除认知障碍无法表达者，最终抽样框2174人。2.3抽样方法采用“分层—等距—随机”三阶抽样：①按街道分层；②按社区老人数量等距抽取30%社区；③在抽中社区内用ExcelRand()函数随机抽取老人，样本量652人，置信度95%，误差±3.8%。第三章指标体系与工具设计3.1指标体系一级维度6项：生活照料、医疗护理、精神慰藉、助餐助浴、安全响应、费用透明。二级指标28项：如“助浴水温控制”“尿管更换无菌操作”“生日问候及时性”等，每项权重由AHP法计算得出，一致性比率CR＜0.1。3.2量表设计采用5级Likert量表，1=非常不满意，5=非常满意，同时设置“不适用”选项。增加NPS题：“您是否愿意推荐亲友使用本服务？0—10分”。3.3问卷载体①纸质版：大字体、1.5倍行距、彩色区块，附送0.5mm黑色中性笔；②平板电子版：离线问卷星企业版，支持语音播报；③电话版：CATI系统，自动录音，平均时长7分38秒。3.4预测试2023年10月5—7日，在庆丰社区抽取30位老人预测试，Cronbachα=0.89，删除2道低相关题，最终问卷28题，耗时≤10分钟。第四章调查实施流程4.1培训2023年10月10日，公司大会议室，培训4小时：①调查伦理：签署《保密与伦理承诺书》，禁止代答、诱导；②话术演练：统一开场白“奶奶您好，我是颐康到家满意度调查员××，耽误您10分钟，回答无对错，礼品有1kg五常大米+围裙”；③应急演练：老人突发不适，立即拨打120并同步通知社区医生。4.2现场执行2023年10月12—25日，分3组：A组纸质+入户，B组平板+入户，C组电话+远程。每日9:00—11:30、14:00—17:00两个时段，避开午休。4.3质控措施①双人录入：纸质问卷EpiData双录入，不一致率＜0.5%；②录音抽检：电话录音100%上传阿里云，质控经理随机抽20%复核；③现场回访：站长次日随机回访5%样本，核实是否真实现场。4.4礼品发放大米与围裙现场签收，登记表含老人签名+指纹+拍照，杜绝重复领取。第五章数据清洗与统计5.1数据清洗①逻辑校验：Q7选“未使用助浴”则Q8—Q12自动跳题，否则判无效；②异常值处理：连续10题选同一分值视为“直线型”答卷，剔除11份；③缺失值：低于5%用多重插补，高于5%整份剔除，最终有效样本627份，有效率96.2%。5.2统计方法①描述性：均值、标准差、频数；②推断性：独立样本t检验、单因素ANOVA；③结构方程：用AMOS24.0验证“服务响应速度→满意度→NPS”路径，拟合指标CFI=0.94，RMSEA=0.038；④IPA分析：以“重要性”为横轴、“满意度”为纵轴，划分四象限，定位“低满意度高重要性”象限指标5项。第六章主要发现6.1整体满意度综合得分82.4分，同比2023年4月提升3.7分，其中：生活照料84.1、医疗护理79.3、精神慰藉75.8、助餐助浴83.5、安全响应85.9、费用透明80.2。6.2NPS值净推荐值42，高于行业均值28，但“批评者”占18%，主因是“夜间紧急呼叫响应慢”。6.3低分指标TOP5①夜间紧急呼叫到达时长＞15分钟（68.4分）；②更换尿管时解释不到位（71.2分）；③助浴前未询问皮肤破损（72.6分）；④精神慰藉缺少“兴趣相投”志愿者（74.1分）；⑤费用明细未按月推送（74.8分）。6.4开放性意见高频词通过Jieba分词+WordCloud，“慢”“等”“冷”“重复”出现频次最高，分别达97、86、62、55次。第七章根因分析7.1流程鱼骨图以“夜间响应慢”为例，人—机—料—法—环—测六维度拆解：人：夜班仅1名护士+1名司机，覆盖3街道；机：呼叫系统无GPS定位，司机绕路；料：备用轮椅缺1辆；法：无“15分钟到达”书面标准；环：秋涛路夜间施工，平均车速18km/h；测：考核周期为月度，无夜间专项抽检。7.2相关性验证用Pearson检验，“夜班人员密度”与满意度相关系数r=0.67，p＜0.01，验证人力不足是主因。第八章整改方案8.1目标30天内将夜间紧急呼叫满意度提升10分，达到78.4分以上；NPS提升6点至48。8.2组织保障成立“夜间闪电小组”，由运营总监直接挂帅，成员12人：护士4、司机4、调度2、质控2。