乡镇卫生院挂号室制度

PAGE乡镇卫生院挂号室制度一、总则（一）目的为加强乡镇卫生院挂号室的管理，规范挂号工作流程，提高挂号服务质量，保障患者就医权益，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于乡镇卫生院挂号室全体工作人员及相关就医患者。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规及医疗卫生行业相关标准，确保挂号工作合法合规。2.优质服务原则：以患者为中心，提供热情、周到、高效的挂号服务，满足患者就医需求。3.准确规范原则：保证挂号信息准确无误，操作流程规范统一，避免差错事故发生。4.信息安全原则：加强患者信息管理，确保患者个人信息安全，防止信息泄露。二、挂号室人员职责（一）挂号室负责人职责1.全面负责挂号室的管理工作，制定工作计划和目标，并组织实施。2.组织工作人员学习相关法律法规、规章制度和业务知识，提高业务水平和服务能力。3.协调挂号室与其他科室之间的工作关系，确保挂号工作顺利进行。4.负责挂号室人员的考勤管理、绩效考核等工作。5.定期对挂号室工作进行总结分析，及时发现问题并提出改进措施。（二）挂号员职责1.负责办理患者挂号业务，准确录入患者基本信息、挂号科室、就诊时间等内容。2.熟练掌握各种挂号方式，如现场挂号、电话挂号、网络挂号等，为患者提供便捷的挂号服务。3.解答患者关于挂号的疑问，指导患者正确填写挂号信息，协助患者选择合适的科室和医生。4.负责挂号票据的管理，确保票据的领取、使用、核销等环节规范有序。5.做好挂号室的环境卫生和设备维护工作，保持工作区域整洁、设备正常运行。（三）导医职责1.在挂号室及医院入口处为患者提供引导服务，帮助患者了解医院布局、科室分布及就诊流程。2.主动询问患者需求，根据患者病情和症状，为患者推荐合适的科室和医生，协助患者挂号。3.解答患者在就医过程中的一般性问题，提供必要的帮助和指导，如协助患者填写病历、指引检查科室位置等。4.收集患者对医院服务的意见和建议，及时反馈给相关部门，不断改进服务质量。三、挂号流程（一）现场挂号1.患者前往挂号室，导医主动迎接，询问患者需求。2.挂号员根据患者提供的信息，选择相应的挂号科室和医生，并告知患者挂号费用。3.患者确认挂号信息后，挂号员收取挂号费用，开具挂号票据，将挂号信息录入挂号系统。4.挂号员将挂号票据及相关就诊指引交给患者，并告知患者就诊科室的位置和就诊时间。（二）电话挂号1.患者拨打挂号室电话，告知挂号员所需挂号的科室、医生及就诊时间等信息。2.挂号员按照患者要求进行挂号操作，核实患者身份信息后，收取挂号费用（可通过电话支付或就诊时补交），开具挂号票据，并将挂号信息录入挂号系统。3.挂号员告知患者挂号成功，并提供就诊科室的位置和就诊时间等信息。（三）网络挂号1.患者登录乡镇卫生院官方网站或指定的网络挂号平台，按照系统提示进行注册和登录。2.在挂号页面选择挂号科室、医生及就诊时间，填写患者基本信息，提交挂号申请。3.系统自动核实挂号信息，若信息无误，提示患者支付挂号费用（支持多种支付方式）。4.患者完成支付后，系统生成挂号票据，挂号员在挂号系统中确认挂号信息。5.患者可在挂号系统中查询挂号信息，并按照预约时间前往医院就诊。（四）特殊情况处理1.对于急诊患者，优先办理挂号手续，确保患者能够及时就诊。2.对于无有效身份证件的患者，挂号员可先为其办理临时挂号，并记录患者相关信息，待患者就诊时补齐身份证件信息。3.若挂号科室或医生因故停诊，挂号员应及时通知已挂号患者，为患者办理退号或改签手续，并做好解释工作。四、挂号信息管理（一）患者信息录入1.挂号员在办理挂号业务时，必须准确录入患者的基本信息，包括姓名、性别、年龄、身份证号码、联系方式等。2.确保患者信息的真实性和完整性，如发现信息有误，应及时与患者沟通更正。（二）挂号信息查询与修改1.