校卫生投诉制度

PAGE校卫生投诉制度一、总则（一）目的为了加强学校卫生管理，保障师生的身体健康，及时、有效地处理师生对学校卫生问题的投诉，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本校全体师生及与学校卫生相关的各类投诉事项。（三）基本原则1.合法合规原则：严格遵守国家和地方有关卫生管理的法律法规、行业标准，确保投诉处理过程合法、公正、透明。2.及时高效原则：对投诉事项迅速响应，及时处理，力求在最短时间内解决问题，减少对师生学习和生活的影响。3.客观公正原则：以事实为依据，对投诉事项进行客观调查和分析，公正地做出处理决定，维护投诉人和被投诉人的合法权益。二、投诉受理（一）受理部门学校设立专门的卫生投诉受理办公室，挂靠在学校后勤管理部门，负责统一接收、登记和初步处理师生的卫生投诉。（二）受理渠道1.电话投诉：设立投诉热线[电话号码]，受理师生的电话投诉。2.邮件投诉：师生可将投诉内容发送至指定邮箱[邮箱地址]。3.现场投诉：师生可直接到卫生投诉受理办公室进行现场投诉。（三）受理流程1.接收登记：工作人员接到投诉后，应立即进行登记，记录投诉人的姓名、班级/部门、联系方式、投诉时间、投诉内容等信息。2.初步审核：对投诉内容进行初步审核，判断是否属于本制度的适用范围，投诉事项是否清晰明确。对于不属于本制度适用范围或投诉事项不清晰的，应告知投诉人并说明原因。3.分类处理：根据投诉内容，将投诉事项分为不同类别，如环境卫生、食品卫生、饮用水卫生等，并分别进行编号。三、投诉调查（一）调查人员组成对于一般性投诉，由卫生投诉受理办公室安排专人进行调查；对于较为复杂或涉及多个部门的投诉，成立联合调查组，成员包括后勤管理部门、卫生管理部门、相关责任部门等人员。（二）调查方法1.现场勘查：调查人员应及时到投诉现场进行勘查，查看卫生状况，收集相关证据，如照片、视频等。2.询问当事人：与投诉人、被投诉人及相关证人进行询问，了解事情的经过和细节，做好询问记录。3.查阅资料：查阅学校卫生管理的相关文件、记录、档案等资料，核实有关情况。（三）调查期限一般投诉事项应在接到投诉后的[X]个工作日内完成调查；复杂投诉事项可适当延长调查期限，但最长不超过[X]个工作日，并及时向投诉人说明原因。四、投诉处理（一）处理方式1.责令整改：对于经查实存在卫生问题的，责令责任部门限期整改，明确整改要求和期限。2.警告处分：对因卫生问题导致师生身体健康受到影响或造成不良影响的责任人，给予警告处分，并要求其作出书面检讨。3.经济处罚：根据情节轻重，对责任部门或责任人给予相应的经济处罚，处罚金额从[X]元至[X]元不等。4.追究责任：对于严重违反卫生管理规定，造成重大卫生事故的，依法追究相关责任人的法律责任。（二）处理决定1.提出处理意见：调查人员根据调查结果，提出具体的处理意见，经卫生投诉受理办公室负责人审核后，报学校分管领导审批。2.下达处理决定：学校分管领导审批通过后，向责任部门或责任人下达处理决定，明确处理结果和整改要求。3.公示处理结果：将投诉处理结果在学校内进行公示，接受师生监督。（三）整改跟踪1.制定整改计划：责任部门接到处理决定后，应立即制定整改计划，明确整改措施、责任人、整改期限等，并报卫生投诉受理办公室备案。2.定期检查：卫生投诉受理办公室定期对责任部门的整改情况进行检查，确保整改工作按计划落实。3.验收销号：整改完成后，责任部门向卫生投诉受理办公室提交整改报告，申请验收。经验收合格后，予以销号。五、投诉反馈（一）反馈方式1.电话反馈：处理结果确定后，通过电话向投诉人反馈处理情况。2.邮件反馈：将处理结果以邮件形式发送给投诉人，并告知投诉人如有异议，可在规定时间内提出申诉。3.书面反馈：对于较为复杂或重要的投诉事项，以书面形式向投诉人反馈处理结果。（二）反馈内容1.投诉事项核实情况：说明投诉事项是否属实，调查过程及结果。2.处理结果：明确责任部门或责任人、处理方式、整改要求等。3.整改情况跟踪：告知投诉人整改计划及落实情况，整改验收结果。（三）反馈期限处理结果应在下达处理决定后的[X]个工作日内反馈给投诉人。六、申诉处理（一）申诉受理投诉人对处理结果有异议的，可在收到反馈结果后的[X]个工作日内，向学校卫生投诉处理领导小组提出申诉。申诉受理办公室设在学校办公室，负责接收和登记申诉材料。（二）申诉调查学校卫生投诉处理领导小组接到申诉后，应在[X]个工作日内组织相关人员对申诉事项进行复查，调查方法同投诉调查。（三）申诉处理决定1.维持原处理决定：经复查，如原处理决定事实清楚、证据确凿、处理恰当的，维持原处理决定。2.变更原处理决定：如原处理决定存在事实认定不清、处理不当等问题的，变更原处理决定，并重新下达处理结果。3.申诉处理结果反馈：申诉处理结果应在作出决定后的[X]个工作日内反馈给申诉人。七、档案管理（一）档案内容投诉档案应包括投诉登记表、调查记录、处理决定、整改报告、反馈记录、申诉材料及处理结果等相关资料。（二）档案整理由卫生投诉受理办公室负责对投诉档案进行整理、归档，按照年度和投诉类别进行分类存放，确保档案资料完整、有序。（三）档案保管期限投诉档案保管期限为[X]年，期满后按照档案管理规定进行销毁。八、监督与考核（一）监督机制1.内部监督：学校卫生管理部门定期对投诉处理工作进行检查，确保投诉处理流程规范、处理结果公正。2.师生监督：鼓励师生对投诉处理工作进行监督，对发现的问题及时向学校相关部门反映。（二）考核指标1.投诉处理及时率：考核投诉处理是否在规定时间内完成，计算公式为：投诉处理及时率=及时处理的投诉数量/投诉总数量×100%。2.投诉处理满意度：通过问卷调查等方式，了解投诉人对处理结果的满意程度，计算公式为：投诉处理满意度=满意的投诉人数量/接受调查的投诉人数量×100%。（三）考核结果应用将投诉处理工作的考核结果纳入学校各部门及相关责任人的绩效