客房卫生扣分制度

PAGE客房卫生扣分制度一、总则1.目的为了加强客房卫生管理，提高客房服务质量，确保为客人提供整洁、舒适、安全的住宿环境，特制定本客房卫生扣分制度。2.适用范围本制度适用于本公司所有客房部员工，包括客房服务员、楼层主管、客房经理等。3.基本原则以客人满意度为导向，严格按照卫生标准进行检查和考核。公平、公正、公开的原则，确保扣分制度的有效执行。教育与惩罚相结合，注重对员工的培训和引导，提高员工的卫生意识和服务水平。二、卫生标准及扣分细则客房整体卫生1.地面标准：地面干净，无灰尘、无污渍、无水渍、无杂物。扣分细则：发现地面有一处灰尘或污渍扣1分；有明显水渍扣2分；有杂物扣1分。2.墙面标准：墙面清洁，无灰尘、无污渍、无蜘蛛网。扣分细则：墙面有一处灰尘或污渍扣1分；有蜘蛛网扣2分。3.天花板标准：天花板干净，无灰尘、无污渍、无蜘蛛网。扣分细则：天花板有一处灰尘或污渍扣1分；有蜘蛛网扣2分。4.门窗标准：门窗玻璃干净明亮，无灰尘、无污渍；门框、窗框清洁，无灰尘。扣分细则：门窗玻璃有一处灰尘或污渍扣1分；门框、窗框有灰尘扣1分。5.家具标准：家具表面清洁，无灰尘、无污渍；家具摆放整齐。扣分细则：家具表面有一处灰尘或污渍扣1分；家具摆放不整齐扣1分。床铺1.床单、被套标准：床单、被套干净、平整，无污渍、无破损，四角平整，中线对齐。扣分细则：床单、被套有一处污渍扣2分；有破损扣5分；四角不平整或中线未对齐扣1分。2.枕套标准：枕套干净，无污渍、无破损，枕芯饱满，摆放整齐。扣分细则：枕套有一处污渍扣2分；有破损扣5分；枕芯不饱满或摆放不整齐扣1分。3.床垫标准：床垫表面清洁，无污渍、无异味。扣分细则：床垫有污渍或异味扣2分。卫生间1.洗手台标准：洗手台台面干净，无污渍、无水渍；水龙头、排水口清洁，无污垢。扣分细则：洗手台台面有污渍或水渍扣2分；水龙头、排水口有污垢扣2分。2.镜子标准：镜子干净明亮，并配有擦镜布。扣分细则：镜子有污渍或水渍扣1分；未配备擦镜布扣1分。3.马桶标准：马桶内外清洁，无污渍、无异味；水箱、座圈干净。扣分细则：马桶有污渍或异味扣3分；水箱、座圈有污渍扣1分。4.淋浴间标准：淋浴间地面干净，无积水、无污渍；淋浴喷头、水龙头清洁，无污垢；玻璃门干净透明。扣分细则：淋浴间地面有积水或污渍扣2分；淋浴喷头、水龙头有污垢扣2分；玻璃门有污渍扣1分。5.卫生间用品标准：提供的毛巾、浴巾、地巾干净、柔软、无异味，摆放整齐；洗漱用品齐全、完好。扣分细则：毛巾、浴巾、地巾有污渍或异味扣2分；摆放不整齐扣1分；洗漱用品不全或有损坏扣1分。物品配备与摆放1.客房用品标准：客房内配备的茶杯、热水瓶、衣架、拖鞋、垃圾桶等物品齐全、完好，摆放整齐。扣分细则：缺少一件物品扣1分；物品有损坏扣2分；摆放不整齐扣1分。2.服务指南标准：客房内放置服务指南，内容完整、准确，包括酒店介绍、服务项目、安全须知等。扣分细则：服务指南内容不完整或不准确扣1分。三、检查与考核1.检查人员客房部主管、经理定期对客房卫生进行检查。酒店质检部门不定期对客房卫生进行抽查。2.检查频率客房部主管每天对所负责楼层的客房卫生进行全面检查。客房部经理每周至少对每个楼层的客房进行一次抽检。酒店质检部门每周至少对客房进行一次抽查。3.检查方式采用实地检查的方式，按照卫生标准和扣分细则对客房进行逐一检查。检查人员应认真填写检查记录，详细记录发现的问题及扣分情况。4.考核办法员工的卫生考核成绩与绩效奖金挂钩。每月根据员工的扣分情况进行统计，扣分累计达到一定分值的，按照相应比例扣发绩效奖金。连续三个月卫生考核成绩不合格的员工，将进行警告处分；警告后仍无改进的，予以辞退。对于在客房卫生管理工作中表现优秀的员工，给予适当的奖励，如奖金、荣誉证书等。四、培训与整改1.培训客房部应定期组织员工进行卫生知识培训，包括卫生标准、清洁技巧、服务意识等方面的内容。培训方式可以采用集中授课、现场演示、案例分析等多种形式，确保员工能够熟练掌握卫生操作技能。新员工入职时，必须进行专门的客房卫生培训，经考核合格后方可上岗。2.整改对于检查中发现的卫生问题，客房部应及时通知相关责任人进行整改。责任人应在规定的时间内完成整改，并将整改情况反馈给检查人员。检查人员对整改情况进行复查，确保问题得到彻底解决。如整改后仍不符合要求，将加重扣分处罚。五、投诉处理1.客人投诉如客人对客房卫生提出投诉，客房部应立即安排人员前往处理。处理人员应认真倾听客人的意见和要求，诚恳道歉，并及时采取措施进行整改。将客人投诉的问题及处理情况详细记录在投诉处理登记表上。2.投诉考核对于因客房卫生问题引起的客人投诉，按照投诉的严重程度进行相应的扣分处罚。如投诉经调查属实，对相关责任人进行