前厅服务卫生管理制度

PAGE前厅服务卫生管理制度一、总则1.目的为了确保前厅服务区域的卫生环境达到高标准，为宾客提供舒适、整洁、安全的接待环境，特制定本卫生管理制度。本制度旨在规范前厅服务过程中的卫生管理工作，保障宾客的健康与满意度，同时维护公司的良好形象，促进公司业务的持续发展。2.适用范围本制度适用于公司前厅服务部门的所有区域，包括但不限于接待大厅、问询处、行李寄存区、商务中心、休息区等。涵盖了前厅服务人员日常工作涉及的各个空间，以及与宾客直接接触的各类设施设备和用品。3.引用法律法规及行业标准本制度严格遵循国家相关法律法规，如《中华人民共和国食品安全法》（涉及食品供应区域）、《公共场所卫生管理条例》及其实施细则等。同时，参考酒店行业卫生标准，如《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T143082010）中对前厅卫生的相关要求，确保制度内容合法合规且符合行业规范。二、卫生管理职责分工1.前厅经理职责全面负责前厅服务卫生管理工作的统筹规划与监督执行，制定卫生管理目标和计划，并确保与公司整体战略目标相一致。定期检查前厅各区域的卫生状况，对发现的问题及时组织整改，跟踪整改效果，确保卫生质量持续提升。负责与相关部门协调沟通，保障卫生管理工作所需的资源，如清洁用品、设备维护等，确保前厅服务卫生管理工作的顺利开展。组织前厅服务人员进行卫生知识培训，提高员工的卫生意识和操作技能，确保员工能够按照卫生管理制度的要求提供服务。2.领班职责协助前厅经理开展卫生管理工作，负责本班次前厅区域的卫生监督和指导工作。在每日工作开始前，检查本班次员工的个人卫生情况，确保员工符合卫生规范要求后上岗。定时巡查前厅各区域的卫生状况，对发现的卫生问题及时通知相关员工进行清理和整改，并做好记录。负责对本班次员工的卫生工作表现进行考核，对表现优秀的员工给予表扬和奖励，对违反卫生制度的员工提出批评和纠正措施。3.员工职责严格遵守本卫生管理制度，认真履行个人卫生职责，做好各自工作区域的卫生清洁和维护工作。保持个人良好的卫生习惯，勤洗手、勤消毒、勤换工作服，上岗前确保自身卫生符合要求。按照规定的卫生标准和操作流程，及时清理和整理工作区域内的设施设备、用品用具等，确保其干净整洁、摆放有序。积极配合领班和经理的卫生检查工作，对提出的卫生问题及时整改，不断提高自身的卫生服务水平。三、环境卫生标准及要求1.接待大厅地面：每日定时清扫，保持地面干净、无污渍、无水渍、无杂物。定期进行深度清洁和打蜡保养，确保地面光亮整洁。墙面：墙面应保持清洁，无灰尘、无蜘蛛网、无污渍。定期检查墙面状况，如有损坏或污渍及时进行修补和清洁。天花板：天花板应无灰尘、无蜘蛛网，灯具、通风口等设施应定期清洁，确保正常运行且外观干净。门窗：门窗玻璃应保持明亮干净，无污渍、无手印。门框、窗框应擦拭干净，轨道内无杂物。每日营业结束后，关闭门窗，防止灰尘进入。沙发、茶几等家具：沙发表面应整洁，无污渍、无破损，抱枕摆放整齐。茶几应擦拭干净，无灰尘、无水渍，茶具摆放有序且定期清洗消毒。绿植：定期对绿植进行浇水、修剪和清洁，确保绿植生长良好，叶面无灰尘、无黄叶，花盆表面干净。2.问询处台面：问询处台面应保持整洁，文件、资料摆放整齐有序，无灰尘、无水渍。电脑、打印机等设备应定期擦拭，确保外观干净，正常运行。抽屉及文件柜：抽屉和文件柜应定期清理，文件资料分类存放，标识清晰，无乱堆乱放现象，内部无灰尘、无杂物。周边地面：保持问询处周边地面干净整洁，无脚印、无污渍，及时清理纸屑等杂物。3.行李寄存区货架：行李寄存货架应保持干净，无灰尘、无污渍，行李摆放整齐有序，便于查找和取用。定期对货架进行消毒处理，防止细菌滋生。地面：地面每日清扫，保持清洁，无杂物、无积水。墙角无灰尘、无蜘蛛网。