酒店前厅管理卫生制度

PAGE酒店前厅管理卫生制度一、总则1.目的为了确保酒店前厅的卫生环境符合相关法律法规及行业标准，为宾客提供舒适、整洁、安全的接待环境，特制定本卫生制度。2.适用范围本制度适用于酒店前厅部全体员工，包括但不限于接待处、问询处、收银处、行李寄存处等工作区域。3.卫生管理原则遵循预防为主、清洁为主、责任到人的原则，确保前厅卫生工作常态化、规范化、标准化。二、卫生标准与要求接待区域1.台面保持干净整洁，无灰尘、水渍、污渍。办公用品摆放整齐，文件、资料分类有序。每天定时擦拭台面，清理废弃文件和杂物。2.地面地面干净，无垃圾、脚印、污渍。定期进行深度清洁，包括拖地、打蜡，保持地面光亮。发现地面有损坏或污渍及时报修和清理。3.墙面与天花板墙面无灰尘、蜘蛛网，无明显污渍和破损。天花板无积尘、水渍，灯具、通风口等设施保持清洁。定期进行墙面和天花板的清洁维护，如有需要进行修补和粉刷。4.门窗门窗玻璃干净透明，无污渍、手印。门框、窗框清洁，无灰尘和杂物。每天擦拭门窗，保持良好的视觉效果。5.绿植绿植摆放整齐美观，叶面无灰尘，花盆无污渍。定期浇水、修剪，确保绿植生长良好。及时清理枯萎或损坏的绿植。问询区域1.咨询台咨询台台面保持清洁，资料摆放整齐。电脑设备定期擦拭，保持干净无灰尘。配备的宣传资料、杂志等保持整洁，无破损和污渍。2.座椅与沙发座椅、沙发表面干净，无污渍、破损。定期清理座椅和沙发缝隙，保持内部清洁。摆放整齐，方便宾客使用。3.地面与通道地面清洁，通道畅通无阻。地毯定期吸尘、清洗，去除污渍和异味。保持通道照明良好，无障碍物。收银区域1.收银台收银台面保持干净，设备摆放有序。收款机、电脑等设备定期擦拭，确保正常运行。票据、账单等整理整齐，无遗漏和混乱。2.现金与票据管理现金存放安全，票据保管规范。每天下班前对现金进行清点和交接，确保账目清晰。定期清理过期或作废票据，按规定进行销毁。3.周边环境收银台周边地面干净，无杂物。垃圾桶及时清理，保持周围环境整洁。营造安全、整洁的收款环境。行李寄存区域1.行李架行李架干净整洁，无灰尘和污渍。行李摆放有序，便于识别和提取。定期检查行李架的牢固性，如有损坏及时报修。2.地面与墙面地面清洁，墙面无污渍。保持通风良好，无异味。定期对行李寄存区域进行全面清洁。3.寄存设备寄存牌、钥匙等设备完好无损，清洁干净。按照规定的流程进行行李寄存和领取登记，确保信息准确。三、清洁流程与操作规范日常清洁1.班前清洁员工在上班前15分钟到达工作岗位，对各自负责的区域进行初步清洁。包括擦拭台面、清理地面垃圾、整理办公用品等。2.班中清洁在工作过程中，随时保持工作区域的整洁。及时清理宾客遗留的垃圾和杂物，擦拭使用过的设备和物品。每小时对重点区域进行一次巡视清洁。3.班后清洁下班后，员工对工作区域进行全面清洁。包括彻底擦拭台面、地面吸尘、清理垃圾、关闭设备电源等。检查门窗是否关闭、设备是否正常，确保安全。定期清洁1.每周清洁每周五下午对前厅进行一次全面的深度清洁。包括清洁墙面、天花板、门窗玻璃、灯具等。对地毯进行吸尘和局部清洗，对沙发、座椅进行深度清洁。2.每月清洁每月最后一周对前厅的所有设施设备进行全面检查和清洁维护。包括清洁空调出风口、通风管道等。对收银设备、电脑等进行内部清洁和保养。检查各类标识牌是否清晰、完好，如有损坏及时更换。3.季度清洁每季度对前厅的木质家具、装饰摆件等进行保养和清洁。对窗帘进行清洗或擦拭，保持干净整洁。检查消防设备、安全设施等是否正常运行，并进行清洁维护。特殊清洁1.宾客退房后宾客退房后，及时清理房间内的垃圾和杂物。对房间内的家具、设备进行擦拭和整理。