8.3资源投入①新增2辆负压救护车（融资租赁，月租1.35万元/辆）；②夜班补贴由60元/班次提升至120元；③调度系统升级，接入高德API，实时路况+GPS，预算4.8万元。8.4流程再造原流程：老人呼叫→调度→司机→护士→到场，共5环节，平均18.4分钟。新流程：老人呼叫→智能调度同步派护士+司机→系统推送最优路线→到场，压缩至4环节，目标12分钟。8.5培训与演练2023年11月1—3日，连续3晚22:00—02:00进行“夜间盲演”3次，邀请区急救中心专家评分，平均得分92.3分方可结业。8.6考核制度①KPI：15分钟到达率≥90%，每下降1%扣夜班补贴5%；②问责：超时导致投诉，按《服务瑕疵问责条例》第5条，对当事人处以200元罚款+再培训8学时；③激励：月度零超时，奖励团队2000元+公开表彰。第九章精神慰藉短板专项提升9.1志愿者库扩容与浙江工业大学签订合作协议，引入“银龄伙伴”志愿者150名，专业涵盖心理学、音乐表演、美术，每周三、五下午固定入户。9.2兴趣匹配算法用Python编写“标签匹配”脚本，为老人打6维标签（怀旧、音乐、手工、信仰、运动、宠物），志愿者同样标签化，匹配度≥0.6方可结对，系统每季度重新计算。9.3效果评估使用GAD-7焦虑量表和UCLA孤独量表，2023年12月复测，老人孤独得分由46.2降至39.8（p＜0.01）。第十章费用透明优化10.1推送机制每月5日前系统自动生成《费用清单》，含服务名目、时长、单价、政府补贴、自付金额，以彩信+纸质双通道推送，纸质清单用14号字体，方便老人阅读。10.2异议通道在清单底部加印400客服电话+二维码，扫码可“一键质疑”，客服2小时内回电，24小时内给出书面说明。10.3审计制度每季度邀请第三方会计师事务所进行“政府购买服务专项审计”，审计报告在官网公示，接受社会监督。第十一章二次回访与结果11.1回访时间2023年12月5—15日，对627位老人中的120位低分“批评者”进行电话回访，有效样本113份。11.2提升幅度夜间响应满意度由68.4提升至79.1，增长10.7分；NPS由42提升至49，超额完成目标。11.3闭环率120位批评者中，109位表示“满意”或“非常满意”，闭环率90.8%，剩余11位纳入2024年Q1重点跟踪名单。第十二章制度固化12.1《居家养老服务满意度管理办法》2023年12月20日经公司管理层表决通过，2024年1月1日起执行，共6章32条，核心条款：第8条每半年调查一次，样本量≥30%在册老人；第15条满意度＜75分的指标30日内必须整改；第22条弄虚作假者，一经查实，解除劳动合同并列入行业黑名单。12.2《夜间紧急响应预案》将15分钟到达率纳入政府考核，预案含4级预警：Ⅳ级15—20分钟，黄色预警，调度中心自动短信提醒；Ⅲ级20—25分钟，橙色预警，运营总监电话介入；Ⅱ级25—30分钟，红色预警，向区民政局同步报备；Ⅰ级＞30分钟，重大事故，启动“政府—公司—120”三方联合处置。12.3法律法规衔接严格执行《浙江省养老服务条例》第41条：居家服务机构应建立服务评价制度，评价结果作为政府购买服务依据。公司质控部每季度对照条例自查，发现问题3日内提交整改报告。第十三章经验与反思13.1成功经验①政府—企业—高校三方联动，资源互补；②以“闭环率”而非“满意度绝对值”作为考核，更接地气；③用结构方程验证因果，比简单相关更有说服力。13.2尚存问题①平板电子问卷对85岁以上老人仍有操作门槛，拒答率14%；②助浴服务受家庭卫生间面积限制，38%老人浴室无法容纳升降担架，影响体验；③志愿者流失率25%，主要因为学分获取与学校学期不同步。13.3下一步计划2024年Q2引入“可折叠移动浴缸”试点50套，解决空间瓶颈；与高校团委协商，把志愿服务纳入“第二课堂”必修学分，降低流失。第十四章可复制推广清单14.1硬件清单A4彩色问卷1000份、0.5mm中性笔1000支、五常大米300袋、围裙300条、CATI坐席4个、平板10台、移动浴缸50套。14.2软件脚本①Python标签匹配脚本1份（GitHub开源）；②Excel随机抽样模板1份；③AMOS结构方程模型1套；④高德API实时路况对接文档1份。14.3制度模板《满意度管理办法》《夜间紧急响应预案》《服务瑕疵问责条例》三份Word文件，可全文替换机构