周边环境：行李寄存区周边环境应整洁，无垃圾堆积，垃圾桶及时清理，保持外观干净。4.商务中心办公桌椅：办公桌椅表面应擦拭干净，无灰尘、无水渍，办公用品摆放整齐。电脑、复印机、传真机等设备定期清洁，确保正常使用且外观整洁。文件资料：文件资料应分类存放，整齐有序，无乱堆乱放现象。定期清理过期文件和无用资料，保持商务中心的文件管理规范。地面及墙面：地面保持干净，无污渍、无杂物，墙面无灰尘、无蜘蛛网。每日营业结束后，对商务中心进行全面清洁。5.休息区沙发及座椅：沙发和座椅应定期清洁，表面无污渍、无破损，坐垫、靠垫等应及时更换清洗，保持干净卫生。茶几及边桌：茶几和边桌应擦拭干净，无灰尘、无水渍，茶具摆放整齐且定期清洗消毒。桌面物品摆放有序，无杂物堆积。地面及周边：休息区地面保持清洁，无脚印、无污渍，及时清理垃圾。周边墙面、天花板无灰尘、无蜘蛛网，绿植定期维护。四、设施设备卫生管理1.清洁频率前台电脑、打印机、复印机等设备：每日营业前和营业结束后各进行一次表面清洁，擦拭灰尘、污渍，保持设备外观干净。每周进行一次深度清洁，包括设备内部的灰尘清理，确保设备正常运行。电话：每日用消毒湿巾擦拭话机表面，定期对听筒、话筒进行消毒处理，防止交叉感染。电梯：每日对电梯轿厢内部进行清洁，包括地面、墙面、按钮等部位，擦拭灰尘、污渍。每周对电梯门轨道、轿厢顶部等进行深度清洁和保养，确保电梯运行顺畅且卫生良好。空调系统：定期对空调滤网进行清洗，每季度至少一次，确保空调通风良好，空气质量达标。同时，定期对空调出风口、回风管道等进行清洁消毒，防止细菌滋生。2.清洁方法及要求电脑等电子设备：使用干净柔软的湿布轻轻擦拭设备表面，避免使用含有酒精等腐蚀性物质的清洁剂。对于缝隙和孔洞部位，可使用小型清洁工具进行清理。电话：用消毒湿巾擦拭话机时，要确保各个部位都擦拭到，特别是按键和听筒部位。消毒处理可使用专用的电话消毒剂，按照说明进行操作。电梯：清洁电梯轿厢地面时，应先清扫杂物，然后用湿拖把拖地，最后用干拖把擦干。擦拭墙面和按钮时，要注意力度适中，避免损坏表面。清洁电梯门轨道时，可使用吸尘器吸除灰尘，然后涂抹适量的润滑油进行保养。空调系统：清洗空调滤网时，先将滤网取下，用清水冲洗干净，晾干后再安装回原位。清洁空调出风口和回风管道时，可使用专业的空调清洁设备，按照操作规程进行操作，确保清洁彻底且不影响空调正常运行。五、用品用具卫生管理1.一次性用品采购标准：选择符合国家卫生标准的一次性用品供应商，确保产品质量合格，无异味、无污染。采购的一次性用品应具有相关的质量认证文件，如卫生许可证、产品检测报告等。存放要求：设立专门的一次性用品存放区域，保持干燥、通风良好，避免阳光直射。一次性用品应分类存放，摆放整齐，标识清晰，便于取用。使用管理：员工在使用一次性用品时，应遵循先消毒后使用的原则，确保用品的卫生安全。使用后的一次性用品应及时清理，按照规定进行分类回收处理，防止环境污染。2.布草类用品更换频率：根据宾客使用情况和卫生状况，及时更换布草类用品。如沙发套、座椅套、台布等，每周至少更换一次；床单、被套、枕套等同客房布草类用品，按照客房卫生管理制度执行更换频率。清洗消毒：布草类用品应定期送专业洗涤公司进行清洗消毒，确保清洗质量符合卫生标准。洗涤公司应具备相应的资质和设备，采用环保、安全的洗涤用品和消毒方法。清洗后的布草应进行严格的质量检验，合格后方可使用。存放管理：清洗消毒后的布草应存放在专用的布草间，布草间应保持清洁、干燥、通风良好，有防虫、防鼠设施。布草应分类存放，按照不同的用途和规格进行摆放，便于取用和管理。3.清洁用品采购选择：选用环保、安全、高效的清洁用品，确保对人体和环境无害。采购清洁用品时，应选择具有良好信誉的供应商，产品应具有相关的质量认证和检测报告。存放要求：设立清洁用品专用存放仓库，仓库应保持干燥、通风良好，温度适宜。清洁用品应分类存放，标识清晰，避免混淆。