养生会所员工岗位职责手册

养生会所员工岗位职责手册前言本手册旨在明确养生会所各岗位员工的职责与要求，确保会所服务质量的标准化、规范化，提升顾客满意度与忠诚度，并为员工的日常工作提供清晰指引。全体员工应认真学习、严格遵守，共同营造一个专业、舒适、安全、和谐的养生环境。本手册将作为员工入职培训及日常工作考核的重要依据。第一章总则1.1适用范围本手册适用于养生会所全体在职员工，包括但不限于管理人员、技术服务人员、前台接待人员、后勤保障人员等。1.2宗旨与目标通过明确岗位职责，规范服务行为，提升专业素养，保障顾客在会所内能够享受到高品质、个性化的养生服务，实现会所的可持续发展与品牌价值提升。1.3重要性岗位职责是员工工作的基本准则，是衡量工作绩效的标准，也是保障会所高效运转的基石。每位员工都应充分理解并严格履行自身岗位职责。第二章岗位职责2.1管理岗位2.1.1会所店长/经理*全面负责：统筹会所的日常运营管理工作，确保各项业务顺利开展。*团队建设：负责员工的招聘、培训、绩效考核及团队凝聚力建设，激发员工工作热情。*服务质量：制定并监督执行服务标准与流程，持续提升顾客满意度，妥善处理顾客投诉与建议。*经营管理：参与制定会所经营目标与营销策略，控制成本，分析经营数据，努力达成业绩指标。*安全卫生：严格落实各项安全卫生制度，确保会所环境、设备及顾客人身财产安全。*内外协调：维护良好的顾客关系，协调与供应商等外部单位的合作，以及内部各部门间的沟通协作。2.1.2养生顾问/项目主管*专业咨询：为顾客提供专业的养生咨询服务，根据顾客身体状况、需求及偏好，推荐合适的养生项目与产品。*项目推广：熟悉各类养生项目的特点与功效，积极向顾客介绍和推广，提升项目知晓度与销售额。*顾客管理：建立并维护顾客档案，进行定期回访，跟踪顾客服务效果，提升顾客粘性。*技师督导：协助店长对养生技师的服务流程、专业技能进行指导与监督，确保服务质量。*方案制定：根据会所特色与顾客需求，参与或协助制定个性化养生方案。2.2技术服务岗位2.2.1养生技师（如按摩师、理疗师、SPA师等）*专业服务：严格按照会所规定的服务流程和操作规范，为顾客提供专业、安全、有效的养生服务（如按摩、理疗、水疗等）。*顾客沟通：服务前详细了解顾客身体状况、禁忌及偏好，服务中适时与顾客沟通感受，调整服务力度与方式。*专业提升：积极参加专业技能培训，不断学习新知识、新技法，提升自身专业水平。*卫生清洁：负责服务区域、设备工具及个人卫生的清洁与消毒工作，确保符合卫生标准。*物料管理：合理使用养生物料，避免浪费，并及时向相关负责人反馈物料使用情况及需求。*安全意识：具备良好的安全防范意识，注意操作安全，避免服务过程中对顾客造成意外伤害。2.3前台与后勤岗位2.3.1前台接待员*顾客接待：热情、礼貌地迎接和送别顾客，提供咨询引导服务，营造温馨舒适的第一印象。*预约安排：负责顾客的电话及到店预约登记、项目安排、技师调配及时间协调工作，确保预约系统有序高效。*收银结算：准确、高效地完成顾客消费的结算工作，包括现金、银行卡、移动支付等多种方式，并开具票据。*信息录入：及时、准确地将顾客信息、消费记录等录入系统，维护好顾客档案。*环境维护：保持前台及等候区域的整洁、有序，确保宣传资料、饮品等供应充足。*信息传达：及时向相关岗位传达顾客预约信息、特殊需求及店内通知。2.3.2保洁员*环境清洁：负责会所公共区域（如大堂、走廊、卫生间、休息区等）及各服务包间的日常清洁打扫工作，包括地面、墙面、家具、镜面等。*垃圾处理：及时清理各类垃圾，分类投放，保持垃圾收集点的清洁。*物料补充：负责卫生间卫生纸、洗手液、擦手纸等消耗品的及时补充。*工具保养：妥善保管和清洁使用的清洁工具，确保其完好有效。*配合检查：配合管理人员进行卫生检查，对指出的问题及时整改。2.3.3后勤保障员（如设备维护、库管等）*设备巡检：定期对会所内的养生设备、水电设施、空调通风系统等进行检查、保养和简单维修，确保其正常运行。*物品采购：根据库存情况和实际需求，协助进行养生物料、清洁用品等物资的采购申请与清点验收。*库存管理：负责物资的入库、存储、盘点与出库登记，确保账物相符，物品存放有序。*安全巡查：协助进行日常安全巡查，排查安全隐患，尤其注意防火、防盗。*应急处理：协助处理突发的设备故障或其他后勤保障问题。第三章通用行为规范与职业素养3.1仪容仪表*着装整洁、统一、得体，符合岗位要求。*保持个人卫生，头发、指甲、体味等符合职业规范。*可适度化职业淡妆，不佩戴夸张饰物。3.2服务礼仪*微笑服务，主动热情，使用规范的服务用语（如“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等）。*站姿、坐姿、走姿端正，举止得体。*尊重顾客，耐心倾听，不与顾客争辩，保护顾客隐私。3.3职业道德*诚实守信，不欺骗顾客，不私自泄露会所或顾客信息。*爱岗敬业，积极主动，认真负责地完成本职工作。*团结协作，互帮互助，营造和谐的工作氛围。*廉洁自律，不利用职务之便谋取私利，不收受顾客馈赠（特殊情况按会所规定处理）。3.4工作纪律*准时上下班，不迟到、早退、旷工，按规定履行请假手续。*工作时间不做与工作无关的事情（如玩手机、闲聊、吃零食等）。*服从工作安排，遵守会所各项规章制度。3.5学习与成长*积极参加会所组织的各项培训和学习活动，不断提升自身综合素质和业务能力。*勇于提出合理化建议，为会所的发展贡献力量。第四章服务流程与标准（简述）*顾客接待：主动问候、引导入座/包间、提供饮品、了解需求。*项目介绍与推荐：专业、客观地介绍项目，根据顾客情况合理推荐。*服务准备：确认项目、准备用品、调试设备、营造舒适环境。*服务提供：严格按流程操作，关注顾客感受，适时沟通调整。*服务收尾：顾客确认、引导休息、征求意见、感谢惠顾。*送别与回访：热情送别，做好记录，适时进行顾客回访。第五章卫生与安全管理*个人卫生：勤洗手、勤换衣，保持良好卫生习惯。*操作卫生：严格遵守消毒流程，确保服务工具、用品一客一换一消毒。*环境卫生：保持工作区域及公共区域的清洁、整齐、通风。*消防安全：熟悉消防器材位置及使用方法，牢记消防疏散通道。*用电安全：规范用电，不私拉乱接，发现隐患及时报告。*应急处理：了解基本的应急处理措施，遇突发事件保持冷静，按预案执行。第六章附