酒店客房卫生清理制度

PAGE酒店客房卫生清理制度一、总则1.目的为确保酒店客房卫生达到高标准，为宾客提供舒适、整洁、安全的住宿环境，特制定本制度。本制度旨在规范客房卫生清理工作流程，明确各岗位责任，加强质量控制，提高宾客满意度，维护酒店良好形象，促进酒店业务持续健康发展。2.适用范围本制度适用于酒店内所有客房的卫生清理工作，包括但不限于各类标准客房、套房、总统套房等不同房型。涵盖酒店各楼层客房区域，从基础客房到高端特色客房均需严格按照本制度执行。3.基本原则安全第一原则：在卫生清理过程中，确保员工操作安全，避免因清洁工具使用不当、化学品接触等造成人员伤害；同时保障宾客财物安全，不得擅自翻动宾客物品，如因工作需要移动，应在宾客知晓并同意的情况下进行，并做好记录。宾客至上原则：以宾客需求为导向，注重细节，提供个性化服务。充分考虑宾客的习惯和感受，尽可能满足宾客在卫生方面的特殊要求，为宾客创造温馨、舒适的居住环境。标准规范原则：严格按照既定的卫生标准和操作规范进行清理工作，确保每间客房的卫生质量达到统一的高水平。所有清洁流程和质量要求应明确、具体、可操作，便于员工执行和监督检查。高效协作原则：客房部各岗位之间应密切配合，前厅部、工程部等相关部门也需协同工作，形成高效的工作链条，避免因部门间沟通不畅或协作不力导致客房卫生清理工作延误或出现问题。二、客房卫生清理流程与标准（一）准备工作1.工具与用品准备清洁车应配备齐全各类清洁工具，如抹布、扫帚、拖把、吸尘器、玻璃清洁器等，并确保工具干净、完好、无损坏。准备好各类清洁用品，包括清洁剂、消毒剂、空气清新剂、垃圾袋、一次性用品（如洗漱用品、拖鞋、卫生纸等），保证用品质量合格、数量充足。检查清洁车的储物空间是否整洁有序，各类工具和用品应分类摆放，便于取用。2.个人防护装备清洁人员需佩戴好工作帽、口罩、手套等个人防护装备，确保在工作过程中自身安全，并防止交叉污染。定期清洗和更换个人防护装备，保持其清洁卫生。（二）进房程序1.敲门与通报清洁人员到达客房门口，先轻轻敲门三次，每次间隔约1秒，声音适中，然后自报身份，如“您好，客房服务员”。等待510秒，观察门内是否有动静或回应。若听到宾客应答，询问宾客是否方便打扫房间，得到宾客同意后，方可轻轻打开房门。2.开启房门用右手轻轻转动门把，缓慢推开房门，同时将房门半掩，并在房门上悬挂“正在清洁”的牌子。注意观察房间内是否有异常情况，如宾客遗留物品、设备损坏等，如有发现应及时报告上级。（三）客房清理顺序1.卧室拉开窗帘，检查窗帘是否有损坏或污渍。整理床铺，更换床单、被套、枕套，确保床铺平整、四角饱满、线条分明。将用过的布草放入清洁车内的布草袋，不得随意丢弃在客房内。清理地面，先将垃圾和杂物清扫至房间中央，然后用吸尘器吸净地面灰尘、毛发等，重点清理床下、家具底部等容易藏污纳垢的区域。擦拭家具表面，包括床头柜、衣柜、梳妆台、电视柜等，使用干净的抹布按照从上到下、从左到右的顺序擦拭，清除灰尘和污渍，确保家具表面光亮整洁。注意检查家具是否有损坏，如有问题及时记录并报告。清洁电器设备，如电视、空调、灯具等，使用干抹布擦拭外壳，不得使用湿布擦拭电器设备，避免触电事故。检查电器设备是否正常运行，如有故障及时通知工程部维修。整理物品，将宾客的衣物、书籍等物品摆放整齐，不得随意翻动宾客的私人物品。如发现宾客遗留物品，应及时报告上级，并按照酒店失物招领程序处理。2.卫生间清理垃圾，将垃圾桶内的垃圾倒入清洁车的垃圾袋，更换新的垃圾袋，扎紧袋口。清洗面盆，先用清洁剂擦拭面盆内外，去除污渍和水渍，然后用清水冲洗干净，并用干净的毛巾擦干。检查水龙头、排水口等是否正常，如有堵塞及时疏通。清洁马桶，先将马桶内的污渍用专用清洁剂喷洒，浸泡片刻后用马桶刷仔细刷洗，包括马桶内壁、马桶盖、马桶圈等部位，确保无污渍、无异味。最后用清水冲洗干净，并用干净的毛巾擦干。擦拭浴室镜、淋浴间玻璃、墙壁等，使用玻璃清洁剂和干净的抹布擦拭，使镜面清晰、玻璃光亮、墙壁无污渍。检查淋浴喷头、水龙头等设备是否正常，如有损坏及时报修。