危险化学品应按照相关规定进行单独存放，并有明显的警示标识。使用管理：员工在使用清洁用品时，应严格按照产品说明书的要求进行操作，确保使用安全和效果。使用后的清洁用品容器应及时清理，妥善保管，防止泄漏和污染环境。六、个人卫生要求1.仪容仪表员工应保持良好的个人卫生习惯，勤洗澡、勤换衣，保持头发清洁整齐，无异味。男性员工头发不宜过长，应整齐梳理；女性员工可根据岗位要求选择合适的发型，但应避免过于夸张或凌乱。面部应保持清洁，无污垢、无油光。上岗前应化淡妆，保持面容整洁、自然、得体，不得浓妆艳抹。指甲应修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲或涂抹鲜艳指甲油。员工应穿着统一的工作服，工作服应保持干净、整洁、无破损，按规定佩戴工牌，工牌应清晰、端正地佩戴在左胸前。2.健康要求员工应定期进行健康体检，取得健康证明后方可上岗。患有传染性疾病或其他不适宜从事前厅服务工作的疾病的员工，应及时调整岗位，待治愈后经复查合格方可重新上岗。员工在工作过程中应注意个人卫生防护，如佩戴口罩、手套等，避免与宾客发生交叉感染。在接触宾客前后，应及时洗手消毒，保持手部清洁卫生。七、卫生检查与考核1.检查方式日常巡查：由领班负责每日定时对前厅各区域进行巡查，检查卫生状况是否符合标准要求，发现问题及时通知相关员工进行整改，并做好记录。定期检查：前厅经理每周至少组织一次全面的卫生检查，对前厅各区域的环境卫生、设施设备卫生、用品用具卫生等进行详细检查，填写卫生检查表。专项检查：根据实际情况，不定期开展专项卫生检查，如针对某一区域的卫生问题进行集中检查，或对新投入使用的设施设备、用品用具的卫生情况进行检查。2.考核标准设立卫生考核评分制度，根据卫生检查结果进行评分。考核内容包括环境卫生、设施设备卫生、用品用具卫生、个人卫生等方面，总分100分。卫生状况良好，符合卫生标准要求，无任何卫生问题的区域或员工，可评为满分100分。发现轻微卫生问题，如地面有少量污渍、物品摆放不整齐等，每次扣510分。出现较严重卫生问题，如墙面有明显污渍、设备故障影响卫生等，每次扣1020分。多次出现卫生问题且整改不力的区域或员工，将视情节严重程度给予警告、罚款、调岗等处罚。3.结果应用将卫生考核结果与员工的绩效奖金挂钩，对卫生考核成绩优秀的员工给予适当的奖励，如奖金发放、晋升推荐等。对卫生考核成绩不合格的员工进行批评教育，要求其限期整改。如整改后仍不符合要求，将按照公司相关规定进行处罚。根据卫生检查结果，及时总结分析卫生管理工作中存在的问题，制定针对性的改进措施，不断完善卫生管理制度，提高前厅服务卫生质量。八、卫生培训与教育1.培训内容卫生知识培训：包括环境卫生标准、设施设备清洁方法、用品用具卫生管理、个人卫生要求等方面的知识，使员工了解卫生管理的重要性和具体操作规范。操作技能培训：针对不同区域和设施设备的卫生清洁操作，进行实际操作技能培训，让员工掌握正确的清洁工具使用方法、操作流程和技巧，提高清洁工作效率和质量。卫生意识教育：通过案例分析、视频展示等方式，加强员工的卫生意识教育，使员工认识到卫生问题对宾客满意度和公司形象的影响，自觉遵守卫生管理制度。2.培训方式定期集中培训：每月组织一次全体员工参加的卫生管理集中培训，由前厅经理或专业培训人员进行授课，讲解卫生管理制度、卫生知识和操作技能等内容。现场实操培训：在日常工作中，领班或经验丰富的员工对新员工进行现场实操培训，示范正确的卫生清洁操作方法，及时纠正新员工的错误操作，提高员工的实际操作能力。线上学习平台：利用公司内部的线上学习平台，上传卫生管理相关的学习资料、视频教程等，供员工自主学习和复习，方便员工随时获取卫生知识和信息。3.培训效果评估通过定期的理论考试和实际操作考核，评估员工对卫生知识和操作技能的掌握程度。考试和考核成