更换床上用品、毛巾等布草，确保房间整洁如新。2.大型活动或会议后根据活动或会议的规模和要求，制定详细的清洁计划。对活动现场进行全面清理，包括地面清扫、墙面擦拭、设备归位等。及时清理活动产生的垃圾和废弃物，确保场地恢复整洁。3.突发污染情况如发生突发污染情况，如酒水打翻、呕吐物等，应立即采取措施进行清理。使用适当的清洁剂和工具，按照正确的操作流程进行清洁，确保污染区域彻底清洁消毒。对受污染的物品进行及时更换或处理，防止交叉污染。四、卫生检查与监督自查1.员工每天在工作过程中对自己负责的区域进行自我检查，及时发现并纠正卫生问题。2.每个班次结束前，员工对本区域的卫生情况进行总结，记录存在的问题和改进措施。领班检查1.领班在每个工作时段对前厅各区域进行巡查，对员工的卫生工作进行监督和指导。2.检查内容包括清洁质量、卫生标准执行情况、设备设施完好性等，发现问题及时督促员工整改。3.领班每天对各区域的卫生检查情况进行记录，作为员工绩效评估的依据之一。主管检查1.主管每天至少对前厅进行一次全面检查，并对领班的工作进行监督。2.重点检查卫生制度的执行情况、整体卫生状况、宾客反馈等，对发现的问题提出整改意见和要求。3.定期对卫生检查情况进行分析总结，针对存在的共性问题制定改进措施，不断提高前厅卫生管理水平。经理抽查1.经理不定期对前厅卫生情况进行抽查，了解卫生制度的落实情况和宾客满意度。2.对抽查中发现突出问题或多次出现的卫生问题进行严肃处理，确保卫生管理工作得到有效执行。3.根据抽查结果对卫生管理工作进行整体评估，对表现优秀的员工和区域进行表扬和奖励，对不达标的进行批评和整改。五、清洁用品与设备管理清洁用品采购1.根据前厅卫生工作的实际需求，制定清洁用品采购计划。2.选择质量可靠、环保安全的清洁用品供应商，确保产品符合相关标准。3.定期对清洁用品的库存进行盘点，及时补充短缺物品。清洁用品储存1.设立专门的清洁用品储存仓库，保持仓库干燥、通风良好。2.清洁用品分类存放，标识清晰，便于取用。3.对易燃、易爆等危险清洁用品，按照相关规定进行单独储存和管理。清洁设备管理1.配备齐全的清洁设备，如吸尘器、拖把、抹布、清洁剂喷洒器等。2.定期对清洁设备进行维护保养，确保设备正常运行。3.建立清洁设备使用档案，记录设备的使用情况、维修记录等。4.对损坏或老化的清洁设备及时进行维修或更换。六、员工卫生培训与教育新员工入职培训1.新员工入职时，进行前厅卫生制度和操作规范的培训。2.培训内容包括卫生标准、清洁流程、清洁用品使用方法等。3.通过现场演示、实际操作等方式，让新员工熟悉卫生工作要求。定期培训1.每月组织一次前厅员工卫生培训，不断强化员工的卫生意识和操作技能。2.培训内容可以包括新的卫生标准、清洁技术、宾客投诉案例分析等。3.邀请专业清洁人员或行业专家进行授课，提高培训的专业性和实用性。特殊情况培训1.针对突发污染情况、大型活动等特殊情况，及时组织专项培训。2.培训员工如何快速、有效地应对特殊情况，确保卫生工作的质量和效率。3.通过模拟演练等方式，让员工熟悉特殊情况的处理流程。七、宾客卫生投诉处理投诉受理1.设立专门的宾客投诉渠道，如电话、邮箱、意见箱等。2.员工接到宾客卫生投诉后，应立即记录投诉内容，包括投诉时间、投诉人、投诉事项等。3.向宾客表示歉意，承诺及时处理投诉。投诉调查1.相关管理人员对投诉事项进行调查核实，了解实际情况。2.查看现场卫生状况，询问相关员工，收集相关证据。3.分析投诉产生的原因，确定责任部门和责任人。投诉处理1.根据调查结果，制定具体的处理措施。2.对存在卫生问题的区域立即进行整