清洁地面，用湿拖把拖净卫生间地面的水渍，然后用干拖把擦干，保持地面干燥、清洁。补充卫生间用品，按照标准摆放好洗漱用品、卫生纸、毛巾、浴巾等一次性用品，确保数量充足、摆放整齐。（四）检查与收尾1.全面检查清理工作完成后，清洁人员应再次对客房进行全面检查，包括卧室和卫生间的卫生状况、物品摆放、设备设施等方面。检查重点包括：床铺是否平整、干净；家具表面是否无灰尘、污渍；地面是否清洁无杂物；卫生间是否无异味、设备是否正常运行；各类物品是否摆放整齐、数量齐全等。2.问题整改如发现卫生问题或不符合标准的情况，应立即进行整改，直至达到要求。对于无法当场解决的问题，应及时报告上级，并做好记录，跟踪处理结果。3.关闭房门检查无误后，清洁人员轻轻关闭房门，取下“正在清洁”的牌子。再次确认房门是否关好，确保客房安全。三、不同房型卫生清理特殊要求（一）套房1.客厅与卧室除按照标准客房的清理流程进行清洁外，还需重点清理客厅的沙发、茶几、餐桌等家具，确保无污渍、无灰尘。检查客厅的电器设备，如电视、音响、饮水机等，保证设备正常运行，并清洁设备表面。对于连接客厅与卧室的通道区域，要保持干净整洁，无杂物堆积。2.卫生间套房卫生间通常面积较大，需更加注重整体清洁效果。除清洁面盆、马桶、淋浴间等常规区域外，还要清洁浴缸，确保浴缸内外无污渍、无积水。检查卫生间的各种设施，如吹风机、毛巾架、浴袍挂钩等，如有损坏及时更换或维修。（二）总统套房1.房间布局复杂总统套房房间布局多样，功能区域丰富，清洁人员需熟悉房间结构，按照特定顺序进行清理，避免遗漏。对于各个房间的卫生清理，要严格按照高标准执行，注重细节，如对高档家具的清洁保养，需使用专用清洁剂和柔软的清洁工具，防止损坏家具表面材质。对总统套房内的贵重装饰品、艺术品等，在清洁时要小心谨慎，避免碰撞或损坏。如需移动，应在专业人员指导下进行，并做好防护措施。2.设施设备高端总统套房配备大量高端设施设备，如智能控制系统、高端音响设备、私人影院等。清洁人员在清理过程中，要注意保护这些设备，不得随意操作或损坏。对于智能控制系统，要确保其正常运行，清洁时避免接触不当导致系统故障。如发现设备有异常，应及时通知工程部专业人员进行检查维修。四、客房卫生清理质量控制（一）自查1.清洁人员自查每间客房清理完成后，清洁人员应首先进行自我检查，按照卫生清理标准和流程，对所负责的客房进行全面细致的检查，确保无卫生死角、无遗留问题。自查内容包括卧室、卫生间的各个区域，如地面是否干净、床铺是否整理到位、家具是否擦拭干净、卫生间设备是否正常且清洁等。发现问题及时整改，直至达到标准要求。2.领班复查客房卫生清理领班应在清洁人员完成工作后，对每间清理好的客房进行复查。复查工作要更加严格、全面，不仅要检查卫生质量，还要检查物品摆放、设备设施运行等情况。对于不符合标准的客房，领班应及时指出问题，并监督清洁人员进行再次整改，确保客房卫生质量达到规定标准。领班复查合格后，在客房清洁记录表格上签字确认。（二）主管抽检1.抽检频率客房部主管应定期对客房卫生进行抽检，抽检比例不低于客房总数的[X]%。抽检工作应涵盖不同楼层、不同房型的客房，确保全面了解客房卫生清理质量状况。2.抽检标准主管抽检应按照严格的卫生标准和操作规范进行，对客房的各个区域进行细致检查。检查内容包括但不限于卫生清洁程度、物品摆放整齐度、设备设施完好率等。对于发现的问题，要详细记录，并及时反馈给相关责任人，要求限期整改。3.结果处理根据主管抽检结果，对表现优秀的清洁人员进行表扬和奖励，对卫生质量不达标的情况进行分析总结，找出问题根源，采取针对性措施进行改进。如多次出现卫生问题的清洁人员，将进行培训或调整工作岗位。（三）宾客反馈处理1.反馈收集酒店应通过多种渠道收集宾客对客房卫生的反馈意见，如宾客在退房时直接提出、通过客房意见箱反馈、在线平台评价等。对于宾客反馈的问题，前台工作人员应及时记录，并迅速传达给客房部相关人员。2.问题处理客房部接到宾客反馈后，应立即安排人员对问题客房进行检查核实。如情况属实，要及时采取措施进行整改，并向宾客道歉。整改完成后，再次邀请宾客检查确认，确保问题得到彻底解决。