卫生计生窗口服务制度

PAGE卫生计生窗口服务制度一、总则（一）目的为了加强卫生计生窗口服务管理，提高服务质量和效率，规范服务行为，树立良好形象，依据相关法律法规和行业标准，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于卫生计生窗口工作人员及相关服务事项。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家卫生计生相关法律法规和政策要求，确保服务合法合规。2.优质高效原则：以提供优质、高效的服务为宗旨，满足群众需求。3.公开透明原则：服务事项、流程、标准等全面公开，接受社会监督。4.便民利民原则：简化办事程序，方便群众办事，提高办事便捷度。二、服务内容（一）卫生许可办理1.公共场所卫生许可：包括酒店、宾馆、理发店、美容店、游泳场馆等场所的卫生许可申请受理、审核、发证。提供相关法律法规咨询，指导申请人准备申请材料，对申请场所进行现场勘查，符合卫生标准的予以许可。2.饮用水卫生许可：针对集中式供水单位、二次供水设施管理单位等，办理饮用水卫生许可。审查水源、制水工艺、水质检测等情况，确保饮用水卫生安全。（二）计划生育服务1.生育登记：为符合政策生育的夫妻办理生育登记，提供登记所需材料指导，审核登记信息，发放生育登记证明。2.再生育审批：对符合条件申请再生育的夫妻，进行审批。审查夫妻双方生育情况、家庭情况等，作出是否批准再生育的决定。（三）健康证办理为从事食品生产经营、公共场所直接为顾客服务等行业的人员办理健康证。组织健康检查，包括体格检查、卫生知识培训等，对合格人员发放健康证。（四）咨询服务解答群众关于卫生计生政策法规、办事流程、健康知识等方面的咨询。通过电话、现场解答、网络平台等多种方式提供准确、及时的咨询服务。三、服务流程（一）受理1.设立专门的咨询引导岗位，负责接待前来办事的群众，引导其到相应窗口办理业务。2.窗口工作人员接收群众提交的申请材料，对材料的完整性、真实性进行初步审查。3.对于材料齐全、符合要求的，予以受理，并出具受理通知书；对于材料不齐全或不符合要求的，一次性告知群众需要补充的材料内容。（二）审核1.按照相关规定和标准，对受理的申请事项进行审核。2.对于需要现场勘查的，安排工作人员在规定时间内进行现场勘查，制作勘查记录。3.审核过程中发现问题的，及时与申请人沟通，要求其作出说明或补充材料。（三）审批1.根据审核结果，由审批负责人作出审批决定。2.对于符合条件的，予以批准；对于不符合条件的，书面告知申请人不予批准的理由。（四）发证1.对批准的申请事项，制作并发放相关证件或证明。2.通知申请人领取证件的时间、地点和方式。（五）归档1.将办理过程中形成的各类材料进行整理、归档。2.建立电子档案，便于查询和管理。四、服务规范（一）着装规范1.工作人员统一着装，佩戴工作牌。2.着装应整洁、得体，符合职业形象。（二）语言规范1.使用文明用语，热情、耐心、细致地接待群众。2.语言表达清晰、准确，避免使用模糊、歧义或生硬的语言。（三）行为规范1.坐姿端正，站姿挺拔，不得趴在柜台或随意走动。2.不得在工作时间内聊天、玩游戏、看无关书籍等。不得与群众发生争吵或冲突，遇到问题及时向上级汇报。（四）服务态度规范1.主动热情接待群众，微笑服务，主动询问群众需求。2.对群众提出的问题和要求，及时回应，不得推诿、拖延。3.耐心解答群众疑问，提供准确、有效的信息和指导。五、监督管理（一）内部监督1.设立专门的监督岗位，对窗口服务工作进行日常监督。2.定期对服务质量、办事效率、群众满意度等进行检查和评估。3.对发现的问题及时督促整改，对违规行为进行严肃处理。（二）外部监督1.公布监督电话、邮箱等，接受群众投诉和举报。2.定期开展群众满意度调查，了解群众对服务工作的意见和建议。3.根据外部监督反馈的问题，及时改进服务工作。（三）考核评价1.建立工作人员考核评价机制，将服务质量、工作业绩等纳入考核内容。2.考核结果与绩效奖金、评先评优等挂钩。3.对表现优秀的工作人员进行表彰和奖励，对不合格的工作人员进行批评教育或调整岗位。六、应急处理（一）突发事件应急预案1.制定针对自然灾害、公共卫生事件、社会安全事件等可能影响窗口服务的突发事件应急预案。2.明确应急处理流程、责任分工和保障措施。（二）应急处理措施1.突发事件发生时，立即启动应急预案，采取有效措施保障服务工作的正常进行。2.及时向上级主管部门报告事件情况，配合相关部门做好应急处置工作。3.对受事件影响的群众，做好解释和安抚工作，提供必要的帮助和支持。七、培训与学习（一）培训计划1.制定年度培训计划，明确培训内容、方式和时间安排。2.培训内容包括卫生计生法律法规、业务知识、服务技能、职业道德等。（二）培训方式1.定期组织内部培训，邀请专家授课或业务骨干进行经验分享。2.鼓励工作人员参加外部培训和学术交流活动。3.开展在线学习，提供学习资料和平台，方便工作人员自主学习。（三）学习交流1.建立学习交流机制，定期组织工作人员交流工作经验