医院内部工作人员因工作需要查询患者挂号信息时，需经相关负责人批准，并严格遵守信息查询制度，不得泄露患者隐私。2.患者本人如需修改挂号信息，应携带有效身份证件前往挂号室办理，挂号员核实身份后，方可进行修改操作。（三）挂号信息统计与分析1.挂号员每日对挂号信息进行统计，包括挂号科室、医生、就诊人数、挂号费用等，生成挂号日报表。2.定期对挂号信息进行分析，了解患者就诊需求和科室分布情况，为医院合理安排医疗资源提供依据。五、挂号票据管理（一）票据领取1.挂号室负责人定期到医院财务部门领取挂号票据，并做好票据领取登记工作。2.领取的票据应妥善保管，确保票据的安全和完整，防止丢失、损坏或被盗用。（二）票据使用1.挂号员在办理挂号业务时，必须使用规定的挂号票据，按照票据编号顺序依次开具，不得跳号或虚开票据。2.认真填写票据上的各项内容，确保字迹清晰、内容准确，包括患者姓名、挂号科室、就诊时间、挂号费用等。3.在票据上加盖挂号专用章，并将票据联交给患者，存根联妥善保存。（三）票据核销1.每日工作结束后，挂号员对当日使用的挂号票据存根进行整理、核对，确保存根联与开具的票据号码、金额一致。2.将核对无误的票据存根交挂号室负责人审核，审核通过后，由挂号室负责人定期到医院财务部门进行票据核销。3.如发现票据存根与开具的票据不一致或存在其他问题，应及时查明原因，进行处理，并向医院财务部门报告。六、挂号室环境与设备管理（一）环境卫生1.保持挂号室工作区域的整洁卫生，每日定时进行清扫，清除垃圾和杂物。2.定期对挂号室的桌椅、门窗、地面等进行清洁消毒，防止交叉感染。3.保持挂号窗口台面整洁，物品摆放整齐有序，不得堆放杂物。（二）设备管理1.挂号室配备的计算机、打印机、读卡器等设备，由专人负责维护和管理。2.定期对设备进行检查、保养和维修，确保设备正常运行，如发现设备故障，应及时报修，并做好记录。3.操作人员应严格按照操作规程使用设备，不得擅自更改设备设置或拆卸设备部件，防止因操作不当导致设备损坏。4.做好设备的防盗、防潮、防火等工作，确保设备安全。七、服务规范（一）服务态度1.挂号室工作人员应着装整齐、佩戴工作牌，保持良好的仪容仪表和精神状态。2.对待患者热情主动、礼貌待人，使用文明用语，耐心解答患者的问题，不得与患者发生争吵或冲突。3.尊重患者的知情权和选择权，为患者提供准确、全面的挂号信息和就医指导。（二）服务质量1.严格遵守挂号工作流程和操作规范，确保挂号业务办理准确、快捷，减少患者排队等候时间。2.不断提高业务水平和服务能力，熟练掌握各种挂号方式和相关业务知识，为患者提供优质、高效的服务。3.定期对服务质量进行自查自纠，及时发现问题并加以改进，不断提升患者满意度。八、监督与考核（一）内部监督1.挂号室负责人定期对挂号室工作进行检查，包括挂号流程执行情况、信息管理、票据管理、服务规范等方面，发现问题及时督促整改。2.医院相关管理部门不定期对挂号室工作进行抽查，对发现的问题进行通报批评，并责令限期整改。（二）患者监督1.在挂号室显著位置公布投诉电话和邮箱，接受患者对挂号室工作的监督和投诉。2.对患者的投诉和建议进行及时处理和反馈，认真对待患者提出的问题，积极改进工作，提高服务质量。（三）考核机制1.建立挂号室工作人员绩效考核制度，考核内容包括工作业绩、服务质量、劳动纪律等方面。2.根据绩效考核结果，对表现优秀的工作人员给予奖励，对存在问题的工作人员进行批评教育或相应的处罚。3.将绩效考核结果与工作人员的薪酬、晋升等挂钩，充分调动工作人员的积极性和主动性。九、培训与学习（一）培训计划1.制定挂号室工作人员培训计划，定期组织业务培训和学习活动，提高工作人员的业务水平和综合素质。2.培训内容包括法律法规、规章制度、挂号业务知识、服务规范、信息系统操作等方面。（二）培训方式1.采用集中培训、专题讲座、案例分析、现场演示等多种培训方式，确保培训效果。2.鼓励工作人员参加外部培训和学术交流活动，及时了解行