卫生系统服务承诺制度

PAGE卫生系统服务承诺制度一、总则（一）目的为进一步加强卫生系统行风建设，规范服务行为，提高服务质量，树立良好的卫生行业形象，特制定本服务承诺制度。（二）适用范围本制度适用于本地区各级各类医疗卫生机构及其工作人员。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和医疗卫生行业标准，确保服务承诺合法合规。2.公开透明原则：服务承诺内容向社会公开，接受群众监督。3.优质高效原则：以患者为中心，提供优质、高效、便捷的医疗卫生服务。4.诚实守信原则：信守承诺，切实履行服务责任。二、服务承诺内容（一）医疗服务1.规范诊疗行为严格执行诊疗规范和操作流程，确保医疗质量安全。合理检查、合理用药、合理治疗，避免过度医疗。2.提高服务效率优化门诊、住院流程，缩短患者等候时间。提供预约挂号、检查检验结果查询等便捷服务。3.改善就医环境保持诊疗场所整洁、舒适、安静。完善设施设备，满足患者就医需求。（二）护理服务1.基础护理按时巡视病房，密切观察患者病情变化。做好患者生活护理，如协助进食、洗漱、翻身等。2.专科护理依据专科特点，为患者提供专业护理服务。开展护理新技术、新项目，提高护理质量。3.护理沟通主动与患者及家属沟通，了解需求，解答疑问。尊重患者知情权、选择权，保护患者隐私。（三）药剂服务1.药品供应确保药品供应及时、充足，满足临床用药需求。严格药品采购渠道，保证药品质量。2.用药指导为患者提供用药咨询服务，指导合理用药。告知患者药品不良反应及注意事项。（四）收费管理1.规范收费严格执行物价部门规定的收费标准，不得擅自提高或降低收费。公开收费项目和标准，做到收费透明。2.费用结算及时准确结算患者费用，提供费用明细清单。方便患者缴费，提供多种缴费方式。（五）投诉处理1.畅通渠道设立投诉举报电话、邮箱、意见箱等，方便患者投诉。及时受理患者投诉，不得推诿、拖延。2.快速处理对投诉事项进行调查核实，在规定时间内给予答复。对查实的问题，依法依规严肃处理，并向患者反馈处理结果。三、服务承诺的实施（一）组织领导1.成立服务承诺工作领导小组，由单位主要领导任组长，各相关部门负责人为成员。2.领导小组负责服务承诺制度的组织实施、监督检查和协调指导。（二）宣传培训1.组织全体工作人员学习服务承诺制度，明确服务内容和要求。2.通过多种形式向社会宣传服务承诺内容，提高群众知晓率。（三）监督考核1.建立内部监督机制，定期对服务承诺执行情况进行检查。2.将服务承诺执行情况纳入绩效考核，与工作人员薪酬、晋升等挂钩。（四）持续改进1.定期收集患者及社会各界的意见和建议，对服务承诺制度进行评估。2.根据评估结果，及时调整和完善服务承诺内容，不断提高服务质量。四、违反服务承诺的处理（一）警告对首次违反服务承诺情节较轻的工作人员，给予警告处分，并责令其立即整改。（二）通报批评对违反服务承诺情节较重的工作人员，进行全单位通报批评，取消当年评优评先资格。（三）经济处罚根据违规行为造成的后果，给予相应的经济处罚，扣发一定比例的绩效工资。（四）纪律处分对违反服务承诺情节严重、造成恶劣影响的工作人员，按照有关规定给予党纪政纪处分。（五）辞退或解聘对严重违反服务承诺制度，经教育仍不改正的工作人员，予以辞退或解