3.数据分析与改进定期对宾客反馈的客房卫生问题进行数据分析，总结常见问题和薄弱环节，针对性地调整卫生清理制度和培训重点，持续改进客房卫生质量，提高宾客满意度。五、客房卫生清理人员管理（一）人员培训1.新员工入职培训新员工入职时，需接受系统的客房卫生清理培训。培训内容包括酒店客房卫生清理制度、工作流程、操作标准、安全注意事项等。通过理论讲解、现场演示、实际操作等方式，使新员工熟悉并掌握客房卫生清理的各项技能，确保能够独立、规范地完成客房清洁工作。2.定期培训与考核定期组织客房卫生清理人员进行培训，培训内容包括新的清洁技术、卫生标准更新、服务质量提升等方面。培训结束后，对员工进行考核，考核方式包括实际操作考核和理论知识考核。考核成绩与员工绩效挂钩，激励员工不断提高业务水平。（二）绩效考核1.考核指标制定详细的客房卫生清理人员绩效考核指标，主要包括客房卫生质量、工作效率、宾客满意度等方面。客房卫生质量考核依据卫生清理标准，检查客房各区域的清洁程度、物品摆放等情况；工作效率考核根据完成客房清理任务的时间和数量进行评估；宾客满意度考核通过宾客反馈意见和评价进行衡量。2.考核周期绩效考核周期为每月一次，全面、客观地评价员工在一个月内的工作表现。3.结果应用根据绩效考核结果，对表现优秀的员工给予奖励，如奖金奖励、晋升机会等；对考核不达标或出现严重卫生问题的员工进行相应的处罚，如警告、扣减绩效奖金、调岗等，激励员工积极工作，提高客房卫生清理质量。（三）员工激励1.物质激励设立客房卫生清理质量奖励基金，对在客房卫生清理工作中表现突出的员工给予物质奖励，如奖金、奖品等。奖励可以根据员工的工作质量、宾客表扬次数等进行评选，激发员工的工作积极性。2.精神激励定期评选优秀客房卫生清理员工，并在酒店内部进行表彰和宣传，增强员工的荣誉感和自信心。对工作表现出色的员工给予晋升机会或岗位调整，让员工感受到自身价值的提升，激励员工不断努力工作。六、客房卫生清理相关物品管理（一）清洁工具管理1.工具采购采购清洁工具时，应选择质量可靠、符合环保要求的产品。根据客房卫生清理工作的实际需求，确定工具的种类和数量，并建立采购清单。采购过程中，要严格按照酒店采购流程进行，确保所采购的清洁工具符合相关标准和规定。2.工具存放清洁工具应存放在专门的工具房或清洁车内，保持存放环境干燥、通风良好。工具应分类摆放整齐，便于取用和管理。对于易损工具和常用工具，要分别存放，并做好标识。3.工具维护与更新定期对清洁工具进行检查和维护，如清洁、修理、更换损坏部件等，确保工具处于良好的使用状态。根据工具的使用情况和磨损程度，及时更新工具，保证清洁工作的顺利进行。（二）清洁用品管理1.用品采购清洁用品的采购应遵循质量第一、环保优先的原则，选择正规厂家生产的产品。根据客房卫生清理的实际用量和消耗情况，制定采购计划，确保用品供应充足。在采购过程中，要严格把控产品质量，检查产品的生产日期、保质期、质量认证等信息，确保所采购的清洁用品符合相关标准和规定。2.用品存放清洁用品应存放在专门的仓库或储物间，按照化学品的性质和类别进行分类存放，避免相互混合或发生化学反应。对于易燃易爆、有毒有害的清洁用品，要设置专门的存放区域，并采取相应的安全防护措施，如防火、防爆、防毒等。3.用品使用与消耗控制制定清洁用品使用规范，要求清洁人员按照标准用量使用清洁用品，避免浪费。定期统计清洁用品的消耗情况，分析用量变化原因，根据实际情况调整采购计划，实现清洁用品的合理使用和成本控制。（三）布草管理1.布草采购布草采购应选择质量上乘、舒适度高、耐用性强的产品。根据酒店客房数量、入住率等因素，确定布草的采购数量和种类，并建立采购清单。在采购过程中，要严格按照酒店采购流程进行，与供应商签订质量保证协议，确保所采购的布草符合相关标准和规定。2.布草存放布草应存放在专门的布草房，保持存放环境整洁、干燥、通风良好。布草房应设置货架或布草柜，将不同种类、不同规格的布草分类存放，并做好标识。定期对布草进行盘点和整理，确保布草数量准确、存放有序。3.布草洗涤与更换建立布草洗涤管理制度，选择专业的